வாடிக்கையாளர் ஆய்வுகள்: அவற்றை எவ்வாறு சரியாக நடத்துவது. சேவை தர கண்காணிப்பு. சிறந்த நடைமுறைகள்

உங்கள் நிறுவனத்தின் பொருட்கள் மற்றும் சேவைகளுக்கான சந்தையில் கடுமையான போட்டி மற்றும் உபரி நிலைமைகளில் "பிராண்டைத் தக்க வைத்துக் கொள்வது" அவசியம் , ஏனெனில் அதிருப்தி அடைந்த வாடிக்கையாளர்களுக்கு உங்களை ஒரு தகுதியான மாற்றீட்டைக் கண்டுபிடிக்க அதிக நேரம் தேவைப்படாது. வாடிக்கையாளர் ஆய்வுகள் உங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் திருப்தியின் அளவைக் கண்காணிக்கவும், சிக்கல் ஏற்பட்டால், தேவையான நடவடிக்கைகளை சரியான நேரத்தில் எடுக்கவும், நுகர்வோரின் விருப்பங்களைக் கணக்கில் எடுத்துக்கொள்ளவும் உதவும். ஆன்லைன் வாடிக்கையாளர் ஆய்வுகள் பின்னூட்டத்தின் எளிய மற்றும் மிகவும் பயனுள்ள முறைகளில் ஒன்றாகும், மேலும் அவை பல வழிகளில் பயன்படுத்தப்படலாம்.

ஆன்லைன் வாடிக்கையாளர் ஆய்வுகள்
-

வாடிக்கையாளர் திருப்தி.உங்கள் தயாரிப்பு, சேவை அல்லது நிறுவனத்தை ஒட்டுமொத்தமாக மதிப்பீடு செய்ய வாடிக்கையாளரிடம் நீங்கள் கேட்கலாம். வாங்கிய பொருட்களின் தரத்தில் அவர் திருப்தி அடைகிறாரா? வழங்கப்பட்ட சேவையில் அவர் எதை விரும்பினார், எதை விரும்பவில்லை? உங்கள் நிறுவனத்தைப் பார்வையிடும்போது வாடிக்கையாளர் எப்படி உணர்ந்தார்? இந்த மற்றும் இதே போன்ற கேள்விகளுக்கு பதிலளிப்பதன் மூலம், உங்கள் வேலையில் உள்ள குறைபாடுகளை உடனடியாக சரிசெய்வது மட்டுமல்லாமல், எந்த பகுதியில் நீங்கள் முன்னேற்றத்திற்கான சாத்தியம் உள்ளது என்பதைப் புரிந்துகொள்ளவும் உங்களை அனுமதிக்கும்.

லாயல்டி குறியீட்டை தீர்மானித்தல். திறமையான வழியில்வாடிக்கையாளர் திருப்தியின் வரையறை (NPS - Net Promoter Score). அதன் உதவியுடன், வாடிக்கையாளர் உங்கள் நிறுவனத்திற்கு எவ்வளவு "விசுவாசமானவர்" என்பதை நீங்கள் புரிந்துகொள்வீர்கள்.

சேவையில் வாடிக்கையாளர் திருப்தி.வாடிக்கையாளருடன் நேரடித் தொடர்பில் இருக்கும் மற்றும் முழு நிறுவனத்தையும் பிரதிநிதித்துவப்படுத்தும் பணியாளர்கள் உங்கள் நிறுவனம் மீதான வாடிக்கையாளரின் அணுகுமுறையில் பெரும் தாக்கத்தை ஏற்படுத்துகின்றனர். வாடிக்கையாளர் சேவையில் திருப்தியாக இருக்கிறாரா என்று கேட்கவா? அவருக்கு சேவை செய்யும் ஊழியர் கண்ணியமாக இருந்தாரா? தயாரிப்பு/சேவை பற்றிய விரிவான தகவலை அவர் அளித்தாரா? இது சிக்கலை தீர்க்க உதவுமா? உங்கள் நிறுவனத்தின் பிரதிநிதிகள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு நல்ல அபிப்ராயத்தை ஏற்படுத்தும் அளவுக்கு திறமையானவர்கள் என்பதை உறுதிப்படுத்திக் கொள்ளுங்கள்.

கார்ப்பரேட் வாடிக்கையாளர்களின் ஆய்வுகள்.சில நேரங்களில் கார்ப்பரேட் வாடிக்கையாளர்களுக்கு உங்கள் நிறுவனத்திடமிருந்து அதிக கவனம் தேவை, ஏனென்றால் அவர்கள் ஒவ்வொருவருக்கும் தனிப்பட்ட தேவைகள் உள்ளன, மேலும் ஒரு கார்ப்பரேட் கிளையண்டின் இழப்பு எப்போதும் வேதனையானது. சேவையின் நிலை மற்றும் அவர்களுடன் பணிபுரியும் பணியாளரின் நிபுணத்துவம் குறித்து உங்கள் நிறுவன வாடிக்கையாளர்களிடம் அவர்களின் திருப்தியைக் கேளுங்கள்.

முன் வரிசை ஊழியர்களின் செயல்திறன் மிகவும் முக்கியமானது. இருப்பினும், செயலில் விற்பனையில் ஈடுபட்டுள்ள ஊழியர்களுக்கு மட்டுமே தனிப்பட்ட செயல்திறனை அளவிடுவது ஒப்பீட்டளவில் எளிதானது. பொதுவாக இது விற்பனைத் திட்டத்தின் நிறைவேற்றமாகும். நடுத்தர அளவுசரிபார்க்கவும், குறைவாக அடிக்கடி - மாற்றம். மற்ற அனைத்து முன்னணி ஊழியர்களுக்கும் (ஆபரேட்டர்கள், காசாளர்கள், கிளையன்ட் மேலாளர்கள், முதலியன), தனிப்பட்ட செயல்திறனின் குறிகாட்டியானது வாடிக்கையாளர் திருப்தி ஆகும், இது முதலில், சேவையின் தரத்தைப் பொறுத்தது. எனவே, விற்பனையில் தீவிரமாக ஈடுபடாத முன்னணி ஊழியர்களின் தனிப்பட்ட செயல்திறனை நிர்வகிக்க, வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரத்தை கண்காணிப்பது முற்றிலும் அவசியம். இது தவிர, வாடிக்கையாளர்களின் உணர்வுபூர்வமான விசுவாசத்தைக் கண்காணிப்பது விரும்பத்தக்கது (வாங்கிய பொருட்கள் அல்லது சேவைகளில் அவர்கள் பொதுவாக எவ்வளவு திருப்தி அடைகிறார்கள் மற்றும் நிறுவனத்தை தங்கள் நண்பர்களுக்கு பரிந்துரைக்கத் தயாராக இருக்கிறார்களா) மற்றும் மூல காரணங்களை விரைவாகக் கண்டறிய முடியும். அவர்களின் அதிருப்தி மற்றும் குறைந்த விசுவாசம்.

சேவை தர கண்காணிப்பு உள்ளது கடினமான பணி, மற்றும் வாடிக்கையாளர் மேலாளர்களின் பணப் பதிவேடுகள் அல்லது பணியிடங்களில் சிவப்பு மற்றும் பச்சை பொத்தான்களை நிறுவுவதன் மூலமும், எந்த பொத்தானை எத்தனை முறை அழுத்தியது என்ற புள்ளிவிவரங்களை சேகரிப்பதன் மூலமும் மட்டுமே, இந்த சிக்கலை தீர்க்க முடியாது.

முதலாவதாக, பெரும்பாலான வாடிக்கையாளர்கள் எதையாவது கிளிக் செய்து மதிப்பீடு செய்ய ஆர்வமாக இல்லை. வாடிக்கையாளர்களை ஊக்குவிக்க நீங்கள் சிறப்பு நடவடிக்கைகளை எடுக்கவில்லை என்றால், 30% க்கும் அதிகமான வாடிக்கையாளர்கள் சேவையின் தரத்தை மதிப்பிட மாட்டார்கள். மக்கள் தொகைகடுமையான சிதைவுகளுடன் அதில் முன்வைக்கப்படும். இதன் பொருள் இந்த வழியில் பெறப்பட்ட புள்ளிவிவரங்கள் உண்மையான வாடிக்கையாளர் திருப்திக்கு பொருந்தாது.

இரண்டாவதாக, EFM அமைப்பிலிருந்து பெறப்பட்ட தகவல்கள் (எண்டர்பிரைஸ் ஃபீட்பேக் மேனேஜ்மென்ட், சேவை தர மதிப்பீட்டு அமைப்பு) முழுமையற்றதாகவோ அல்லது நம்பகத்தன்மையற்றதாகவோ இருந்தால், ஊழியர்களை ஊக்குவிப்பதற்காக அதன் பயன்பாடு எதிர்பார்ப்புகளுக்கு நேர்மாறான விளைவுகளுக்கு வழிவகுக்கும், அதாவது ஊழியர்களின் முழுமையான பதவி நீக்கம். . உண்மை என்னவென்றால், சேவையின் தரத்தை வாடிக்கையாளரின் மதிப்பீட்டை பாதிக்கும் அனைத்து காரணிகளும் முன் வரிசை ஊழியர்களால் பாதிக்கப்பட முடியாது. பணப் பதிவு அமைப்பு உறைந்தது, ஏர் கண்டிஷனர் உடைந்தது, பார்வையாளர்களின் எதிர்பாராத வருகை - பல காரணிகள் இருக்கலாம். எனவே, சேவையின் தரக் கண்காணிப்பு அமைப்பு எந்தெந்த சந்தர்ப்பங்களில் வாடிக்கையாளரின் அதிருப்தியை ஊழியர்களின் மோசமான வேலையால் ஏற்படுகிறது, மற்றும் ஊழியர்களின் கட்டுப்பாட்டிற்கு அப்பாற்பட்ட காரணிகளால் (ஏதோ உடைந்தது, நீண்ட வரிசை போன்றவை) தீர்மானிக்க உங்களை அனுமதிக்கவில்லை என்றால். ), அத்தகைய அமைப்பு நன்மைகளை விட அதிக தீங்கு விளைவிக்கும்.

EFM அமைப்புகள் நன்றாக இருக்கும் மற்றும் அவ்வளவு சிறப்பாக இருக்காது, ஆனால் மிகவும் பயனுள்ள அமைப்பு கூட கூடுதலாக வழங்கப்படாவிட்டால் சேவையின் தரத்தை நிர்வகிக்கும் பணியை சமாளிக்க முடியாது. பயனுள்ள நுட்பம். எங்கள் நிறுவனத்தின் நடைமுறை அனுபவத்தையும், சேவை தர மேலாண்மைத் துறையில் எங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் மற்றும் கூட்டாளர்களின் அனுபவத்தையும் சுருக்கி, முறைப்படுத்துவதற்கான முயற்சியாக இந்தக் கட்டுரை எழுந்தது. இவை சிறந்த நடைமுறைகள் என்று அழைக்கப்படும் ஐந்து எளிய விதிகள் ( சிறந்த நடைமுறைகள்) சில்லறை மற்றும் சேவைத் தொழில்களில் சேவையின் தரத்தை மதிப்பிடும் துறையில். நாங்கள் இறுதி உண்மையாக நடிக்கவில்லை, ஆனாலும்.

