عرضت Megafon ثلاثة خيارات. أخبر Megafon كيفية الحصول على تعويض عن فشل الاتصال. كيفية الحصول على التعويض

قدم الرئيس التنفيذي لشركة Megafon، التي تعرضت شبكتها لحادث خطير في 19 مايو، ثلاثة خيارات للتعويض يمكن للمشتركين المتضررين الاعتماد عليها. معلومات حول هذا ظهرفي المجتمع الرسمي لمشغل الهاتف المحمول على فكونتاكتي.

وأثرت المشكلة على سكان موسكو ونيجني نوفغورود وكازان وأوفا ومدن أخرى في وسط روسيا ومنطقة الفولغا، الذين لم يتمكنوا من إجراء مكالمات أو إرسال رسائل نصية قصيرة خلال النهار. وقالت متحدثة باسم الشركة، في مقابلة مع موقع Gazeta.Ru، إن المشتركين في فروع Stolichny وCentral وVolga سيكونون مؤهلين للحصول على التعويض.

التعويض عن كل ذوق

وبحسب سولداتنكوف، سيكون أمام كل ضحية ثلاثة خيارات للتعويض للاختيار من بينها: 50 دقيقة من الاتصال الصوتي و1 غيغابايت من حركة الإنترنت، أو 2 غيغابايت من حركة المرور على الإنترنت، أو مشاهدة مجانية لأحد الأفلام الروسية الجديدة في خدمة MegaFon.TV. . وسيتمكن المشترك من الحصول على الخدمة التي اختارها من خلال التواصل مع مركز الاتصال أو انتظار رسالة نصية بطلب خاص خلال الأسبوع الحالي.

بإمكانك الاشتراك في إحدى الباقات المختارة حتى 31 مايو وستكون صالحة لمدة 30 يوماً.

حدد رئيس شركة Megafon مرة أخرى سبب الحادث - وهو فشل البرنامج في أحد عناصر النظام الرئيسية لشبكة مشغل الهاتف المحمول. وأشار إلى أن هذه هي المرة الأولى التي يحدث فيها فشل بهذا الحجم في ميجافون.

"ندرك جميعًا جيدًا أن قضاء عدة ساعات بدون اتصال اليوم يعد حالة طارئة. وقال سولداتنكوف: "لقد بذل المتخصصون لدينا كل ما في وسعهم يوم الجمعة لإصلاح المشكلة في أسرع وقت ممكن".

وشكر الرئيس التنفيذي للشركة مرة أخرى جميع المشتركين على صبرهم وتفهمهم ووعد ببذل كل ما في وسعه لضمان عدم تكرار مثل هذه المواقف مرة أخرى.

في السابق، قال المشغل الافتراضي، الذي يعمل على شبكات Megafon والذي واجه أيضًا مشاكل في الاتصال، إنه سينفق ما يصل إلى 20 مليون روبل. لتعويض المشتركين المتضررين من الحادث.

"تعتذر شركة Yota لعملائها الذين واجهوا مشكلات عند استخدام خدمات مشغل الهاتف المحمول. تم القضاء على عواقب الحادث تماما. قررنا دفع تعويض يصل إلى 20 مليون روبل. قال الرئيس التنفيذي للشركة: "العملاء الذين تركوا في ذلك اليوم دون القدرة على إجراء المكالمات واستخدام الإنترنت عبر الهاتف المحمول".

كتعويض، ستوفر Yota خصمًا لفترة الفاتورة التالية، والذي يمكن الحصول عليه عند طلب خدمة دعم المشغل.

أوضحت السكرتيرة الصحفية لشركة Yota إيكاترينا كونكوفا: "إنها (التعويضات. - Gazeta.Ru.) سيتم تجميعها في شكل خصومات لفترة الفاتورة التالية للعملاء الذين يستخدمون بطاقات Yota SIM في الهواتف الذكية، أو أيام مجانية لمنتج المودم".

