Megafon menawarkan tiga opsi. Megafon memberi tahu cara mendapatkan kompensasi atas kegagalan komunikasi. Cara mendapatkan kompensasi

CEO Megafon, yang jaringannya mengalami kecelakaan serius pada 19 Mei, memaparkan tiga opsi kompensasi yang dapat diandalkan oleh pelanggan yang terkena dampak. Informasi tentang ini muncul di komunitas resmi operator seluler di VKontakte.

Masalah ini berdampak pada warga Moskow, Nizhny Novgorod, Kazan, Ufa, dan kota-kota lain di Rusia Tengah dan wilayah Volga, yang tidak dapat melakukan panggilan atau mengirim pesan SMS pada siang hari. Juru bicara perusahaan, dalam sebuah wawancara dengan Gazeta.Ru, mengatakan bahwa pelanggan cabang Stolichny, Central dan Volga akan berhak atas kompensasi.

Kompensasi untuk setiap selera

Menurut Soldatenkov, setiap korban akan memiliki tiga pilihan kompensasi: 50 menit komunikasi suara dan 1 GB lalu lintas Internet, 2 GB lalu lintas Internet, atau menonton gratis salah satu film Rusia baru di layanan MegaFon.TV . Pelanggan akan dapat menerima layanan pilihannya dengan menghubungi contact center atau menunggu pesan SMS dengan permintaan khusus selama minggu ini.

Anda dapat berlangganan salah satu paket pilihan hingga tanggal 31 Mei dan berlaku selama 30 hari.

Kepala Megafon sekali lagi menyebutkan penyebab kecelakaan itu - kegagalan perangkat lunak pada salah satu elemen sistem utama jaringan operator seluler. Ia mencatat, ini pertama kalinya kegagalan sebesar ini terjadi di Megafon.

“Kita semua memahami betul bahwa saat ini beberapa jam tanpa komunikasi adalah keadaan darurat. Dan spesialis kami melakukan segala kemungkinan pada hari Jumat untuk memperbaiki masalah ini secepat mungkin,” kata Soldatenkov.

CEO perusahaan sekali lagi berterima kasih kepada seluruh pelanggan atas kesabaran dan pengertian mereka dan berjanji untuk melakukan segala daya untuk memastikan bahwa situasi seperti itu tidak terulang kembali.

Sebelumnya, operator virtual yang bekerja di jaringan Megafon dan juga mengalami kendala komunikasi ini mengatakan akan merogoh kocek hingga 20 juta rubel. untuk santunan kepada pelanggan yang terkena dampak kecelakaan tersebut.

“Yota meminta maaf kepada pelanggannya yang mengalami kendala saat menggunakan layanan operator seluler. Konsekuensi dari kecelakaan itu telah sepenuhnya dihilangkan. Kami memutuskan untuk membayar kompensasi hingga 20 juta rubel. pelanggan yang pada hari itu tidak dapat melakukan panggilan dan menggunakan Internet seluler,” kata CEO perusahaan.

Sebagai kompensasinya, Yota akan memberikan diskon untuk periode penagihan berikutnya yang bisa didapatkan berdasarkan permintaan ke layanan support operator.

“Mereka (kompensasi. - Gazeta.Ru.) akan diberikan dalam bentuk diskon untuk periode penagihan berikutnya bagi pelanggan yang menggunakan kartu SIM Yota di smartphone, atau hari gratis untuk produk modem,” jelas sekretaris pers Yota Ekaterina Konkova.

Kecelakaan itu mendorong permintaan

Kecelakaan pada jaringan Megafon terjadi pada 19 Mei, ketika pelanggan operator seluler mulai mengeluh secara massal tentang ketidakmampuan melakukan panggilan, mengirim pesan SMS, atau terhubung ke Internet seluler. Gangguan komunikasi diamati sejak pagi hari, dan akibat dari kecelakaan tersebut dapat dihilangkan menjelang tengah malam.

Pada saat yang sama, operator seluler lain dari Tiga Besar, dan Beeline, bekerja seperti biasa. MTS mengatakan bahwa pada 19 Mei, penjualan kartu SIM perusahaan di Moskow meningkat dua kali lipat akibat kecelakaan Megafon.

Sekretaris pers MTS mengatakan, pada hari ini permintaan layanan MNP juga meningkat, ketika pelanggan dapat menyimpan nomornya dan mentransfernya ke operator lain untuk menggunakan layanannya.