சில்லறை மற்றும் சேவைத் தொழில்களில் வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரத்தை கண்காணிப்பதற்கான ஐந்து விதிகள்:

1. சேவையின் தரத்தை மதிப்பிட வாடிக்கையாளர்களை ஊக்குவிக்கவும்;
2. அமைதியான வாடிக்கையாளர்களின் எண்ணிக்கையை அளவிடவும் (சேவையின் தரத்தை மதிப்பிட மறுக்கும் வாடிக்கையாளர்கள்);
3. வாடிக்கையாளர் அதிருப்திக்கு உண்மையான நேரத்தில் பதிலளிக்கவும்;
4. வாடிக்கையாளர்களிடம் தெளிவான கேள்விகளைக் கேளுங்கள், வாடிக்கையாளர்களிடம் வெவ்வேறு கேள்விகளைக் கேளுங்கள், வாடிக்கையாளர்களிடம் மட்டும் கேள்விகளைக் கேளுங்கள்;
5. ஊழியர்களின் ஊக்க அமைப்புகளுடன் சேவை தர மதிப்பீடுகளை இணைக்கவும், ஆனால் பொறுப்பை நியாயமாக விநியோகிக்கவும்.

இந்த விதிகளை இன்னும் விரிவாகப் பார்ப்போம்.

விதி எண் 1. சேவையின் தரத்தை மதிப்பிட வாடிக்கையாளர்களை ஊக்குவிக்கவும்

பெரும்பாலான வாடிக்கையாளர்கள் எதையும் மதிப்பீடு செய்ய ஆர்வமாக இல்லை. 30% க்கும் அதிகமான வாடிக்கையாளர்கள் பணப் பதிவேடுகள் மற்றும் கிளையன்ட் மேலாளர்களின் பணிநிலையங்களில் நிறுவப்பட்ட சேவை தர மதிப்பீட்டு பேனல்களில் உள்ள பொத்தான்களை அழுத்துவதில்லை என்று ஆராய்ச்சி காட்டுகிறது ( படம் 1) இது அதிகம் இல்லை, ஆனால் இன்னும் மோசமான விஷயம் என்னவென்றால், மதிப்பீட்டை வழங்குவதற்கான விருப்பம் பல காரணிகளுடன் தொடர்புடையது: சேவை, கல்வி, வருமான நிலை மற்றும் வாடிக்கையாளரின் பாலினம் ஆகியவற்றில் திருப்தி. இதன் பொருள், இந்த மாதிரியிலிருந்து பெறப்பட்ட வாடிக்கையாளர் திருப்தியின் இறுதிப் படம் பெரிதும் சிதைந்துவிடும், எனவே நம்பகமானதாகக் கருத முடியாது.

இதையெல்லாம் தவிர்க்க, நீங்கள் மாதிரியை சரிசெய்ய வேண்டும் (இது சாத்தியமற்றது போல் தெரிகிறது) அல்லது சேவையின் தரம் குறித்த கேள்விக்கு பதிலளிக்க ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளரையும் ஊக்குவிக்க வேண்டும். இதை வெவ்வேறு வழிகளில் செய்யலாம். முக்கிய மற்றும் மிகவும் பயனுள்ள விஷயம், அதைப் பற்றி அவரிடம் நேரடியாகக் கேட்பது. கிளையன்ட் மேலாளர், சேவையை முடித்தல் (அல்லது தொடங்குதல்), வாடிக்கையாளரை தனது மதிப்பீட்டை வழங்க அழைக்கிறார். வாடிக்கையாளர் திருப்தி அடைந்தால், பெரும்பாலான சந்தர்ப்பங்களில் அவர் மறுக்க மாட்டார்.

மூன்று நிபந்தனைகளுக்கு இணங்குவது முக்கியம். முதலாவதாக, முன் வரிசை ஊழியர்களே ஆய்வுகளை நடத்த உந்துதல் பெற வேண்டும் (பார்க்க விதி எண் 5) இரண்டாவதாக, சேவையின் தரத்தை மதிப்பீடு செய்ய மறுப்பது சேவையின் தரத்தில் அதிருப்தியாகக் கருதப்படும் என்பதை வாடிக்கையாளர் அறிந்திருக்க வேண்டும் (பார்க்க. விதி எண் 2) மூன்றாவதாக, சேவையின் தரம் பற்றிய கேள்விக்கான பதில் விருப்பங்களில் ஒன்று (உதாரணமாக, "எங்கள் சேவையை நீங்கள் எப்படி விரும்பினீர்கள்?" அல்லது "எங்கள் வேலையை மதிப்பிடுங்கள்") இருக்க வேண்டும்: "பதிலளிப்பது கடினம்" (பார்க்க. விதி எண் 4) மேலும் விவரங்களுக்கு, தொடர்புடைய விதிகளின் விளக்கத்தைப் பார்க்கவும். இந்த நிபந்தனைகள் அனைத்தும் பூர்த்தி செய்யப்பட்டால், வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரத்தை மதிப்பீடு செய்ய மறுத்தால், இதுவும் ஒரு மதிப்பீடாகும் ( விதி எண் 2).

ஒப்பீட்டளவில் சில வாடிக்கையாளர்கள் இருந்தால் அல்லது ஒரு வாடிக்கையாளருக்கு சேவை செய்யும் செயல்முறை எடுக்கும் நீண்ட நேரம், மேலே உள்ள அணுகுமுறை நன்றாக வேலை செய்கிறது. வாடிக்கையாளர்களின் ஓட்டம் பெரியதாக இருந்தால், சராசரி சேவை நேரம், மாறாக, குறுகியதாக இருந்தால், முன் வரிசை ஊழியர்களின் சுமை கணிசமாக அதிகரிக்கும். சேவையின் தரத்தை மதிப்பிடுவதற்கான அழைப்பை பணியாளரால் அல்ல, ஆனால் கணினியால், ஆடியோ அல்லது வீடியோ கோப்பை இயக்கினால், சிக்கலை தீர்க்க முடியும்: “உங்கள் கருத்தை நாங்கள் அறிந்து கொள்வது மிகவும் முக்கியம். தயவுசெய்து [என்ன செய்ய வேண்டும்]." ஒரு ஊழியர் விற்பனையாளர் பொத்தானை அழுத்துவதன் மூலம் அழைப்பைத் தொடங்குகிறார் (நாங்கள் அதைப் பற்றி பேசுவோம் விதி எண் 2), அல்லது அது தானாகவே செய்யப்படலாம், எடுத்துக்காட்டாக, ஒரு பணப் பதிவு அமைப்பு ஒரு குறிப்பிட்ட பரிவர்த்தனையைச் செய்யும் போது. இரண்டாவது வழக்கில், பணப் பதிவு அமைப்பு சேவை தர கண்காணிப்பு அமைப்புடன் ஒருங்கிணைக்கப்பட வேண்டும்.

செயல்முறையை பல்வகைப்படுத்தவும், வாடிக்கையாளர்களின் கவனத்தை மேலும் ஈர்க்கவும், சேவையின் தரத்தை மதிப்பிடுவதன் மூலம் நீங்கள் விளையாடலாம், எடுத்துக்காட்டாக, சிறந்த பணியாளருக்கான போட்டியாக அதை வழங்குதல். ஜூரி என்பது வாடிக்கையாளர்களுக்கு சேவை செய்யும் பணியாளருக்கு வாக்களிக்கும் (அல்லது வாக்களிக்காதது) ஆகும். சிறந்த பணியாளருக்கான பரிசு ஒரு மதிப்புமிக்க பரிசு, ஒரு தொகை, சூடான கடலுக்கு ஒரு பயணம் போன்றவை. பரிசு எங்காவது தெரியும்படி இருக்க வேண்டும். ஒவ்வொரு பணியாளரின் தற்போதைய மதிப்பீட்டையும் நிகழ்நேரத்தில் பெரிய திரையில் காண்பிப்பதும் உதவும்.

விதி எண் 2. அமைதியான வாடிக்கையாளர்களின் எண்ணிக்கையை அளவிடவும் (சேவையின் தரத்தை மதிப்பிட மறுக்கும் வாடிக்கையாளர்கள்)

அமைதியான மக்களை எண்ணுவது, முதலில், சேவையின் தரத்தை மதிப்பிடும் செயல்முறையின் புதிய புரிதல் ஆகும். வாடிக்கையாளர் விருப்பப்பட்ட போதெல்லாம் கீபேடில் உள்ள பட்டனை அழுத்தக்கூடாது. பொத்தானைக் கிளிக் செய்வதன் முன் ஒரு ப்ராம்ட் இருக்க வேண்டும் (பார்க்க விதி எண் 1), அதன் பிறகு வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரத்தை மதிப்பிடுவதற்கு ஒரு குறிப்பிட்ட நேரம் உள்ளது, எடுத்துக்காட்டாக, 3 நிமிடங்கள். இந்த நேரத்திற்குப் பிறகு செய்யப்படும் எந்த மதிப்பீடுகளும் கணக்கில் எடுத்துக்கொள்ளப்படாது. வாடிக்கையாளர் ஒதுக்கப்பட்ட நேரத்திற்குள் பல முறை வாக்களித்திருந்தால், வாடிக்கையாளர் "பதிலளிப்பது கடினம்" என்ற விருப்பத்தைத் தேர்ந்தெடுத்ததாகக் கருதப்படுகிறது. சேவையின் தரத்தை மதிப்பிடுவது சேவையின் செயலுடன் இணைக்கப்பட்டுள்ளது, மேலும் எத்தனை வாடிக்கையாளர்கள் வாக்களிக்கவில்லை என்பதை தீர்மானிக்க இது உதவுகிறது. இதை நடைமுறை என்று அழைக்கிறோம் அனுமதிக்கப்பட்ட சாளர முறை.

அமைதியான நபர்களை எண்ணுவதற்கு, ஒரு புஷ்-பொத்தான் ரிமோட் கண்ட்ரோல் போதாது, உங்களுக்கு பணியாளரின் பக்கத்தில் ஒரு சிறப்பு பொத்தான் தேவை - விற்பனையாளர் பொத்தான். விற்பனையாளர் பொத்தானில் இரண்டு பயன்கள் மற்றும் இரண்டு செயல்பாட்டு முறைகள் உள்ளன. ஒரு ஊழியர் சில அவசரகால சூழ்நிலையைப் புகாரளிக்க விரும்பினால், அவர் விற்பனையாளரின் பொத்தானை சுமார் 3 வினாடிகள் அழுத்திப் பிடிக்க வேண்டும். இந்த வழக்கில், விற்பனையாளரின் பொத்தான் ஃபோர்ஸ் மஜூர் பட்டனின் செயல்பாட்டைச் செய்கிறது (இதைப் பற்றி மேலும் விதி எண் 4) ஒரு ஊழியர் விற்பனையாளரின் பொத்தானை அழுத்தி உடனடியாக வெளியிட்டால் (அதை அழுத்திப் பிடிக்கவில்லை), அதன் மூலம் அவர் கணக்கெடுப்பின் தொடக்கத்தின் உண்மை மற்றும் நேரத்தை பதிவு செய்கிறார். இந்த வழக்கில், விற்பனையாளர் பொத்தான் செயல்பாட்டைச் செய்கிறது வாக்கெடுப்பு பொத்தான்கள்.