وأدى الحادث إلى زيادة الطلب

وقع حادث على شبكات Megafon في 19 مايو، عندما بدأ المشتركون في مشغل الهاتف المحمول يشكون بشكل جماعي من عدم القدرة على إجراء مكالمة أو إرسال رسالة نصية قصيرة أو الاتصال بالإنترنت عبر الهاتف المحمول. ولوحظ انقطاع الاتصالات منذ الصباح، وتم القضاء على عواقب الحادث قرب منتصف الليل.

في الوقت نفسه، عمل مشغلو الهاتف المحمول الآخرون من الشركات الثلاث الكبرى والخط المباشر كالمعتاد. قالت MTS أنه في 19 مايو، تضاعفت مبيعات بطاقات SIM الخاصة بالشركة في موسكو بسبب حادث Megafon.

وقال السكرتير الصحفي لشركة MTS إنه في هذا اليوم زاد الطلب على خدمة MNP أيضًا، حيث يمكن للمشترك حفظ رقمه ونقله إلى مشغل آخر لاستخدام خدماته.

وقالت متحدثة باسم Beeline إن الشركة لا تعلق على نمو المبيعات وتحولات MNP بسبب "كارثة الجمعة" لأنها تعتبرها غير أخلاقية.

ستقدم شركة Megafon للمشتركين المتأثرين بالفشل في 19 مايو ثلاثة خيارات للتعويض للاختيار من بينها، حسبما ذكرت الشركة على صفحتها على شبكة VKontakte الاجتماعية.

يمكن للعملاء الحصول على 50 دقيقة من الاتصالات الصوتية وغيغابايت من حركة المرور على الإنترنت، أو 2 غيغابايت من حركة المرور، أو مشاهدة مجانية لفيلم جديد على MegaFon.TV. سيتلقى المستخدمون رسائل نصية تحتوي على معلومات أكثر تفصيلاً خلال أسبوع (اتصل #1905*105*. الاختيار المجاني: 50 دقيقة و1 غيغابايت؛ 2 غيغابايت؛ تعويض فيلم أو رفض).

اعتذار من ميجافون

واعتذر المدير العام للشركة سيرجي سولداتنكوف مرة أخرى للمشتركين عن الفشل الذي حدث.

وقال: "ندرك جميعًا جيدًا أن قضاء عدة ساعات اليوم بدون اتصال يعد حالة طارئة".

وبحسب سولداتنكوف، بذل المتخصصون قصارى جهدهم لحل المشاكل في أسرع وقت ممكن.

فشل ذريع

وقع الحادث بعد وقت قصير من ظهر يوم 19 مايو. بدأت انقطاعات الاتصالات في موسكو ومنطقة موسكو وبعض المدن الأخرى في المنطقة الوسطى. تم الإبلاغ عن "الانخفاض في نجاح الاتصال" بحوالي 30 بالمائة.

لم تعاني منطقة العاصمة فحسب، بل بدأت الشكاوى في تلقيها من المشتركين في منطقة الفولغا الفيدرالية. أبلغ سكان منطقتي سمارة وأوليانوفسك على شبكات التواصل الاجتماعي أن بطاقات SIM الخاصة بهم توقفت عن العمل؛ وظهرت الرسالة التالية على شاشات العديد من المشتركين: "لا توجد شبكة". كما اشتكى سكان منطقة نيجني نوفغورود وساراتوف وأوفا وكازان من مشاكل في الاتصال.
وذكرت شركة Megafon بدورها أنها تتخذ جميع الإجراءات اللازمة ووعدت بإصلاح كل شيء في أسرع وقت ممكن. لم يتمكن المشغل من تنظيم العمل بالكامل إلا بعد بضع ساعات.

"لقد توصلنا إلى الاستنتاجات اللازمة ونتخذ بالفعل إجراءات إضافية لضمان عدم تكرار هذا الوضع مرة أخرى. وقال سولداتنكوف: "هذا هو الحادث الأول بهذا الحجم في تاريخ شركتنا، وسنبذل كل ما في وسعنا للتأكد من أنه يظل الأخير".

حصلت يوتا عليه أيضا

كما واجهت شركة Yota التابعة لشركة Megafon، والتي تعمل كمشغل افتراضي، مشاكل أيضًا. وألغت الشركة عواقب الحادث بعد فترة وجيزة من ميجافون، كما اعتذرت للعملاء.