Juru bicara Beeline mengatakan perusahaan tidak mengomentari pertumbuhan penjualan dan transisi MNP akibat “bencana Jumat” karena dianggap tidak etis.

Megafon akan menawarkan kepada pelanggan yang terkena dampak kegagalan pada 19 Mei tiga opsi kompensasi untuk dipilih, perusahaan melaporkan di halamannya di jejaring sosial VKontakte.

Klien dapat menerima komunikasi suara selama 50 menit dan satu gigabyte lalu lintas Internet, atau dua gigabyte lalu lintas, atau menonton film baru secara gratis di MegaFon.TV. Pengguna akan menerima pesan SMS dengan informasi lebih rinci dalam waktu seminggu (tekan *105*1905# panggilan. Pilihan bebas: 50 menit dan 1GB; 2GB; film atau menolak kompensasi).

Permintaan maaf dari Megafon

Direktur umum perusahaan, Sergei Soldatenkov, kembali meminta maaf kepada pelanggan atas kegagalan yang terjadi.

“Kita semua memahami betul bahwa saat ini beberapa jam tanpa komunikasi adalah keadaan darurat,” katanya.

Menurut Soldatenkov, para spesialis melakukan segala upaya untuk menyelesaikan masalah secepat mungkin.

Kegagalan besar-besaran

Kecelakaan itu terjadi tak lama setelah tengah hari pada 19 Mei. Gangguan komunikasi dimulai di Moskow, wilayah Moskow dan beberapa kota lain di wilayah tengah. "Pengurangan keberhasilan panggilan" dilaporkan sekitar 30 persen.

Tidak hanya wilayah ibu kota saja yang terkena dampaknya; keluhan pun segera mulai diterima dari pelanggan di Distrik Federal Volga. Penduduk wilayah Samara dan Ulyanovsk melaporkan di jejaring sosial bahwa kartu SIM mereka berhenti berfungsi; banyak pelanggan mendapatkan pesan berikut di layar mereka: “Tidak ada jaringan.” Warga wilayah Nizhny Novgorod, Saratov, Ufa dan Kazan juga mengeluhkan masalah komunikasi.
Megafon, sebaliknya, menyatakan bahwa mereka mengambil semua tindakan yang diperlukan dan berjanji untuk memperbaiki semuanya secepat mungkin. Operator dapat mengatur pekerjaan sepenuhnya hanya setelah beberapa jam.

“Kami telah mengambil kesimpulan yang diperlukan dan mengambil tindakan tambahan untuk memastikan situasi ini tidak terjadi lagi. Ini adalah kecelakaan pertama sebesar ini dalam sejarah perusahaan kami, dan kami akan melakukan segala kemungkinan untuk memastikan kecelakaan ini tetap menjadi yang terakhir,” kata Soldatenkov.

Yota juga mendapatkannya

Anak perusahaan Megafon, Yota, yang bekerja sebagai operator virtual juga mengalami kendala. Perusahaan menghilangkan akibat kecelakaan itu tak lama setelah Megafon, dan juga meminta maaf kepada pelanggan.

“Yota meminta maaf kepada pelanggannya yang mengalami kendala saat menggunakan layanan operator seluler. Konsekuensi dari kecelakaan itu telah sepenuhnya dihilangkan. Kami memutuskan untuk membayar kompensasi hingga 20 juta rubel kepada pelanggan yang pada hari itu tidak dapat melakukan panggilan atau menggunakan Internet seluler,” kata direktur umum perusahaan Vladimir Dobrynin.

Sebagai kompensasinya, pengguna Yota akan mendapatkan diskon untuk periode penagihan berikutnya. Untuk mendapatkannya, pelanggan perlu menghubungi dukungan.

Kecelakaan itu merupakan yang terbesar

Menurut Kepala Kementerian Telekomunikasi dan Komunikasi Massa Nikolai Nikiforov, kecelakaan di jaringan Megafon tidak memiliki analogi dalam sejarah komunikasi seluler di Rusia. Dia menyebut insiden itu sebagai “tanda yang mengkhawatirkan,” namun pada saat yang sama mendesak “untuk tidak mendramatisasi.”

“Untungnya, layanan teknis operator dengan cepat mengatasi masalah yang muncul, dan kegagalan itu sendiri mungkin menjadi gambaran betapa bergantungnya kita saat ini pada alat komunikasi modern,” ujarnya.