ஒரு ஊழியர், ஒரு வாடிக்கையாளருக்கு சேவை செய்யத் தொடங்குகிறார் (அல்லது முடித்தல்), அவரது பணியின் தரத்தை மதிப்பீடு செய்யும்படி அவரிடம் கேட்டுக்கொள்கிறார் மற்றும் சர்வே பட்டனை அழுத்துகிறார் (விற்பனையாளர் பட்டனின் சுருக்கம்). அழைப்பிதழை ஆடியோ அல்லது வீடியோ கோப்பில் பதிவு செய்யலாம், அதில் வாக்கெடுப்பு பொத்தானை அழுத்தினால் அது இயக்கப்படும், பார்க்கவும். விதி எண் 1(மற்றும் பணியாளரே எதுவும் சொல்லத் தேவையில்லை). வாடிக்கையாளருக்கு ஒரு குறிப்பிட்ட நேரம் (அனுமதிக்கப்பட்ட சாளரம்) உள்ளது, இதன் போது அவர் சேவையின் தரத்தை மதிப்பிட முடியும். இந்த நேரத்தில் கிளையன்ட் சேவையின் தரத்தை (சிவப்பு, பச்சை, சாம்பல்) மதிப்பிடும் நோக்கில் எந்த பொத்தான்களையும் அழுத்தவில்லை என்றால், அத்தகைய வாடிக்கையாளர் அமைதியாக இருக்க தகுதி பெறுகிறார். அனுமதிக்கப்பட்ட சாளரத்தின் போது எந்த பொத்தான்களையும் அழுத்தாத வாடிக்கையாளர்களின் எண்ணிக்கையை அளவிடுவதன் மூலம், அமைதியானவர்களின் எண்ணிக்கையை நாங்கள் தீர்மானிக்கிறோம். இதைச் செய்தால் விதி எண் 1, சேவையின் தரத்தில் திருப்தியடையாத வாடிக்கையாளர்களின் எண்ணிக்கையை நாங்கள் உண்மையில் தீர்மானிக்கிறோம். எனவே, அதிருப்தி அடைந்த வாடிக்கையாளர்களின் எண்ணிக்கை, சிவப்பு பொத்தானை அழுத்திய வாடிக்கையாளர்களின் எண்ணிக்கை, அமைதியாக இருப்பவர்களின் எண்ணிக்கை என்பதை தர மேலாளர்கள் தெரிந்து கொள்ள வேண்டும்.

விதி எண் 3. வாடிக்கையாளர் அதிருப்திக்கு உண்மையான நேரத்தில் பதிலளிக்கவும்

அதிருப்தியை வெளிப்படுத்தும் ஒரு வாடிக்கையாளரைக் கேட்க நீங்கள் முயற்சிக்க வேண்டும், மிக முக்கியமாக, அவர் கேட்கப்பட்டதைக் காட்டவும். கேட்கப்பட்ட மற்றும் உறுதியளிக்கப்பட்ட வாடிக்கையாளர் உங்களைத் தக்கவைத்துக்கொள்வது மட்டுமல்லாமல் நல்ல அணுகுமுறை, ஆனால் ஒரு விளம்பரதாரராகவும் மாறலாம் (நல்ல வாய் வார்த்தைகளை விநியோகிப்பவர்). அதிருப்தியின் ஆர்ப்பாட்டத்தை நீங்கள் கவனிக்காமல் விட்டுவிட்டால், அதிக நிகழ்தகவுடன் நீங்கள் இனி ஒரு வாடிக்கையாளர் இல்லை, மேலும் மோசமான வதந்திகளின் கேரியராகவும் மாறலாம்.

வாடிக்கையாளர்களின் பேச்சைக் கேட்க கூட முயற்சிக்காமல் அதிருப்தியை வெளிப்படுத்தும் வாடிக்கையாளர்களின் எண்ணிக்கையை வைத்திருப்பது, நோய்வாய்ப்பட்டவர்களின் எண்ணிக்கையை அவர்களுக்கு சிகிச்சையளிக்க முயற்சிக்காமல் கணக்கிடுவதற்கு சமம். சிலர் இதைச் செய்யலாம், ஆனால் இது தவறான நடைமுறை. சேவையின் தரத்தை மதிப்பிடாமல் இருப்பது நல்லது.

ஒரு வாடிக்கையாளரின் அதிருப்தியை வெளிப்படுத்துவது ஒரு சம்பவமாகக் கருதப்பட வேண்டும், அது கண்டறியப்பட வேண்டும், முடிந்தால், விசாரித்து மூட வேண்டும் (தகுந்த நடவடிக்கை எடுக்கப்பட்டது). இந்தச் சிக்கலைத் தீர்ப்பதில் முதல் வரியானது விற்பனைப் புள்ளியின் நிர்வாகியாக (மேலாளர்) இருக்க வேண்டும். நிர்வாகி எப்போதும் நிகழ்வுகளை அறிந்திருக்க, வாடிக்கையாளர் சிவப்பு பொத்தானை அழுத்தினால், அவர் ஒரு அறிவிப்பைப் பெற வேண்டும் - ஒரு சிறப்பு பேஜர் வழியாக, மின்னஞ்சல் அல்லது தொலைபேசி மூலம். அறிவிப்பு நேரடியாக புஷ்-பட்டன் ரிமோட் கண்ட்ரோல் (பேஜருக்கு) அல்லது சேவை தர கண்காணிப்பு அமைப்பு (மின்னஞ்சல்கள் மற்றும் எஸ்எம்எஸ்) மூலம் அனுப்பப்படுகிறது.

செய்தியைப் பெற்ற பிறகு, நிர்வாகி அதிருப்தியை வெளிப்படுத்தும் வாடிக்கையாளருடன் தொடர்பு கொள்ள முயற்சிக்க வேண்டும், மேலும் குறைந்தபட்சம், "நீராவியை விட்டு வெளியேற" அவருக்கு வாய்ப்பளிக்க வேண்டும், மேலும் அதிகபட்சமாக, அதிருப்திக்கான காரணத்தை அகற்ற முயற்சிக்க வேண்டும். மணிக்கு சரியான அமைப்புசிவப்பு பொத்தானின் ஒவ்வொரு சொடுக்கும் பதிவு செய்யப்பட வேண்டும் (உதாரணமாக, சேவை மேசையில்), மேலும் இதுபோன்ற ஒவ்வொரு சம்பவத்திற்கும் விற்பனை நிலைய நிர்வாகி புகாரளிக்க வேண்டும் (சம்பவத்திற்கான காரணத்தையும் அதை அகற்ற எடுக்கப்பட்ட நடவடிக்கைகளையும் குறிக்கிறது). சில சிவப்பு கிளிக்குகள் இருந்தால், இந்த அளவு இருக்காது நிறைய வேலை. (நிறைய இருந்தால், இது ஏற்கனவே ஒரு முறையான பிரச்சனை.) வாடிக்கையாளர் அதிருப்தியின் மூல காரணம் நிர்வாகியின் பொறுப்பின் பகுதிக்கு வெளியே இருந்தால், தொடர்புடைய தகவல் தர மேலாளருக்கும் அதற்கு மேலானவர்களுக்கும் தெரிவிக்கப்பட வேண்டும்.

விதி எண் 4. வாடிக்கையாளர்களிடம் தெளிவான கேள்விகளைக் கேளுங்கள், வாடிக்கையாளர்களிடம் வெவ்வேறு கேள்விகளைக் கேளுங்கள், வாடிக்கையாளர்களிடம் மட்டும் கேள்விகளைக் கேளுங்கள்

தெளிவான பதிலைப் பெற, நீங்கள் ஒரு தெளிவான கேள்வியைக் கேட்க வேண்டும். கேள்வி அல்லது பதில் விருப்பங்கள் தெளிவற்றதாக இருந்தால், பதில் சிறிய மதிப்புடையது. ஒரு உதாரணம் சொல்கிறேன். பெரும்பாலும், சேவையின் தரத்தை மதிப்பிட விரும்பினால், வாடிக்கையாளர் நேரடியாகக் கேட்கப்படுகிறார்: "சேவையின் தரத்தை மதிப்பிடுங்கள்." ஆனால் அது என்ன அர்த்தம் சேவையின் தரம்? ஒரு குறிப்பிட்ட பணியாளரின் வேலையை மதிப்பிடுவதற்கான ஒரு திட்டமாக இதை ஒருவர் விளக்குகிறார், மற்றொன்று - அலுவலகம் முழுவதுமாக. அதே நேரத்தில் பல தரமான மதிப்பீட்டு விருப்பங்களும் வழங்கப்பட்டால், எடுத்துக்காட்டாக, நல்லது, நியாயமானது, கெட்டது, பின்னர் பதில்களின் விளக்கத்தில் சிக்கல்கள் எழுகின்றன. தரம் திருப்திகரமாக- வாடிக்கையாளர் திருப்தி அடைகிறாரா, வாடிக்கையாளர் திருப்தியடையவில்லையா அல்லது வாடிக்கையாளர் பதிலளிப்பது கடினமாக இருக்கிறதா?

எனவே, வாடிக்கையாளர்கள் உண்மையில் என்ன நினைக்கிறார்கள் என்பதை அறிய, தெளிவின்மைக்கு இடமளிக்காத கேள்விகளைக் கேளுங்கள், மேலும் தெளிவாகப் புரிந்துகொள்ளக்கூடிய பதில் விருப்பங்களை வழங்குங்கள். வாடிக்கையாளர்களைக் கொடுக்கச் சொல்லாதீர்கள் தரமான மதிப்பீடுகள்: நல்லது, கெட்டது போன்றவை. வாடிக்கையாளர்கள் வல்லுநர்கள் அல்ல, எனவே அவர்கள் அதை விரும்பினாரா இல்லையா, அவர்கள் ஏதாவது செய்யத் தயாரா இல்லையா என்று அவர்களிடம் கேட்க வேண்டும். இந்த வழக்கில், பதில் விருப்பங்களில் ஒன்று இருப்பது முற்றிலும் அவசியம்: "பதிலளிப்பது கடினம்." இது நேர்மறை மற்றும் எதிர்மறை மதிப்பீடுகளின் நம்பகத்தன்மையை கணிசமாக அதிகரிக்கிறது.

மற்றொரு முக்கியமான பரிந்துரை. வாடிக்கையாளர் திருப்தியின் நிலை மற்றும் நிறுவனம் மீதான அவர்களின் அணுகுமுறை பற்றிய புறநிலை தகவலைப் பெற, நீங்கள் எந்த ஒரு கேள்விக்கும் உங்களை மட்டுப்படுத்தக்கூடாது. ஒரு தெளிவற்ற கேள்வியைக் கேட்பதற்குப் பதிலாக, பல குறிப்பிட்ட கேள்விகளைக் கேளுங்கள். வாடிக்கையாளர் திருப்தியை வெவ்வேறு கோணங்களில் பார்க்கவும், பெறப்பட்ட பதில்களை ஒப்பிடுவதன் மூலம், அதிருப்தியின் விஷயத்தை உள்ளூர்மயமாக்கவும் இது உங்களை அனுமதிக்கும்.

ஆனால் ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளருக்கும் பல கேள்விகளைக் கேட்பது என்பது அவர்களுக்கு பதிலளிக்கும் விருப்பத்தை அழிப்பதாகும். எனவே, ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளரிடமும் ஒரு கேள்வி மட்டுமே கேட்கப்பட வேண்டும், மேலும் பெரிய படம்வெவ்வேறு வாடிக்கையாளர்களிடம் வெவ்வேறு கேள்விகள் கேட்கப்படுகின்றன என்பதிலிருந்து வருகிறது. இந்த நேரத்தில் இது சிறந்த நடைமுறையாகத் தோன்றுகிறது. ஒரு கேள்வியுடன் ஆடியோ அல்லது வீடியோ கோப்பை இயக்கினால், கேள்விகள் தானாகவே சீரற்ற முறையில் தேர்ந்தெடுக்கப்படும். புஷ்-பொத்தான் ரிமோட் கண்ட்ரோலில் (உதாரணமாக, அக்ரிலிக் செருகலில்) கேள்வி வடிவமைக்கப்பட்டிருந்தால், கேள்விகளை அவ்வப்போது மாற்றலாம். உதாரணமாக, மாதத்தின் முதல் பத்து நாட்களில், வாடிக்கையாளர்களிடம் ஒரு கேள்வி கேட்கப்படுகிறது, இரண்டாவது - மற்றொன்று, முதலியன. இதைப் பற்றிய கூடுதல் தகவலுக்கு, கேள்வித்தாள் பொத்தானைப் பார்க்கவும்.