"تعتذر شركة Yota لعملائها الذين واجهوا مشكلات عند استخدام خدمات مشغل الهاتف المحمول. تم القضاء على عواقب الحادث تماما. وقال المدير العام للشركة فلاديمير دوبرينين: "قررنا دفع تعويضات تصل إلى 20 مليون روبل للعملاء الذين تركوا في ذلك اليوم دون القدرة على إجراء مكالمات أو استخدام الإنترنت عبر الهاتف المحمول".

كتعويض، سيحصل مستخدمو Yota على خصم لفترة الفاتورة التالية. للحصول عليه، يحتاج العملاء إلى الاتصال بالدعم.

وكان الحادث هو الأكبر

وبحسب رئيس وزارة الاتصالات والاتصال الجماهيري نيكولاي نيكيفوروف، فإن الحادث الذي وقع في شبكة ميغافون ليس له مثيل في تاريخ الاتصالات الخلوية في روسيا. ووصف الحادث بأنه "علامة مثيرة للقلق"، لكنه حث في الوقت نفسه على "عدم التهويل".

وأشار إلى أنه "لحسن الحظ، تعاملت الخدمات الفنية للمشغل بسرعة مع المشاكل التي نشأت، وربما أصبح الفشل نفسه مثالا على مدى اعتمادنا اليوم على وسائل الاتصالات الحديثة".

أسباب الفشل

وتبين أن الحادث كان بسبب خطأ برمجي. "نشأت المشكلة بسبب خطأ برمجي - برنامج مثبت على نظام معالجة البيانات لدينا. وقال بيتر ليدوف، مدير العلاقات العامة في شركة Megafon، في رسالة فيديو نُشرت على قناة Telegram التابعة للمشغل: "أدى الفشل إلى حمل ذروة مستمر على النظام - ونتيجة لذلك، لا يستطيع النظام تحمله". كما اعتذر للمشتركين عن مشاكل التواصل.

وذكرت شركة Megafon أن العطل حدث في قاعدة البيانات التي تنتجها شركة Hewlett-Packard - على العقد الرئيسية والاحتياطية التي تخدم العديد من المناطق الروسية. ووفقا للشركة، تخطط شركة Hewlett-Packard لتثبيت تحديث البرنامج في المستقبل القريب.

واناكراي؟

كانت هناك مخاوف من أن الفشل قد يكون بسبب فيروس WannaCry Ransomware. بالنسبة لشركة Megafon، كان الحادث هو الثاني خلال الأسبوع الماضي - حيث عانى المشغل سابقًا من هجوم قراصنة واسع النطاق باستخدام برنامج تشفير WannaCry. أدى الفيروس إلى تعطيل عمل خدمة دعم Megafon وبعض نقاط البيع.

وقال رئيس وزارة الاتصالات والاتصال الجماهيري، إن فيروس WannaCry ليس له علاقة بالحادث الذي وقع يوم 19 مايو. وقال الوزير: “من المؤكد أن العطل الفني في الشبكات الخلوية لا علاقة له بأي شكل من الأشكال بالفيروس المثير”.

بدأ الهجوم الإلكتروني في جميع أنحاء العالم في 12 مايو، ثم ذكرت شركة كاسبرسكي لاب أنها سجلت حوالي 45 ألف محاولة للإصابة ببرنامج الفدية WannaCry في عشرات البلدان. وكانت روسيا الأكثر معاناة من الفيروس، حيث استهدف المهاجمون، بالإضافة إلى شركة Megafon، أجهزة الكمبيوتر التابعة لوزارة الداخلية وسبيربنك ووزارة الصحة وعدد من المنظمات والإدارات الكبيرة الأخرى. تم توطين الفيروس ولم يحدث أي تسرب للمعلومات الخاصة.

وفي أيام قليلة فقط، تأثر أكثر من 200 ألف مستخدم في 150 دولة ببرنامج WannaCry. قام الفيروس بتشفير الملفات الموجودة على أجهزة كمبيوتر الضحايا وطلب ما بين 300 إلى 600 دولار من عملات البيتكوين لفتحها.