Alasan kegagalan

Kecelakaan itu ternyata disebabkan oleh kesalahan perangkat lunak. “Masalahnya muncul karena kesalahan perangkat lunak – perangkat lunak yang diinstal pada sistem pemrosesan data kami. Kegagalan tersebut menyebabkan beban puncak yang konstan pada sistem - dan akibatnya, sistem tidak dapat menahannya,” kata direktur hubungan masyarakat Megafon, Petr Lidov, dalam pesan video yang dipublikasikan di saluran Telegram operator tersebut. Ia juga meminta maaf kepada pelanggan atas masalah komunikasi.

Megafon melaporkan bahwa kegagalan terjadi pada database yang diproduksi oleh Hewlett-Packard - pada node utama dan cadangan, yang melayani beberapa wilayah Rusia. Menurut perusahaan, Hewlett-Packard berencana menginstal pembaruan perangkat lunak dalam waktu dekat.

Ingin menangis?

Ada kekhawatiran bahwa kegagalan tersebut mungkin disebabkan oleh virus ransomware WannaCry. Bagi Megafon, kecelakaan itu merupakan yang kedua dalam seminggu terakhir - sebelumnya operator tersebut mengalami serangan peretas skala besar yang menggunakan enkripsi WannaCry. Virus ini mengganggu layanan dukungan Megafon dan beberapa tempat penjualan.

Kepala Kementerian Telekomunikasi dan Komunikasi Massa mengatakan WannaCry tidak ada hubungannya dengan kecelakaan 19 Mei itu. “Kegagalan teknis pada jaringan seluler jelas tidak ada hubungannya dengan virus yang sensasional ini,” kata menteri.

Serangan siber dimulai di seluruh dunia pada 12 Mei - kemudian Kaspersky Lab melaporkan telah mencatat sekitar 45 ribu upaya untuk menginfeksi ransomware WannaCry di puluhan negara. Rusia paling menderita akibat virus ini, di mana para penyerang, selain Megafon, menargetkan komputer Kementerian Dalam Negeri, Bank Tabungan, Kementerian Kesehatan, dan sejumlah organisasi dan departemen besar lainnya. Virus ini terlokalisasi dan tidak terjadi kebocoran informasi hak milik.

Hanya dalam beberapa hari, lebih dari 200 ribu pengguna di 150 negara terkena dampak program WannaCry. Virus mengenkripsi file di komputer korban dan meminta $300-600 dalam bentuk bitcoin untuk membukanya.

Seperti dilansir The Financial Times, para peretas menggunakan malware yang dimodifikasi dari Badan Keamanan Nasional AS.

Kepada setiap klien Megafon yang berada di zona kecelakaan pada 19 Mei, operator akan menawarkan tiga opsi kompensasi: komunikasi suara 50 menit dan Internet seluler 1 GB, Internet seluler 2 GB, atau menonton salah satu film baru secara gratis. di Megafon.TV. Hal ini dinyatakan dalam pidato kedua direktur umum perusahaan Sergei Soldatenkov kepada pelanggan, yang dipublikasikan di halaman “VKontakte” perusahaan di pagi hari. Di dalamnya, Soldatenkov sekali lagi meminta maaf kepada pelanggan yang terluka dalam kecelakaan itu.

“Sekarang tugas utama perusahaan kami dan saya pribadi adalah memberi Anda komunikasi paling andal dengan kualitas terbaik. Tim kami akan melakukan segalanya untuk memastikan tidak ada di antara Anda yang meragukan kebenaran memilih Megafon sebagai operator telekomunikasi Anda,” kata Soldatenkov dalam sebuah pernyataan.

Ia juga mengingatkan bahwa penyebab kecelakaan tersebut adalah kegagalan perangkat lunak pada salah satu elemen kunci jaringan.

Aktivasi kompensasi dimungkinkan hingga 31 Mei, gunakan hingga 30 Juni, kata perwakilan perusahaan.

Perusahaan dihadapkan pada pilihan - kompensasi uang atau kompensasi dalam bentuk layanan, kata direktur komersial Megafon Vlad Volfson. Kompensasi uang untuk hari itu dapat diabaikan, sehingga perusahaan memilih metode lain, jelasnya. Volume layanan yang ditawarkan Megafon kira-kira setengah dari rata-rata volume konsumsi. Memang, bagi pemilik tarif paket, penawaran ini kurang relevan, namun mereka dapat mengurangi volume paket biasanya sebanyak satu bulan untuk memanfaatkan bonus sebagai layanan tambahan, atau menonton film. Ini adalah “Ketertarikan” oleh Fyodor Bondarchuk.