சுழற்சியில் சேர்த்து மதிப்புள்ள சில கேள்விகள்:

1. எனது (எங்கள்) வேலையை மதிப்பிடவும். குறிப்பிட்டபணியாளர். அளவிடப்பட்ட காட்டி என்பது சிவப்பு கிளிக்குகள் மற்றும் அமைதியான நபர்களின் எண்ணிக்கையின் மொத்த கணக்கெடுப்புகளின் விகிதமாகும். காட்டி ஊழியர்களின் நிபுணத்துவத்தை வகைப்படுத்துகிறது.
2. எங்களுடன் நீங்கள் அதை எப்படி விரும்பினீர்கள்?இந்த இதழில், செயல்திறன் மதிப்பீட்டிற்கு முக்கியத்துவம் கொடுக்கப்படுகிறது மொத்தம்அலுவலகம், உணவகம், அழகு நிலையம், கடை போன்றவை. அளவிடப்படும் குறிகாட்டியானது முதல் கேள்வியைப் போலவே உள்ளது: சிவப்பு கிளிக்குகள் மற்றும் அமைதியானவைகளின் எண்ணிக்கை மற்றும் மொத்த கணக்கெடுப்புகளின் எண்ணிக்கையின் விகிதம். முதல் கேள்வியுடன் ஒப்பிடுகையில் இரண்டாவது கேள்வியின் மதிப்பு உள்ளது. முதல் கேள்வி ஒரு குறிப்பிட்ட பணியாளரின் பணியை வகைப்படுத்தினால், இரண்டாவது கேள்வி ஒரு குறிப்பிட்ட பணியாளரின் பணி, வணிக செயல்முறைகள் மற்றும் அலுவலகத்தின் ஒட்டுமொத்த வேலை ஆகியவற்றை விவரிக்கிறது.

   முதல் மற்றும் இரண்டாவது கேள்விகளுக்கான குறிகாட்டிகளின் முடிவுகளை ஒப்பிடுவதன் மூலம், வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து எதிர்மறைக்கு யார் பொறுப்பு என்பதை நீங்கள் கண்டுபிடிக்கலாம் - ஊழியர்கள் அல்லது பிற காரணிகள் (வணிக செயல்முறைகள், அலுவலக வசதி, முதலியன). இரண்டாவது கேள்விக்கு பதிலளிக்கும் போது, ​​​​சிவப்பு கிளிக்குகள் மற்றும் அமைதியான நபர்களின் எண்ணிக்கை மற்றும் கணக்கெடுப்புகளின் எண்ணிக்கையின் விகிதம் முதல் கேள்விக்கு பதிலளிப்பதை விட கணிசமாக அதிகமாக இருந்தால், வணிக செயல்முறைகளின் அமைப்பு, அலுவலக வசதி பற்றி சிந்திக்க இது ஒரு காரணம். மற்றும் பிற காரணிகள். தோராயமாக ஒரே மாதிரியாக இருந்தால், இடையூறு ஊழியர்களே, ஏனெனில் வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரத்தில் அதிருப்தி அடைந்தால், முதல் கேள்விக்கு பதிலளிக்கும் போதும், இரண்டாவது கேள்விக்கு பதிலளிக்கும் போதும் எதிர்மறை மதிப்பீட்டை வழங்குவார். அலுவலகத்தில் உள்ள சூழ்நிலையோ அல்லது வரிசையில் அவர் செலவழித்த நேரத்தையோ அவர் விரும்பவில்லை என்றால், இரண்டாவது கேள்விக்கு மட்டுமே எதிர்மறையான மதிப்பீடு வழங்கப்படும்.

3. இது நெட் ப்ரோமோட்டர் ஸ்கோர் கான்செப்ட்டின் முக்கிய வெளியீட்டின் சேவைத் துறைக்கான தழுவலாகும். இந்த வழக்கில் முக்கிய அளவிடப்பட்ட காட்டி எமோஷனல் லாயல்டி இன்டெக்ஸ் (ELI), இது பச்சை கிளிக்குகளின் (நேர்மறையான பதில்கள்) சிவப்பு கிளிக்குகள் மற்றும் அமைதியானவற்றின் பங்கைக் கழித்தல் (எதிர்மறை பதில்கள் மற்றும் பதிலளிக்க மறுத்தவர்கள்) என கணக்கிடப்படுகிறது. அமைதியான நபர்களின் பங்கு ஒரு குணகத்துடன் எடுக்கப்படுகிறது, எடுத்துக்காட்டாக, 0.8. குணகத்தின் மதிப்பு வணிக வகையைப் பொறுத்தது மற்றும் ஒரு சிறப்பு ஆய்வு நடத்துவதன் மூலம் தீர்மானிக்கப்படுகிறது. தரப்படுத்தல் நடத்தும் போது, ​​IEL இன் ஒப்பீட்டை உறுதிப்படுத்த, அமைதியான நபர்களின் பங்கிலிருந்து 80% ஐக் கழிக்கவும் (அதாவது, அமைதியாக இருப்பவர்களில் 30% இருந்தால், 24% ஐக் கழிக்கவும்).

கேள்விகள் எங்களுடன் நீங்கள் அதை எப்படி விரும்பினீர்கள்?மற்றும் உங்கள் நண்பர்களுக்கு எங்களைப் பரிந்துரைப்பீர்களா?உங்கள் சேவைகளைப் பயன்படுத்துகிறாரா இல்லையா என்பதைப் பொருட்படுத்தாமல், வாடிக்கையாளர்களிடம் மட்டுமல்ல, பொதுவாக எல்லா பார்வையாளர்களிடமும் நீங்கள் கேட்கலாம். உண்மையில், சேவை செய்தவர்கள் மட்டுமே சேவையின் தரத்தை முழுமையாக மதிப்பீடு செய்ய முடியும். ஆனால் எப்போதும் வெறுங்கையுடன் சென்றவர்கள் இருக்கிறார்கள். எத்தனை உள்ளன? உங்கள் சேவைகளைப் பயன்படுத்தாமல் அவர்கள் ஏன் வெளியேறினார்கள்? ஒருவேளை நீங்கள் ஏதாவது தவறு செய்கிறீர்களா? இது மிகவும் முக்கியமான தகவலாகும், மேலும் லாயல்டி பட்டனின் உதவியுடன் குறைந்தபட்சம் "மறுப்பவர்களின்" எண்ணிக்கையை நீங்கள் கண்டுபிடிக்கலாம். இந்த நோக்கத்திற்காக, டேப்லெட் ரிமோட் கண்ட்ரோல்களைப் பயன்படுத்தாமல் இருப்பது நல்லது, இது ஒரு நபரால் அடைய முடியாது, ஆனால் தரையில் நிற்கும் ரிமோட் கண்ட்ரோல்களைப் பயன்படுத்தவும், வெளியேறும் இடத்திற்கு அருகில் தெரியும் இடத்தில் அவற்றை நிறுவவும். இது "refuseniks" பற்றிய ஒரு குறிப்பிட்ட குறைந்தபட்ச புள்ளிவிவரங்களை சேகரிக்க அனுமதிக்கும்.

விதி எண் 5. ஊழியர்களின் ஊக்க அமைப்புகளுடன் சேவை தர மதிப்பீடுகளை இணைக்கவும், ஆனால் பொறுப்பை நியாயமாக விநியோகிக்கவும்

1. வாடிக்கையாளர் அதிருப்தி குறியீடு (CDI).மேலே குறிப்பிடப்பட்ட உணர்ச்சி விசுவாசக் குறியீடு (ELI) முக்கிய குறிகாட்டியாக இருந்தால் நேர்மறைவாடிக்கையாளர், பின்னர் வாடிக்கையாளர் அதிருப்தி குறியீடு (CDI) ஒரு குறிகாட்டியாகும் எதிர்மறைமதிப்பிடப்படும் பொருள் தொடர்பாக வாடிக்கையாளர். INC என்பது சிவப்பு கிளிக்குகளின் பங்கு மற்றும் அமைதியாக இருப்பவர்களின் பங்கின் கூட்டுத்தொகையாக கணக்கிடப்படுகிறது மொத்த எண்ணிக்கைவாடிக்கையாளர்களிடம் கேள்வி கேட்கப்படும் கருத்துக்கணிப்புகள்: "எனது (எங்கள்) வேலையை மதிப்பிடவும்" (அல்லது இதே போன்ற கேள்வி). IEL ஐப் பொறுத்தவரை அமைதியாக இருப்பவர்களின் பங்கு ஒரு குணகத்துடன் எடுக்கப்படுகிறது. நிலையான குணக மதிப்பு 0.8 ஆகும். முன் வரிசை பணியாளர்களின் பணியின் தரத்தை INC வகைப்படுத்துகிறது, எனவே அதை பணியாளர் ஊக்க அமைப்புடன் இணைப்பதன் மூலம், பணியாளர்களை சிறப்பாக பணியாற்ற ஊக்குவிப்பீர்கள். ஒரு நிபுணரால் உறுதிசெய்யப்பட்ட கட்டாய சூழ்நிலைகளின் விளைவாக சிவப்பு கிளிக்குகள் மற்றும் மறுப்புகள் கணக்கீட்டில் இருந்து விலக்கப்படுகின்றன (மேலும் விவரங்கள் கீழே).
2. பணியாளர் செயல்பாடு காட்டி.பணியாளர் செயல்பாடு காட்டி கணக்கெடுப்புகளை நடத்துவதில் பணியாளர்களின் செயல்பாட்டை வகைப்படுத்துகிறது, மேலும் பார்வையாளர்களின் எண்ணிக்கைக்கு கணக்கெடுப்புகளின் எண்ணிக்கையின் விகிதமாக கணக்கிடப்படுகிறது. வாக்கெடுப்புகளின் எண்ணிக்கை - வாக்கெடுப்பு பொத்தானின் கிளிக்குகளின் எண்ணிக்கை (பார்க்க. விதி எண் 2) பார்வையாளர்களின் எண்ணிக்கை பார்வையாளர் கவுண்டரால் அளவிடப்படுகிறது. இந்த குறிகாட்டியை பணியாளர் உந்துதல் அமைப்புடன் இணைப்பதன் மூலம், கணக்கெடுப்புகளின் எண்ணிக்கையை குறைத்து மதிப்பிடாமல் இருக்க ஊழியர்களை ஊக்குவிக்கிறீர்கள், அதாவது. சேவை தர மதிப்பீடுகளின் எண்ணிக்கை (பார்க்க விதி எண் 1) கணக்கெடுப்புகளின் எண்ணிக்கை தானாகவே அளவிடப்பட்டால் (உதாரணமாக, பணப் பதிவு அமைப்புடன் கண்காணிப்பு அமைப்பை ஒருங்கிணைக்கும் போது), இந்த காட்டி பயன்படுத்தப்படாது.