وكما ذكرت صحيفة فايننشال تايمز، استخدم المتسللون برامج ضارة معدلة من وكالة الأمن القومي الأمريكية.

لكل عميل Megafon وجد نفسه في منطقة الحادث في 19 مايو، سيقدم المشغل ثلاثة خيارات للتعويض: 50 دقيقة من الاتصال الصوتي و1 جيجابايت من الإنترنت عبر الهاتف المحمول، أو 2 جيجابايت من الإنترنت عبر الهاتف المحمول، أو مشاهدة مجانية لأحد الأفلام الجديدة على Megafon.TV. جاء ذلك في الخطاب الثاني للمدير العام للشركة سيرغي سولداتنكوف للمشتركين، المنشور على صفحة “فكونتاكتي” الخاصة بالشركة صباحاً. وفيه اعتذر سولداتنكوف مرة أخرى للمشتركين الذين أصيبوا خلال الحادث.

"الآن المهمة الرئيسية لشركتنا ولي شخصيًا هي تزويدك بالاتصال الأكثر موثوقية وبأفضل جودة. وقال سولداتنكوف في بيان: “سيبذل فريقنا كل ما في وسعهم لضمان عدم وجود أي شك لدى أي منكم حول صحة اختيار Megafon كمشغل الاتصالات الخاص بكم”.

وأشار أيضًا إلى أن سبب الحادث كان عطلًا برمجيًا في أحد العناصر الرئيسية للشبكة.

وقال ممثل الشركة إن تفعيل التعويض ممكن حتى 31 مايو، واستخدامه حتى 30 يونيو.

يقول فلاد فولفسون، المدير التجاري لشركة Megafon، إن الشركة واجهت خيارًا - التعويض النقدي أو التعويض في شكل خدمات. ويوضح أن التعويض المالي لهذا اليوم سيكون ضئيلاً، لذلك اختارت الشركة طريقة مختلفة. يبلغ حجم الخدمات التي تقدمها Megafon حوالي نصف متوسط ​​حجم الاستهلاك. في الواقع، بالنسبة لأصحاب تعريفات الحزمة، يعد هذا العرض أقل أهمية، ولكن يمكنهم إما تقليل الحجم المعتاد للحزمة لمدة شهر للاستفادة من المكافأة كخدمة إضافية، أو مشاهدة فيلم. هذا هو "الجاذبية" بقلم فيودور بوندارتشوك.

يقول دينيس كوسكوف، الرئيس التنفيذي لشركة Telecom Daily، إن أكثر من 50٪ من بين مشتركي Megafon هم الآن من حاملي تعريفات الباقة (أي أولئك الذين لديهم بالفعل حزم من الدقائق وحركة المرور المتصلة). ويشير الخبير إلى أنه إذا كان من الممكن خلال فترة استخدام التعويض رفض الحزمة الحالية أو تعليق صلاحيتها، فهذا وضع عادل. إذا لم يتم توفير هذا الخيار، فهذا ليس العرض الأفضل لأولئك الذين لديهم تعريفات الحزمة. بعد كل شيء، كقاعدة عامة، لا يستخدم الناس مجموعة خدماتهم بالكامل، يلاحظ كوسكوف.

في يوم الجمعة 19 مايو، لم يتمكن مشتركو Megafon في موسكو ونيجني نوفغورود والعديد من المدن الأخرى في منطقة الفولغا من إجراء مكالمات أو استخدام الإنترنت عبر الهاتف المحمول. واجه المشتركون في Scartel (علامة Yota) المملوكة لشركة Megafon والتي تعمل على شبكتها نفس المشاكل. أعلن عامل الهاتف أنه تم استعادة الاتصال مساء يوم 19 مايو. أرجع موظفو الشركات المنافسة لشركة Megafon الحادث إلى مشكلات في HLR (تسجيل موقع المنزل)، وهو نظام المشغل الذي يقوم بتخزين بيانات بطاقة SIM الخاصة بالمشترك. ووصف سولداتنكوف الحادث بأنه نتيجة لخطأ برمجي.