Sekarang di antara pelanggan Megafon, lebih dari 50% adalah pemegang tarif paket (yaitu mereka yang sudah memiliki paket menit dan lalu lintas terhubung), kata CEO Telecom Daily Denis Kuskov. Jika selama periode penggunaan kompensasi dimungkinkan untuk menolak paket saat ini atau menangguhkan validitasnya, maka ini adalah situasi yang wajar, catat para ahli. Jika opsi ini tidak tersedia, maka ini bukan penawaran terbaik bagi mereka yang memiliki tarif paket. Lagi pula, sebagai suatu peraturan, orang tidak sepenuhnya menggunakan layanan mereka, catat Kuskov.

Pada hari Jumat, 19 Mei, pelanggan Megafon di Moskow, Nizhny Novgorod, dan beberapa kota lain di wilayah Volga tidak dapat melakukan panggilan atau menggunakan Internet seluler. Pelanggan Scartel (merek Yota), yang dimiliki oleh Megafon dan beroperasi di jaringannya, mengalami masalah yang sama. Operator mengumumkan bahwa komunikasi telah pulih pada malam 19 Mei. Karyawan pesaing Megafon mengaitkan kejadian tersebut dengan masalah pada HLR (Home Location Register), sistem operator yang menyimpan data kartu SIM pelanggan. Soldatenkov menyebut kecelakaan itu sebagai akibat dari kesalahan perangkat lunak.

Pasti banyak yang kaget saat mencoba melakukan panggilan pada 19 Mei 2017, ponsel menampilkan pesan “Tidak terdaftar di jaringan”. Bagi sebagian orang, koneksi terputus menjelang tengah hari, bagi sebagian lainnya hanya di malam hari, pada saat yang sama... Internet berfungsi dan dimungkinkan untuk berkorespondensi di jejaring sosial dan mengikuti berita.

Meskipun pada akhir hari Jumat jaringan sudah beroperasi penuh, bagi sebagian besar pengguna, hari “tidak ada komunikasi” membawa banyak masalah. Sehubungan dengan itu, Megafon memutuskan untuk memberikan kompensasi atas kurangnya komunikasi berupa:

1. 50 menit + 1 GB lalu lintas Internet
2. Lalu lintas internet 2 GB
3. Menonton 1 film baru di aplikasi Megafon TV

Pilihan opsi diserahkan kepada pengguna itu sendiri.

Perlu dicatat bahwa kegagalan ini berdampak positif pada operator MTS dan Beeline, karena jumlah penjualan kartu SIM mereka meningkat dua kali lipat pada hari itu!

Bagaimana cara menerima kompensasi karena kurangnya komunikasi?

Perusahaan Megafon secara resmi mengumumkan bahwa mulai 23 Mei hingga 28 Mei, semua pelanggan yang terkena dampak kegagalan akan diberitahu tentang metode penerimaan kompensasi.

Kami memutuskan untuk menulis sendiri ke dukungan teknis di akun pribadi kami, dan semenit kemudian kami menerima jawabannya!

Dari respon yang diterima, semua pihak yang terkena dampak kegagalan harus menunggu SMS, lalu memilih opsi kompensasi. Saat informasi baru tersedia, kami akan memperbarui artikelnya!

Artikel berikut ini kami siapkan bagi yang belum mengetahuinya. Metode yang disajikan cocok untuk semua tarif.

Inilah beberapa informasi baru!

• Untuk mengaktifkan hadiah, Anda perlu menghubungi *105*1905#

• Setelah itu, pemberitahuan baru akan muncul dengan tiga opsi, yang masing-masing sesuai dengan nomor tertentu:
  • 1. 50 menit. dan 1 GB
  • 2.2 GB
  • 3. Film "Atraksi"
  • 4. Terima kasih, tidak perlu hadiah

CEO Megafon Sergei Soldatenkov mengatakan bahwa pelanggan yang tidak dapat berkomunikasi pada 19 Mei karena kegagalan operator dapat memilih satu dari tiga pilihan kompensasi.

Pada hari Jumat, 19 Mei, pelanggan Megafon kehilangan kemampuan melakukan panggilan dan mengirim pesan SMS selama beberapa jam. Masalah ini dihadapi oleh pelanggan operator dari Moskow, Nizhny Novgorod, Kazan, Ufa, dan kota-kota lain di bagian tengah negara dan wilayah Volga. Di beberapa wilayah, ada masalah dengan Internet seluler. “Penyebab kecelakaan ini adalah kegagalan perangkat lunak pada salah satu elemen sistem utama jaringan kami,” - ia mengatakan dalam pesan di halaman Megafon di jejaring sosial VKontakte.