ஊழியர்களின் உந்துதல் அமைப்புடன் இணைக்கப்பட்ட சேவை தர மதிப்பீட்டு முறை, ஒரு பயனுள்ள ஊக்குவிப்பாகும். எவ்வாறாயினும், ஊழியர்களின் கட்டுப்பாட்டிற்கு அப்பாற்பட்ட காரணங்களால் வாடிக்கையாளர் அதிருப்தி ஏற்படும் சந்தர்ப்பங்களில் பணியாளர்களை பொறுப்பிலிருந்து பாதுகாக்க சிறப்பு நடவடிக்கைகள் எடுக்கப்படாவிட்டால் (ஃபோர்ஸ் மஜ்யூர்), அத்தகைய அமைப்பு ஒரு டிமோடிவேட்டராக மாறும். இது நிகழாமல் தடுக்க, பாதுகாப்பு நடவடிக்கைகளை செயல்படுத்த வேண்டியது அவசியம், இது மூன்று குழுக்களாக பிரிக்கப்படலாம்:

1. மதிப்பீட்டு பொத்தான்களில் தவறான கிளிக்குகளின் சாத்தியத்தை குறைத்தல். மிகவும் பயனுள்ள தீர்வு, எங்கள் கருத்துப்படி அனுமதிக்கப்பட்ட சாளர முறை. அனுமதிக்கப்பட்ட சாளரம் என்பது வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரத்தை மதிப்பிடும் நேர இடைவெளியாகும். இந்த சாளரத்திற்கு வெளியே மதிப்பீடு செய்யப்பட்டால், அது கணக்கில் எடுத்துக்கொள்ளப்படாது. மேலும் விவரங்களைப் பார்க்கவும். விதி எண் 2.
2. ஒரு சுயாதீன நிபுணரால் பொத்தானை அழுத்துவதன் நம்பகத்தன்மையை மதிப்பிடுவதற்கான சாத்தியம். இந்த நோக்கத்திற்காக, நிபுணர் கண்காணிப்பு தொழில்நுட்பம் பயன்படுத்தப்படுகிறது, இது ஒரு சுயாதீன நிபுணரை அனுமதிக்கிறது, வீடியோ பதிவுகள் மற்றும் தரவுத்தளத்தில் சேமிக்கப்பட்ட ஒவ்வொரு பொத்தானை அழுத்தும் நேரம் பற்றிய தகவல்களின் அடிப்படையில், அனைத்து நிகழ்வுகள் மற்றும் நம்பகத்தன்மைக்கான பொத்தானை அழுத்தி மதிப்பீடு செய்து தகுதி பெற அனுமதிக்கிறது.
3. பொறுப்பின் நியாயமான விநியோகம். சேவையின் தரத்தை பாதிக்கக்கூடிய நிகழ்வுகளை (ஃபோர்ஸ் மஜ்யூர்) விரைவாகப் புகாரளிக்கும் திறனை ஊழியர்களுக்கு வழங்குகிறது, ஆனால் அவை அவர்களின் பொறுப்பு பகுதிக்கு வெளியே உள்ளன. இதைச் செய்ய, Force Majeure பொத்தானைப் பயன்படுத்தவும், அதாவது. வலுக்கட்டாயமான சூழ்நிலை ஏற்பட்டால், பணியாளர் விற்பனையாளரின் பட்டனை சுமார் 3 வினாடிகள் அழுத்திப் பிடித்துள்ளார். இதைச் செய்வதன் மூலம், ஊழியர், வாடிக்கையாளர்களின் அடுத்தடுத்த அதிருப்திக்கான பொறுப்பிலிருந்து தன்னை விடுவிக்கிறார். வல்லுனர் கண்காணிப்பு தொழில்நுட்பத்தைப் பயன்படுத்தி, வலிமையான சூழ்நிலைகள் பற்றிய தகவல்களின் நம்பகத்தன்மை மற்றும் அதன் செல்லுபடியாகும் காலம் ஆகியவை நிறுவப்பட்டுள்ளன.

ஒரு முடிவுக்கு பதிலாக

மேலே விவரிக்கப்பட்ட 5 விதிகளுக்கான ஆதரவு உங்களை அனுமதிக்கிறது:

1. சேவையின் தரத்தில் வாடிக்கையாளர் திருப்தியைப் பற்றிய முழுமையான மற்றும் நம்பகமான தகவலைப் பெறுங்கள். ஒரே நேரத்தில் செயல்படுத்துவதன் மூலம் இது உறுதி செய்யப்படுகிறது விதிகள்: எண். 1, எண். 2, எண். 5. வாடிக்கையாளர் திருப்தி குறித்த முழுமையான மற்றும் நம்பகமான தகவல்கள் பயன்படுத்தப்படலாம்:
   • அதன் அடிப்படையில் முன் வரிசை பணியாளர்களுக்கு ஒரு பயனுள்ள உந்துதல் அமைப்பை உருவாக்குதல்;
   • விற்பனை புள்ளியில் வணிக செயல்முறைகளின் செயல்திறனின் குறிகாட்டியாக.
2. வாடிக்கையாளர்களுக்கு நிறுவனத்திற்கான அவர்களின் கருத்தின் முக்கியத்துவத்தைக் காட்டவும், இதனால், வாடிக்கையாளர் சார்ந்த நிறுவனத்தின் பிம்பத்தை வலுப்படுத்தவும். ஒரே நேரத்தில் செயல்படுத்துவதன் மூலம் இது உறுதி செய்யப்படுகிறது விதிகள்: எண். 1, எண். 3. வாடிக்கையாளர் கவனம் ஒரு முக்கியமான போட்டி நன்மை.
3. வாடிக்கையாளர்களின் உணர்வுபூர்வமான விசுவாசத்தைப் பற்றிய புறநிலைத் தகவலைப் பெறவும், அதே நேரத்தில் அவர்களின் சுவைகள் மற்றும் விருப்பங்களைப் படிக்கவும். ஒரே நேரத்தில் செயல்படுத்துவதன் மூலம் இது உறுதி செய்யப்படுகிறது விதிகள்: எண். 1, எண். 4

   குறிச்சொற்கள்: குறிச்சொற்களைச் சேர்க்கவும்

எந்தவொரு வணிகத்திற்கும் உயர்தர சேவையை வழங்குவது ஒரு பெரிய சவாலாகும். ஒரு வாடிக்கையாளர் தங்கள் தேவைகளைப் பூர்த்தி செய்ய எந்த நிறுவனத்தைப் பயன்படுத்த வேண்டும் என்பதை முடிவு செய்யும் போது சேவை தரம் ஒரு முக்கிய காரணியாக இருக்கலாம். வாடிக்கையாளர்களுக்கு தாங்கள் வழக்கமாகப் பயன்படுத்தும் சேவைகளில் இருந்து பெறும் திருப்தியின் அளவு குறித்து சில எதிர்பார்ப்புகள் உள்ளன. இந்த எதிர்பார்ப்புகளைப் பூர்த்தி செய்வதை வழக்கமாக்கும் நிறுவனங்கள் நிலையான வணிகங்களையும் விசுவாசமான வாடிக்கையாளர் தளத்தையும் கொண்டிருக்க முடியும். இருப்பினும், எப்படி மேம்படுத்துவது என்பது குறித்து உங்கள் வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து எந்த தகவலும் உங்களிடம் இல்லையென்றால், சேவையின் தரத்தை மேம்படுத்துவது கடினம். எனவே, வாடிக்கையாளரின் கருத்துக்களைச் சேகரித்து, சேவையின் தரத்தை அளவிடுவதற்குப் பயன்படுத்துதல், எந்தவொரு வணிக விளையாட்டுத் திட்டத்திலும் குறிப்பிடத்தக்க பகுதியாக இருக்க வேண்டும்.

படிகள்

பகுதி 1

கேள்வித்தாள்களைப் பயன்படுத்தவும்.வாடிக்கையாளரின் கருத்துக்களைப் பெறுவதற்கான எளிதான மற்றும் நேரடியான வழி எளிமையாக இருக்கலாம் அதை பற்றி கேட்க. இதைச் செய்வதற்கான ஒரு எளிய வழி, கேள்வித்தாள், அவர்களின் அனுபவத்தைப் பற்றிய கேள்விகளின் பட்டியல். பல தேர்வு வினாத்தாள்கள் வணிகத்திற்கு மிகவும் பயனுள்ளதாக இருக்கும், ஏனெனில் இந்த வகையான கேள்விகளுக்கான பதில்களை எளிதில் கணக்கிட முடியும், இது வரைபடங்கள், விளக்கப்படங்கள் மற்றும் பல வடிவங்களில் தரவுகளிலிருந்து முடிவுகளை எடுப்பதை எளிதாக்குகிறது.

• ஒரு விதியாக, வாடிக்கையாளர் சேவையின் முடிவில் கேள்வித்தாள்கள் வழங்கப்படுகின்றன (எடுத்துக்காட்டாக, இரவு உணவிற்குப் பிறகு அல்லது ஹோட்டலை விட்டு வெளியேறும்போது). உணவுப் பில், கடை ரசீது மற்றும் பல போன்ற பரிவர்த்தனையை நிறைவு செய்யும் ஆவணங்களை நீங்கள் சேர்க்கலாம்.
• விஷயங்களை சுருக்கமாகவும் தெளிவாகவும் வைத்திருங்கள் - நீண்ட, விரிவான கேள்வித்தாள்களை நிரப்புவதை யாரும் விரும்புவதில்லை. உங்கள் கணக்கெடுப்பு எவ்வளவு எளிமையாகவும் துல்லியமாகவும் இருக்கிறதோ, அவ்வளவு அதிகமாக மக்கள் அதை நிரப்புவார்கள்.

1. சேவை வழங்கப்பட்ட பிறகு நுகர்வோருடன் தொடர் நடவடிக்கைகளை மேற்கொள்ளுங்கள்.வாடிக்கையாளர் கருத்துக்களைப் பெறுவதற்கான மற்றொரு பொதுவான வழி, சேவை வழங்கப்பட்ட பிறகு அவர்களைத் தொடர்புகொள்வது. இது பொதுவாக பயன்படுத்தி செய்யப்படுகிறது தொடர்பு தகவல்சேவையைப் பெறுவதன் ஒரு பகுதியாக நுகர்வோர் வழங்கியது - எடுத்துக்காட்டாக, ரிசீவரை நிறுவிய பின் கேபிள் டிவி நிறுவனத்திடமிருந்து உங்களுக்கு அழைப்பு வந்திருந்தால், இந்த வகையான பின்னூட்டத்தில் நீங்கள் பங்கேற்றிருக்கலாம். நுகர்வோர் சேவையைப் பற்றி அவர்கள் என்ன நினைக்கிறார்கள் என்று கேட்பதற்கு முன் அதைப் பயன்படுத்த சிறிது நேரம் அனுமதிப்பதன் மூலம் இந்த வகையான பின்னூட்டம் நன்மையைக் கொண்டுள்ளது.

   பயன்பாட்டிற்கான சோதனையை வழங்கவும்.மேலே உள்ள இரண்டு வாடிக்கையாளர் மதிப்பாய்வு எடுத்துக்காட்டுகள், உங்கள் நிறுவனத்தின் சேவையைப் பயன்படுத்திய பிறகு வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தைப் பற்றிய தரவைச் சேகரிப்பதை உள்ளடக்கியது. மறுபுறம், பயன்பாட்டு சோதனையானது வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து கருத்துக்களைப் பெறுவதற்கான வாய்ப்பை வழங்குகிறது போதுஅவர்களின் தயாரிப்பு அல்லது சேவையின் பயன்பாடு. பொதுவாக, பயன்பாட்டினை சோதனையின் போது, ​​பார்வையாளர்கள் பார்த்து குறிப்புகளை எடுக்கும்போது, ​​பல பங்கேற்பாளர்களுக்கு உங்கள் தயாரிப்பு அல்லது சேவையின் மாதிரிகள் வழங்கப்படும். பங்கேற்பாளர்கள் பொதுவாக சில பணிகளை முடிக்க அல்லது ஒரு தயாரிப்பு அல்லது சேவையில் உள்ள சிக்கல்களைத் தீர்க்கும்படி கேட்கப்படுவார்கள் - அவர்கள் முடிக்கத் தவறினால், தயாரிப்பு அல்லது சேவையில் வடிவமைப்பு சிக்கல்கள் இருப்பதற்கான அறிகுறியாக இருக்கலாம்.