من المؤكد أن الكثيرين فوجئوا أنه عند محاولة إجراء مكالمة في 19 مايو 2017، عرض الهاتف رسالة "غير مسجل على الشبكة". بالنسبة للبعض، انقطع الاتصال عند الظهر، وبالنسبة للآخرين فقط في المساء، في نفس الوقت... كان الإنترنت يعمل وكان من الممكن المراسلة على الشبكات الاجتماعية ومتابعة الأخبار.

على الرغم من حقيقة أنه بحلول نهاية يوم الجمعة، كانت الشبكة تعمل بكامل طاقتها، بالنسبة لمعظم المستخدمين، جلب يوم "عدم الاتصال" عددًا من المشكلات. وفي هذا الصدد، قررت شركة Megafon تقديم تعويض عن عدم التواصل على شكل:

1. 50 دقيقة + 1 جيجا بايت من حركة الإنترنت
2. 2 غيغابايت من حركة المرور على الإنترنت
3. مشاهدة فيلم واحد جديد في تطبيق Megafon TV

يتم ترك اختيار الخيار للمستخدمين أنفسهم.

ومن الجدير بالذكر أن هذا الفشل كان له تأثير إيجابي على مشغلي MTS و Beeline، لأن عدد مبيعات بطاقات SIM الخاصة بهم تضاعف في ذلك اليوم!

كيفية الحصول على تعويض عن عدم التواصل؟

أعلنت شركة Megafon رسميًا أنه في الفترة من 23 إلى 28 مايو، سيتم إبلاغ جميع المشتركين المتضررين من العطل بطريقة الحصول على التعويض.

قررنا أن نكتب بأنفسنا إلى الدعم الفني على حسابنا الشخصي، وبعد دقيقة تلقينا الرد!

ويترتب على الرد المستلم أنه يجب على جميع المتضررين من الفشل انتظار رسالة نصية قصيرة، ثم تحديد خيار التعويض. مع توفر معلومات جديدة، سنقوم بتحديث المقال!

وقد أعددنا المقال التالي لمن لا يعرف. الطرق المقدمة مناسبة لجميع التعريفات.

إليكم بعض المعلومات الجديدة!

• لتفعيل الهدية عليك الضغط على #1905*105*

• وبعد ذلك سيأتي إشعار جديد بثلاثة خيارات، كل منها يتوافق مع رقم محدد:
  • 1. 50 دقيقة. و 1 جيجا بايت
  • 2.2 جيجابايت
  • 3. فيلم "الجذب"
  • 4. شكرًا لك، لا حاجة إلى هدية

قال الرئيس التنفيذي لشركة Megafon، سيرجي سولداتينكوف، إن المشتركين الذين تُركوا بدون اتصال في 19 مايو بسبب فشل المشغل يمكنهم اختيار واحد من ثلاثة خيارات التعويض.

في يوم الجمعة 19 مايو، فقد عملاء Megafon القدرة على إجراء المكالمات وإرسال الرسائل النصية القصيرة لعدة ساعات. واجه مشتركو المشغل من موسكو ونيجني نوفغورود وكازان وأوفا ومدن أخرى في الجزء الأوسط من البلاد ومنطقة الفولغا هذه المشكلة. ولوحظت مشاكل في الإنترنت عبر الهاتف النقال في بعض المناطق. "كان سبب الحادث هو فشل البرنامج في أحد عناصر النظام الرئيسية لشبكتنا،" - انها تقولفي رسالة على صفحة Megafon على شبكة التواصل الاجتماعي فكونتاكتي.

واعتذر المدير العام للشركة سيرجي سولداتنكوف مرة أخرى للعملاء والشركاء المتضررين من الحادث. وأكد: "ندرك جميعًا جيدًا أن قضاء عدة ساعات بدون اتصال اليوم يعد حالة طارئة"، مضيفًا أنه اعتبارًا من يوم السبت، تم بالفعل تقديم تعويض لجميع المشتركين الذين اشتكوا إلى مركز الاتصال بشأن فشل الشبكة. ومن 23 مايو، يمكن لكل عميل يجد نفسه في منطقة الحادث أن يحصل عليه دون تقديم طلب. في هذه الحالة، يُقترح اختيار أحد خيارات التعويض الثلاثة: 1 جيجابايت من حركة المرور و50 دقيقة من الاتصال الصوتي، أو 2 جيجابايت من حركة المرور، أو مشاهدة مجانية لأحد الأفلام الجديدة على Megafon.TV.