Direktur umum perusahaan, Sergei Soldatenkov, sekali lagi meminta maaf kepada klien dan mitra yang terkena dampak kecelakaan tersebut. “Kita semua memahami betul bahwa saat ini beberapa jam tanpa komunikasi adalah keadaan darurat,” tegasnya, seraya menambahkan bahwa hingga Sabtu, semua pelanggan yang mengadu ke contact center tentang kegagalan jaringan sudah ditawari kompensasi. Dan mulai tanggal 23 Mei, setiap klien yang berada di zona kecelakaan dapat menerimanya tanpa mengajukan permohonan. Dalam hal ini, diusulkan untuk memilih salah satu dari tiga opsi kompensasi: lalu lintas 1 GB dan komunikasi suara 50 menit, lalu lintas 2 GB, atau menonton salah satu film baru secara gratis di Megafon.TV.

Belakangan, layanan pers perusahaan mengklarifikasi bahwa hanya film “Attraction” karya Fyodor Bondarchuk yang akan tersedia secara gratis. Perlu dicatat bahwa melihatnya dalam format HD berharga 300 rubel. Rata-rata orang Rusia menghabiskan sekitar jumlah ini per bulan untuk layanan komunikasi, tegas Magafon. Penawaran dapat diaktifkan hingga 31 Mei, paket berlaku selama 30 hari. Dalam seminggu, semua pelanggan yang dapat mengandalkan kompensasi akan menerima SMS berisi rincian penerimaannya.

Apa kata pengacara

Megafon menyangkal adanya "serangan peretas", berbicara tentang kerusakan peralatan, tetapi pada saat yang sama menarik perhatian kita pada nama peralatan ini (Hewlett-Packard), sehingga melepaskan tanggung jawab dalam hal apa pun, catat pengacara AB "" Anna Goloshchapova. - Tentu saja, Anda bisa pergi ke pengadilan. Setiap orang berhak untuk melindungi kepentingannya di pengadilan. Namun dalam kasus ini, pelanggan yang mengajukan ke pengadilan harus membuktikan sejumlah keadaan yang menunjukkan bahwa kerusakan peralatan adalah kesalahan operator.”

Jika semua pelanggan mengajukan tuntutan terhadap Megafon ke pengadilan, ini akan memakan waktu berbulan-bulan, dan bahkan mungkin bertahun-tahun, tambah Goloshchapova. Dalam hal ini, ia menganggap langkah-langkah tersebut tidak likuid dalam kaitannya dengan waktu dan biaya finansial untuk mengajukan ke pengadilan. “Layanan gratis yang ditawarkan Megafon, menurut saya, adalah cara tercepat untuk mengkompensasi ketidaknyamanan yang diterima pada 19 Mei,” kata pengacara tersebut. “Tetapi dari sudut pandang hukum, tentu saja kami wajib memperjuangkannya hak kami untuk menerima layanan berkualitas yang kami bayarkan dengan uang kami sendiri. Dan meskipun prosesnya sangat panjang, mereka yang akhirnya mencapai akhir memiliki peluang yang sangat besar untuk menerima pembayaran."

Ivan Sustin, pengacara, mitra pengelola BSG, tindakan Megafon dalam situasi saat ini dianggap benar dan konsisten. “Tentu saja, klien perusahaan dapat mengajukan permohonan ke pengadilan untuk melindungi hak-hak mereka dalam kerangka Undang-Undang Federal “Tentang Perlindungan Hak Konsumen,” catat pakar tersebut. “Mereka dapat mengandalkan kompensasi uang jika mereka menderita kerugian karena a kegagalan komunikasi. Saat mempertimbangkan perselisihan di Pengadilan, konsumen harus membuktikan hubungan sebab akibat antara kegagalan teknis Megafon dan kerugian yang ditimbulkannya.

“Undang-undang tentang perlindungan hak konsumen dan aturan penyediaan layanan komunikasi tidak memberikan tanggung jawab yang signifikan jika terjadi gangguan dalam penyediaan layanan komunikasi selama beberapa jam,” tegasnya. Mikhail Ilyin, mitra " ". -Membuktikan kerugian bagi sebagian besar konsumen adalah proses yang sangat memakan waktu. Selain itu, perusahaan Megafon telah secara sukarela menawarkan kompensasi yang sangat baik kepada pelanggannya. Oleh karena itu, tidak ada gunanya memperkirakan adanya banding massal ke pengadilan sehubungan dengan insiden terbaru ini."