   உங்கள் ஊடக இருப்பை பராமரிக்கவும்.இப்போதெல்லாம், வாய் வார்த்தை என்பது ஒருவரையொருவர் நேரில் பேசுவதைக் குறிக்கவில்லை - கடந்த பத்தாண்டுகளில் சமூக ஊடகங்களின் வளர்ச்சியானது ஆன்லைனில் தங்கள் விருப்பு வெறுப்புகளைப் பற்றி விவாதிப்பதை எளிதாக்கியுள்ளது. சமூக ஊடகங்களில் உங்கள் நிறுவனத்தைப் பற்றிய கருத்துகளை தீவிரமாக எடுத்துக் கொள்ளுங்கள் - ஆன்லைன் தகவல்தொடர்புக்கான தரநிலைகள் குறிப்பாக உயர்ந்ததாக இல்லாவிட்டாலும், மக்கள் ஆன்லைனில் நேர்மையாக இருப்பதற்கான வாய்ப்புகள் அதிகம், அங்கு நேருக்கு நேர் தொடர்புகொள்வதை ஒப்பிடும்போது ஓரளவு பெயர் தெரியாத நிலை உள்ளது.

   கருத்து செயல்முறையை ஊக்குவிக்கவும்.நுகர்வோர்கள் தங்களுடைய பல பொறுப்புகளைக் கொண்டவர்கள், எனவே அவர்களின் நேரமும் முயற்சியும் மிகவும் மதிப்புமிக்கது. இந்த வழியில், நீங்கள் அவர்களிடமிருந்து பெறுவதற்கான வாய்ப்புகள் அதிகம் கருத்து, நீங்கள் கடனில் இருக்கவில்லை என்றால். இதைச் செய்வதற்கான ஒரு வழி, விரிவான கருத்து அல்லது சோதனையில் பங்கேற்பதற்காக அவர்களுக்கு பணம் செலுத்துவது. இதற்கு ஒதுக்கி வைக்க உங்களிடம் பணம் இல்லை என்றால், நீங்கள் ஆக்கப்பூர்வமாக செயல்பட விரும்பினால், உங்கள் வாடிக்கையாளர்களை கருத்துக்கு ஊக்கப்படுத்தலாம். கீழே ஒரு சில மாதிரி யோசனைகள் உள்ளன:

   • பங்கேற்கும் வாடிக்கையாளர்களுக்கு தள்ளுபடிகள் அல்லது விருப்பமான நிலையை வழங்குங்கள்
   • பரிசுகளுடன் லாட்டரி அல்லது போட்டியில் பங்கேற்க வாடிக்கையாளர்களை ஈர்க்கவும்
   • பரிசு சான்றிதழ்கள் அல்லது கொள்முதல் கடன் வழங்கவும்
   • இலவச தயாரிப்பு மாதிரிகளை வழங்கவும்

2. ஆன்லைன் வணிகத்திற்கான பகுப்பாய்வுத் தரவைப் பயன்படுத்தவும்.உங்கள் நிறுவனம் அதன் சில அல்லது அனைத்து வணிகங்களையும் ஆன்லைனில் நடத்தினால், உங்கள் இணையதளத்தில் சேவையின் தரம் பற்றிய முடிவுகளை எடுக்க, இணைய பகுப்பாய்வுகளின் சக்தியைப் பயன்படுத்தலாம். உங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் எந்தப் பக்கங்களைப் பார்வையிடுகிறார்கள், ஒவ்வொரு பக்கத்திலும் எவ்வளவு நேரம் செலவிடுகிறார்கள் மற்றும் பிற உலாவல் முறைகளைக் கண்காணிப்பதன் மூலம், உங்கள் ஆன்லைன் சேவையின் தரம் குறித்து மதிப்புமிக்க முடிவுகளை எடுக்கலாம்.

   கருத்துக்களை சேகரிக்க திறமையான வெளி ஒப்பந்ததாரர்களை கொண்டு வாருங்கள்.உங்கள் நிறுவனம் உண்மையில் அதன் சேவையின் தரத்தை மதிப்பிடுவதில் சிரமம் இருந்தால், அதை நினைவில் கொள்வது அவசியம் இந்த பணியை அவள் சொந்தமாக செய்யக்கூடாது. வாடிக்கையாளர் மதிப்புரைகளை திறம்பட சேகரிக்க உங்களிடம் நேரம் அல்லது ஆதாரங்கள் இல்லையென்றால், உயர்தர வாடிக்கையாளர் சேவை நிறுவனத்தின் சேவைகளைப் பட்டியலிட முயற்சிக்கவும். முன்னணி நிறுவனங்கள்வாடிக்கையாளர் கருத்துக்கான உங்கள் தேவைகளை நிவர்த்தி செய்யும் போது மற்றும் எந்தவொரு கவலையையும் முழுமையாகத் தெரிவிக்கும் போது உங்கள் வணிகத்தின் தனித்துவமான பணியை கணக்கில் எடுத்துக்கொள்ளும். போதுமான நிறுவனங்களுக்கு பட்ஜெட் நிதிஅவுட்சோர்சிங், அவுட்சோர்சிங் ஒரு பெரிய நேரத்தைச் சேமித்து, செயல்திறனை அதிகரிக்கும்.

   • இருப்பினும், வாடிக்கையாளர் சேவையை நிர்வகிப்பதற்கு மூன்றாம் தரப்பினரைப் பயன்படுத்தும் போது, ​​உங்கள் நிறுவனம் வாடிக்கையாளர் கருத்துக்களை நேரடியாகக் கையாளாததால், வாடிக்கையாளர் கருத்துக்களை போதுமான அளவு முக்கியமானதாகக் கருதவில்லை என்று சில நேரங்களில் தோன்றலாம். இதன் காரணமாக, உங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவை தேவைகளை அவுட்சோர்ஸ் செய்யும் போது, மிகவும்வாடிக்கையாளர்களுக்கு ஒரு உணர்திறன், "மனித" படத்தை உருவாக்குவது முக்கியம்.

3. நுகர்வோருக்கு அவர்களின் மதிப்புரைகள் முக்கியம் என்பதைக் காட்டுங்கள்.இந்தக் கேள்வியை நீங்களே கேட்டுக்கொள்ளுங்கள்: நீங்கள் சராசரி நுகர்வோர் என்றால், விரிவான, நன்கு எழுதப்பட்ட சேவைத் தர மதிப்பாய்வை அனுப்புவதற்கு நீங்கள் நேரத்தை எடுத்துக் கொள்வீர்கள்: நீங்கள் ஒன்றும் சொல்லாத ஒரு பெரிய, முகம் தெரியாத நிறுவனம் அல்லது மக்களால் நடத்தப்படும் நிறுவனம் தங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் தேவைகளுக்கு பதிலளிக்க யார் நேரம் ஒதுக்குகிறார்கள்? பதில் வெளிப்படையானது. நுகர்வோர் கவலைகளை தீவிரமாக எடுத்துக்கொள்வதில் உங்கள் நிறுவனம் நற்பெயரைக் கொண்டிருந்தால், மேலும் மாற்றங்களைச் செய்யாமல் அதிக (மேலும் சிறந்த) மதிப்புரைகளைப் பெறுவீர்கள். நீங்கள் செய்ய வேண்டியது எல்லாம் செலவழிக்க வேண்டும் கூடுதல் நேரம்சேவை தரம் குறித்த கவலைகளுடன் உங்களைத் தொடர்பு கொண்ட வாடிக்கையாளர்களுடன் தொடர்புகொள்வதற்கான முயற்சிகள்.

   • சிறிய மற்றும் ஒரு எளிய வழி பெரிய நிறுவனங்கள், இது போன்றது, சமூக ஊடகங்களில் வாடிக்கையாளர் கருத்துகள் மற்றும் கவலைகளுக்கு பதிலளிப்பதாகும், அங்கு அவை மற்ற நுகர்வோருக்கு அதிகம் தெரியும். அதிருப்தி அடைந்த ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளரும் உங்கள் நிறுவனத்தின் சேவைகளை கைவிடுவதை உங்களால் தடுக்க முடியாது, ஆனால் சமூக ஊடகங்களில் ஒரு சராசரியான கருத்துக்கு நீங்கள் மரியாதையுடனும் தொழில் ரீதியாகவும் பதிலளித்தால், எடுத்துக்காட்டாக, விரும்பத்தகாத சூழ்நிலையில் சிறந்த முடிவை நீங்கள் பெறலாம். இருக்கலாம்வாடிக்கையாளரை மீண்டும் ஈர்க்கவும்.

   பகுதி 2

   உங்கள் வணிகத்தின் மதிப்பீடு

   1. நுகர்வோருடன் தொடர்பு கொள்ளும் புள்ளியின் தரத்தை மதிப்பிடுங்கள்.ஒரு கேள்வித்தாளை வடிவமைக்கும் போது அல்லது உங்கள் நிறுவனத்தின் சேவைத் தரத்தை அளவிடுவதற்கு வேறு வழியை வடிவமைக்கும்போது, ​​மிக முக்கியமான அளவீடுகளில் கவனம் செலுத்துவது முக்கியம் (வாடிக்கையாளர்கள் நீண்ட, சிக்கலான கேள்வித்தாளை நிரப்புவதற்கான வாய்ப்புகள் குறைவு என்பதால்). கவனம் செலுத்த வேண்டிய மிக முக்கியமான விவரங்களில் ஒன்று வாடிக்கையாளர் தொடுப்புள்ளியின் தரம். வாடிக்கையாளர்களுக்கும் உங்கள் பிரதிநிதிகளுக்கும் இடையிலான தொடர்புகளை ஆராய்வதன் மூலம், எவ்வளவு திருப்திகரமாக இருக்கிறது என்பதை நீங்கள் தீர்மானிக்க முடியும் வணிக தொடர்புஉங்கள் வாடிக்கையாளர்களுடன். கூடுதலாக, மோசமான அணுகுமுறைகளைக் கொண்ட பிரச்சனையுள்ள ஊழியர்களை களையெடுக்க இந்த கணக்கெடுப்பு உங்களுக்கு உதவும். இதுபோன்ற கேள்விகளைக் கேட்க முயற்சிக்கவும்:

      • எந்த பணியாளர்(கள்) உங்களுக்கு சேவையை வழங்கினர்?
      • சேவையை வழங்கும் ஊழியர் அறிவாளியாகத் தோன்றினாரா?
      • அவர் மற்ற ஊழியர்களைப் போல வாடிக்கையாளர்களிடம் கண்ணியமாக இருந்தாரா?
      • இது நம்பிக்கை மற்றும் நம்பிக்கையின் உணர்வை வெளிப்படுத்தியதா?

   2. ஒட்டுமொத்த நிறுவனத்தின் அனுதாப அணுகுமுறையை மதிப்பிடுங்கள்.உங்கள் வணிகம் நேரடியாக நுகர்வோருடன் (மற்ற வணிகங்களுக்கு மாறாக) தொடர்பு கொண்டால், உங்கள் நிறுவனம் என்ற கருத்தை தெரிவிப்பது மிகவும் முக்கியம். அக்கறை கொள்கிறதுஉங்கள் வாடிக்கையாளர்களைப் பற்றி. இதைச் செய்வதற்கு எந்த ஒரு வழியும் இல்லை - இந்த சிக்கலுக்கான தீர்வு ஓரளவு மார்க்கெட்டிங், ஓரளவு பிராண்டிங் மற்றும் (குறிப்பாக) சேவையின் தரத்தில் உள்ளது. கேள்வித்தாள்கள் மற்றும் பலவற்றில் இந்த தரத்தை மதிப்பிட, பின்வருவன போன்ற கேள்விகளில் கவனம் செலுத்துங்கள்:

      • நிறுவனம் மற்றும்/அல்லது பணியாளர்(கள்) தாங்கள் பணிபுரிந்த மக்கள் மீது அக்கறை கொண்டிருப்பதாக நுகர்வோர் உணர்ந்தாரா?
      • வாடிக்கையாளர் தாங்கள் தனிப்பட்ட கவனத்தைப் பெற்றதாக உணர்ந்தாரா?
      • நிறுவனம் ஒரு நட்பு, வரவேற்பு சூழ்நிலையை நிரூபிக்க முடிந்ததா?