وفي وقت لاحق، أوضحت الخدمة الصحفية للشركة أن فيلم "Attraction" للمخرج فيودور بوندارتشوك هو الوحيد الذي سيكون متاحًا مجانًا. تجدر الإشارة إلى أن مشاهدته بتنسيق HD يكلف 300 روبل. وأكد ماجافون أن المواطن الروسي العادي ينفق هذا المبلغ تقريبًا شهريًا على خدمات الاتصالات. يمكن تفعيل العرض حتى 31 مايو، الباقات صالحة لمدة 30 يومًا. في غضون أسبوع، سيتلقى جميع المشتركين الذين يمكنهم الاعتماد على التعويض رسالة نصية قصيرة تحتوي على تفاصيل استلامها.

ماذا يقول المحامون

تنفي شركة Megafon وجود "هجوم قرصنة"، وتتحدث عن خلل في المعدات، لكنها في الوقت نفسه تلفت انتباهنا إلى اسم هذه المعدات (Hewlett-Packard)، وبذلك تتنصل في كل الأحوال من مسؤوليتها، تلاحظ المحامية AB "" آنا جولوششابوفا. - بالطبع يمكنك الذهاب إلى المحكمة. لكل شخص الحق في حماية مصالحه في المحكمة. ولكن في هذه الحالة، سيتعين على المشتركين الذين يلجأون إلى المحكمة إثبات عدد من الظروف التي تشير إلى أن تعطل المعدات كان ولا يزال خطأ المشغل.

تضيف جولوششابوفا أنه إذا رفع جميع المشتركين دعوى قضائية ضد شركة Megafon، فسوف يستمر هذا لعدة أشهر، وربما حتى سنوات. وفي هذا الصدد، فهي تعتبر مثل هذه الخطوات غير سائلة مقارنة بالوقت والتكاليف المالية للذهاب إلى المحكمة. "هذه الخدمات المجانية التي تقدمها Megafon، في رأيي، هي أسرع طريقة للتعويض عن الانزعاج الذي تلقيته في 19 مايو،" يقول المحامي "ولكن من وجهة نظر قانونية، نحن، بالطبع، ملزمون بالنضال من أجلها حقوقنا في الحصول على خدمات عالية الجودة ندفع ثمنها من أموالنا الخاصة، وعلى الرغم من أنها ستكون عملية طويلة جدًا، فإن أولئك الذين يصلون أخيرًا إلى النهاية لديهم فرصة جيدة جدًا لتلقي الدفع.

إيفان سوستين، المحامي والشريك الإداري لشركة BSGتعتبر تصرفات Megafon في الوضع الحالي صحيحة ومتسقة. "بالطبع، يمكن لعملاء الشركة اللجوء إلى المحكمة لحماية حقوقهم في إطار القانون الاتحادي "بشأن حماية حقوق المستهلك"، يلاحظ الخبير. "يمكنهم الاعتماد على التعويض النقدي إذا تعرضوا لأضرار بسبب أ فشل الاتصال. عند النظر في نزاع أمام المحكمة، يجب على المستهلك إثبات علاقة السبب والنتيجة بين العطل الفني لشركة Megafon والخسائر الناجمة عنه، بالإضافة إلى ذلك، سيكون من الضروري تقديم تقدير لمبلغها.

ويؤكد أن "التشريعات المتعلقة بحماية حقوق المستهلك وقواعد تقديم خدمات الاتصالات لا تنص على مسؤولية كبيرة في حالة انقطاع تقديم خدمات الاتصالات لعدة ساعات". ميخائيل إيلين، شريك " ". -إثبات الخسائر بالنسبة لمعظم المستهلكين هو عملية كثيفة العمالة للغاية. بالإضافة إلى ذلك، قدمت شركة Megafon طوعا تعويضا جيدا للغاية لمشتركيها. لذلك، لا يستحق التنبؤ بالاستئنافات الجماعية أمام المحكمة فيما يتعلق بالحادث الأخير".