   3. நிறுவனத்தின் நம்பகத்தன்மையை மதிப்பிடுங்கள். உயர் தரம்குறுகிய காலத்தில் பராமரிப்பு என்பது நீண்ட காலத்திற்கு நிலையானதாக இல்லாவிட்டால் ஒன்றுமில்லை. நிலைத்தன்மை என்பது உயர்தர சேவையின் மிக முக்கியமான அம்சமாகும் - உண்மையில், வாடிக்கையாளர்களுக்கான தரமான சேவையின் மிக முக்கியமான அம்சமாக நம்பகத்தன்மை பொதுவாகக் கருதப்படுகிறது என்று ஆராய்ச்சி காட்டுகிறது. மெக்டொனால்டு போன்ற பெரிய பன்னாட்டு நிறுவனங்கள் உலகம் முழுவதிலும் உள்ள வாடிக்கையாளர்களை ஈர்க்கும் திறன் கொண்டவை என்பதற்கு நம்பகத்தன்மையே முக்கியமானது. வாடிக்கையாளர்கள் ஒரு நிறுவனத்தின் தயாரிப்பு அல்லது சேவையைப் பயன்படுத்தும் ஒவ்வொரு முறையும் அதே திருப்திகரமான முடிவைப் பெறுகிறார்கள். எனவே, உங்கள் சேவையின் நிலைத்தன்மையை மதிப்பிட, பின்வரும் கேள்விகளைக் கேளுங்கள்:

      • பணியாளர் அல்லது நிறுவனம் சேவையை முழுமையாகச் செய்ததா?
      • நிறுவனம் அல்லது பணியாளர் எதிர்காலத்தில் நம்பகத்தன்மையுடன் சேவையை வழங்க முடியும் என்று வாடிக்கையாளர் உணர்ந்தாரா?
      • எதிர்காலத்தில் வாடிக்கையாளர் நிறுவனத்தின் சேவைகளை மீண்டும் பயன்படுத்துவாரா?
      • வாடிக்கையாளர் முதல் முறையாக நிறுவனத்தின் சேவைகளைப் பயன்படுத்தவில்லை என்றால், முந்தைய அனுபவத்துடன் ஒப்பிடுகையில் அவர் தனது சமீபத்திய அனுபவத்தைப் பற்றி என்ன சொல்ல முடியும்?

   4. விரைவாக பதிலளிக்கும் நிறுவனத்தின் திறனை மதிப்பிடுங்கள்.இது வெளிப்படையாகத் தெரிந்தாலும், வாடிக்கையாளர்கள் எப்பொழுதும் மரியாதையான, மரியாதையான, திறமையான மற்றும் தங்கள் தேவைகளுக்கு இடமளிக்கும் நிறுவனங்களுடன் வணிகம் செய்ய விரும்புகிறார்கள் என்பது நிச்சயமாக கவனிக்கத்தக்கது. அதன் பணியாளர்களை மிகவும் திறம்பட பயிற்சியளித்து, புதிய ஊழியர்களை பணியமர்த்துதல் மற்றும்/அல்லது வாடிக்கையாளர்களை சமாளிக்க பல்வேறு உத்திகளைப் பயன்படுத்துவதன் மூலம், வாடிக்கையாளர்களுக்கு நேர்மறையான அனுபவத்தை உருவாக்குவதற்கு அதிக ஆதாரங்களை ஒதுக்க வேண்டுமா என்பதைத் தீர்மானிக்க, பதிலளிக்கும் தன்மையை மதிப்பிடுவது உதவும். இது போன்ற கேள்விகளில் கவனம் செலுத்த முயற்சிக்கவும்:

      • வாடிக்கையாளரின் தேவைகளுக்குப் பதிலளிக்க பணியாளர் எவ்வளவு விருப்பமாகவும் திறமையாகவும் இருந்தார்?
      • சேவை எவ்வளவு விரைவாக வழங்கப்பட்டது?
      • கூடுதல் சேவையை வழங்குவதில் ஊழியர் மகிழ்ச்சியாக இருந்தாரா?

   5. வாடிக்கையாளர் சேவையின் உறுதியான அம்சங்களை மதிப்பீடு செய்யவும்.மிகவும் மகிழ்ச்சியான, மிகவும் திறமையான, மிகவும் உதவிகரமாக இருக்கும் பணியாளர்கள் கூட, அந்த வேலையைச் செய்வதற்கான உபகரணங்கள் அவர்களிடம் இல்லையென்றால் அல்லது நிறுவனத்தின் உண்மையான உடல் சூழல் திருப்திகரமாக இல்லாவிட்டால் தரமான சேவையை வழங்க முடியாது. உயர்தர சேவையை வழங்க உங்கள் வணிகத்தின் உடல், உறுதியான அம்சங்களைப் பராமரிப்பது முக்கியம். பின்வரும் கேள்விகளைக் கேட்டு உங்கள் வணிகத்தில் உள்ள இடைவெளிகளைக் கண்டறியவும்:

      • அனைத்து உபகரணங்களும் சரியாக செயல்பட்டதா?
      • அங்கு இருந்தது தோற்றம்தயாரிப்பு சுத்தமாகவும் திருப்திகரமாகவும் உள்ளதா?
      • பணியாளர் தோற்றத்தில் தொழில்முறையாகத் தோன்றினாரா?
      • அனைத்து தகவல்தொடர்புகளும் தெளிவாகவும் தொழில்முறையாகவும் இருந்ததா?

   பகுதி 3

   உங்கள் நிறுவனத்தின் சேவையை மேம்படுத்துதல்

   1. உங்கள் ஊழியர்களுக்கு குறிப்பிட்ட சேவை தரங்களை வழங்கவும்.எண்ணற்ற மற்றும் அர்த்தமற்ற விதிகளைப் பின்பற்ற வேண்டிய கட்டாயம் ஏற்பட்டால் பணியாளர்களின் செயல்திறன் குறையக்கூடும், ஆனால் வாடிக்கையாளர் சேவை போன்ற முக்கியமான பகுதிகளில் சில திசைகள் இன்றியமையாததாக இருக்கும். வாடிக்கையாளர்களுடன் தொடர்பு கொள்ளும்போதும், உங்கள் நிறுவனத்திற்கு சேவைகளை வழங்கும்போதும் அவர்களிடமிருந்து என்ன எதிர்பார்க்கப்படுகிறது என்பதில் ஊழியர்கள் தெளிவாக இருக்க வேண்டும். பெரும்பாலான நிறுவனங்களுக்கு, இதில் நட்பு, கவனமுள்ள அணுகுமுறை, வாடிக்கையாளரைப் பிரியப்படுத்த விருப்பம் மற்றும் உடனடி, தொழில்முறை சேவை ஆகியவை அடங்கும். கூடுதல் தேவைகள் மாறுபடலாம், எனவே உங்கள் இலக்குகளை ஊழியர்களிடம் தெளிவாகத் தெரிவிக்கும் பொறுப்பு உங்களுக்கும் உங்கள் நிறுவனத்தின் தலைமைக்கும் உள்ளது.

      • பெரும்பாலும் மிகவும் எளிய விதிகள்சேவைகள் மிகவும் திறமையானவை. உதாரணமாக, லிட்டில் சீசர்ஸ், ஒரு பெரிய சங்கிலி துரித உணவுமற்றும் பிஸ்ஸேரியா தனது ஊழியர்களுக்கு ஒரு எளிய இலக்கைக் கொண்டுள்ளது: ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளருக்கும் "30 வினாடிகள் அல்லது அதற்கும் குறைவான நேரத்தில் சரியான பீட்சா மற்றும் புன்னகையை" வழங்க வேண்டும். இந்த எளிய உத்தரவு ஒரு நிறுவனத்தின் சேவையின் மிக முக்கியமான குணங்களை (தரம், வசதி மற்றும் வேகம்) விவரிக்கிறது மற்றும் எந்த வகையான சேவை எதிர்பார்க்கப்படுகிறது என்பதை மிகத் தெளிவாக்குகிறது.

   2. உங்கள் சேவையை கண்காணிப்பதை உங்கள் வணிகத் திட்டத்தின் வழக்கமான பகுதியாக ஆக்குங்கள்.உங்கள் வணிகத்தின் சேவைத் தரத்தை அளவிடுவது ஒருமுறை செய்யும் பணியாக இருக்கக்கூடாது. புதிய சவால்கள் எழும்போது உங்கள் சேவையின் தரத்தை உயர்வாக வைத்திருக்க விரும்பினால், அது உங்கள் வணிகத்தின் ஒரு முக்கிய பகுதியாக மாற வேண்டும். உங்கள் முயற்சிக்கு வரவிருக்கும் அட்டவணையை மற்றொரு முறை அமைக்கும்போது பின்வரும் உத்திகளில் சிலவற்றைப் பின்பற்றவும்:

      • உங்கள் நிர்வாக ஊழியர்களுடன் அரை-வழக்கமான சேவை தர சந்திப்புகளை நடத்துங்கள்.
      • சேவையை மேம்படுத்தும் நோக்கத்துடன் வழக்கமான பணியாளர் மதிப்பாய்வுகளை நடத்துங்கள்.
      • புதிய ஊழியர்களுக்கான பணி பயிற்சி நடைமுறைகளை அவ்வப்போது மதிப்பாய்வு செய்யவும்.
      • தேவைப்பட்டால், உங்கள் நிறுவனத்தின் ஆன்லைன் "சுயவிவரத்தை" (அல்லது இந்தப் பணியைச் செய்ய புதிய பணியாளர்கள் அல்லது பயிற்சியாளர்களை பணியமர்த்துவது) ஆதாரங்களை ஒதுக்குவதைக் கவனியுங்கள்.

   3. வாடிக்கையாளர்கள் புகார் செய்வதையும் பதில்களைப் பெறுவதையும் எளிதாக்க வேண்டும்.சேவை தரத்தை மேம்படுத்துவதில் ஆர்வமுள்ள நிறுவனம் சிரமங்களை எதிர்கொள்ள பயப்படக்கூடாது. ஸ்மார்ட் நிறுவனங்கள், வணிகம் என்ன தவறு செய்கிறது என்பதை வாடிக்கையாளர்களுக்கு எளிதாகக் கூற முயற்சிக்கும் - எல்லாவற்றிற்கும் மேலாக, வாடிக்கையாளர் சேவையின் சிறந்த நீதிபதி (வெளிப்படையாக) வாடிக்கையாளரே. உங்கள் வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து தொடர்ந்து கருத்துக்களை ஈர்க்க உருப்படிகளை உருவாக்கவும். இது பணப் பதிவேட்டிற்கு அடுத்ததாக கருத்து அட்டைகளை வைத்திருப்பது போன்ற எளிமையானதாக இருக்கலாம் அல்லது அனைத்து வாடிக்கையாளர் விசாரணைகளையும் சேகரித்து சேமிப்பதற்காக ஆன்லைன் தரவுத்தளத்தை உருவாக்குவது போன்ற சிக்கலானதாக இருக்கலாம் - உங்கள் வணிகத்திற்கு எது மிகவும் பொருத்தமானது என்பதை நீங்கள் தீர்மானிக்க வேண்டும்.

   • எப்போதும் கேள்வித்தாள்களை வழங்கவும் தாய்மொழிவாடிக்கையாளர்கள் முடிந்தவரை சிறந்த கருத்து மற்றும் முடிவுகளின் துல்லியம்.
   • உங்கள் கேள்விகள் அல்லது கருத்துக்கணிப்புகளை உங்கள் பணியாளர்கள், வணிகப் பகுதி அல்லது சேவைகளுக்கு ஏற்றவாறு அமைக்கவும்.
   • தள்ளுபடி வடிவில் வெகுமதிகளை வழங்குதல் அல்லது பரிசை வெல்வதற்கான வாய்ப்பு ஆகியவை கணக்கெடுப்பு பதில்களின் ஒட்டுமொத்த எண்ணிக்கையை அதிகரிக்க உதவும்.
   • சிந்தனைமிக்க பதில்களின் வாய்ப்பை அதிகரிக்க நீங்கள் கேட்கும் கேள்விகளின் எண்ணிக்கையை வரம்பிடவும்.

   எச்சரிக்கைகள்

   • தரம் மற்றும் வாடிக்கையாளர் திருப்தியை அளவிடுவது மிகவும் அகநிலை. வழங்கப்படும் தயாரிப்பு அல்லது சேவையின் தரத்தை தீர்மானிக்க மற்ற நடவடிக்கைகளும் செயல்படுத்தப்பட வேண்டும்.
   • நுகர்வோருக்கு வழங்கப்பட்ட கேள்வித்தாள்களின் எண்ணிக்கையைப் பொறுத்து புள்ளியியல் பிழை அதிகரிக்கலாம் ஆனால் திரும்பப் பெறப்படவில்லை.

வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தின் குறிகாட்டியானது உணர்ச்சி விசுவாசக் குறியீடு (ELI) ஆகும், இதன் கணக்கீடு கணக்கில் எடுத்துக்கொள்ளப்படுகிறது: நேர்மறையான பதில்களின் பங்கு, எதிர்மறையான பதில்களின் பங்கு, கேள்விகளுக்கு பதிலளிக்க மறுத்த வாடிக்கையாளர்களின் பங்கு போன்றவை. ELI பற்றி மேலும்

நிச்சயமாக, NPS அல்லது IEL குறிகாட்டிகளால் வகைப்படுத்தப்படும் வாடிக்கையாளர் விசுவாசம் மற்றும் SQI மற்றும் CSI ஆகியவற்றால் வகைப்படுத்தப்படும் வாடிக்கையாளர் சேவைத் தரம் (சேவைத் தரம்) ஆகியவை ஒரே மாதிரியானவை அல்ல. சேவையின் தரத்திற்கு கூடுதலாக, வாடிக்கையாளர் விசுவாசம் கடந்த பிராண்டின் கவர்ச்சியைப் பொறுத்தது தனிப்பட்ட அனுபவம், தேர்வு மற்றும் பிற காரணிகள். ஆனால் நடைமுறை சேவை தர மேலாண்மைக்கு இந்த வேறுபாடு முக்கியமானதல்ல. சேவை தர நிர்வாகத்தின் இலக்கு செயல்பாடு விற்பனையை அதிகரிப்பதாகும், இதற்காக வாடிக்கையாளர் திருப்தி மற்றும் அவர்களின் பொருளாதார நடத்தையுடன் தொடர்புபடுத்தும் ஒரு காட்டி இருந்தால் போதுமானது. இந்தத் தேவை NPS மற்றும் IEL, மற்றும் SQI மற்றும் CSI ஆகிய இரண்டாலும் பூர்த்தி செய்யப்படுவதால், அளவிடுவதற்கு எளிதான மற்றும் மலிவான குறிகாட்டியைத் தேர்ந்தெடுப்பது நல்லது. சில்லறை மற்றும் சேவைத் தொழில்களுக்கு, இந்த குறிகாட்டியானது உணர்ச்சி விசுவாசக் குறியீடாகும்.

.

முடிவுரை

வெளியிடப்பட்ட தேதி: 2015-11-01; படிக்க: 622 | பக்க பதிப்புரிமை மீறல்

மக்களின் தேவைகளைப் பூர்த்தி செய்வதே இந்த வேலையின் முக்கிய குறிக்கோள் ஆகும் அரசு நிறுவனங்கள், மற்றும் வணிக நிறுவனங்களுக்கு. நுகர்வோர் திருப்தியின் அளவு, வழங்கப்பட்ட பொருட்கள் மற்றும் சேவைகளின் தரத்தை வகைப்படுத்தும் ஒரே குறிகாட்டியாக இல்லாவிட்டாலும், மிக முக்கியமான அளவுகோலாகும்.

நுகர்வோர் எதிர்பார்ப்புகளின் திருப்தி பற்றிய தகவல்களைப் பெறுவதற்கான முக்கிய கருவி ஒரு சமூகவியல் ஆய்வு ஆகும்.

சமூகவியல் ஆய்வுஎன்பது கேள்விகளைக் கேட்டு ஆய்வு செய்யப்படும் பொருளைப் பற்றிய முதன்மை சமூகவியல் தகவல்களைச் சேகரிக்கும் முறையாகும் குறிப்பிட்ட குழுமக்கள் பதிலளித்தவர்கள். ஒரு சமூகவியல் ஆய்வின் அடிப்படையானது, ஆய்வின் குறிக்கோள்கள் மற்றும் நோக்கங்களிலிருந்து எழும் கேள்விகளின் அமைப்புக்கான பதில்களைப் பதிவு செய்வதன் மூலம் சமூகவியலாளருக்கும் பதிலளிப்பவருக்கும் இடையே மத்தியஸ்தம் (கேள்வி) அல்லது மத்தியஸ்தம் இல்லாத (நேர்காணல்) சமூக-உளவியல் தொடர்பு ஆகும். கருத்துக் கணிப்பு எடுக்கிறது மிக முக்கியமான இடம்சந்தைப்படுத்தல் ஆராய்ச்சியில்.

ஒரு சமூகவியல் ஆய்வு, தகவல்களைச் சேகரிப்பதற்கான பிற முறைகளைப் போலல்லாமல், பதிலளிப்பவர்களின் கருத்துக்களை மட்டுமல்லாமல், அவர்களின் மனநிலையின் நுணுக்கங்களையும் நிழல்களையும் "பிடிக்க" உங்களை அனுமதிக்கிறது. எனவே, ஒரு கணக்கெடுப்பு தகவல்களைச் சேகரிப்பதற்கான எளிய மற்றும் அணுகக்கூடிய முறையாகக் கருதப்படுகிறது. உண்மையில், இந்த முறையின் செயல்திறன், எளிமை மற்றும் செலவு-செயல்திறன் இதை மிகவும் பிரபலமாகவும் முன்னுரிமையாகவும் ஆக்குகிறது. இருப்பினும், இந்த எளிமை மற்றும் அணுகல் பெரும்பாலும் வெளிப்படையானது. பிரச்சினை கணக்கெடுப்பை நடத்துவதில் அல்ல, தரமான தரவைப் பெறுவதில் உள்ளது. இதற்கு பொருத்தமான நிபந்தனைகள் தேவை, சில தேவைகளுக்கு இணங்குதல்: நம்பகமான கருவிகளின் கிடைக்கும் தன்மை, சாதகமான கணக்கெடுப்பு சூழலை உருவாக்குதல், நிபுணர்களின் தொழில்முறை போன்றவை.

சமூகவியல் ஆராய்ச்சியின் நடைமுறையில், மிகவும் பொதுவான வகை கணக்கெடுப்பு ஒரு கணக்கெடுப்பு அல்லது கேள்வித்தாள் ஆகும். அதன் உதவியுடன் பெறக்கூடிய தகவலின் பல்வேறு மற்றும் தரம் இரண்டாலும் இது விளக்கப்படுகிறது. பதிலளித்தவர்களின் கருத்துக்களில் உள்ள நுட்பமான நுணுக்கங்களை அடையாளம் காணும் பொருட்டு கேள்வித்தாள் ஆய்வு நடத்தப்படுகிறது. கேள்வித்தாள் கணக்கெடுப்பு முறை என்பது நிஜ வாழ்க்கை சமூக உண்மைகள் மற்றும் சமூக செயல்பாடுகள் பற்றிய தகவல்களின் மிக முக்கியமான ஆதாரமாகும்.

ஒரு சமூகவியல் ஆய்வு நடத்துவதற்கான அடிப்படைக் கொள்கைகள் மற்றும் நிலைகள்

1. கணக்கெடுப்பின் நோக்கத்தை அமைத்தல். அடிப்படையில், சரக்குகள் மற்றும் சேவைகளின் தரத்தில் நுகர்வோர் திருப்தியைத் தீர்மானிக்க மற்றும் சிக்கல் பகுதிகளை அடையாளம் காண ஆய்வுகள் நடத்தப்படுகின்றன.
2. இலக்கு நுகர்வோர் பிரிவின் வரையறை முடிந்தவரை தெளிவாக இருக்க வேண்டும், பதிலளிப்பவர்களின் ஒவ்வொரு குழுவின் பண்புகளையும் கணக்கில் எடுத்துக்கொள்ள வேண்டும்.

   இது நுகர்வோரின் விருப்பங்களை இன்னும் துல்லியமாக தீர்மானிக்க உங்களை அனுமதிக்கிறது. கேள்வி கேட்பது அரிதாகவே தொடர்கிறது. எனவே, கேள்வித்தாள் மூலம் பெறப்பட்ட தகவலின் நம்பகத்தன்மை மற்றும் நம்பகத்தன்மை, முதலில், மாதிரியின் பிரதிநிதித்துவத்தைப் பொறுத்தது. இந்த மாதிரி தவறாக மேற்கொள்ளப்பட்டால், பின்னர் சமூகவியல் ஆராய்ச்சிபிரதிநிதித்துவம் அல்லது நம்பகமானதாக கருத முடியாது, அதன் முடிவுகளை நம்ப முடியாது.

3. ஒரு கேள்வித்தாளை வரைதல். கேள்வித்தாளில் உள்ள கேள்விகள் சமூகவியல் ஆய்வின் விஷயத்துடன் சரியாக ஒத்திருக்க வேண்டும், ஏனெனில் ஆய்வின் முடிவு, முதலில், கேள்வித்தாளின் தெளிவு மற்றும் ஆய்வின் நோக்கங்களுடன் அதன் இணக்கம் ஆகியவற்றைப் பொறுத்தது. கேள்வித்தாளை உருவாக்குவது மிகவும் கடினமான பகுதியாகும். எங்கள் கட்டுரையில் இதைப் பற்றி மேலும் படிக்கலாம் "ஒரு கேள்வித்தாளை எழுதுவது எப்படி"
4. ஒரு பைலட் ஆய்வை நடத்துதல், அதாவது, நுகர்வோரின் மாதிரியில் ஒரு கேள்வித்தாளைச் சோதித்தல். அதே நேரத்தில், பதிலளித்தவர்கள் கணக்கெடுப்பு கேள்விகளுக்கு பதிலளிப்பது மட்டுமல்லாமல், கேள்விகளின் தரத்தையும் மதிப்பீடு செய்கிறார்கள். பெறப்பட்ட தகவல்களின் அடிப்படையில், கணக்கெடுப்பு கேள்விகள் சரிசெய்தலுக்கு உட்பட்டவை.
5. தகவல் சேகரிப்பு. ஒரு கணக்கெடுப்பை நடத்துவதற்கு நேர்காணல் செய்பவரின் போதுமான தகுதிகள் மற்றும் சமூகவியல் கணக்கெடுப்பின் பொருட்களை விளக்குவதில் ஈடுபட்டுள்ள பணியாளர்கள் தேவை. கணக்கெடுப்பு முறை சமூக-உளவியல் தகவல்தொடர்பு சூழ்நிலையில் சமூகவியல் தகவல்களைப் பெறுவதை உள்ளடக்கியது, எனவே நேர்காணல் செய்பவரின் உளவியல் பண்புகள் மற்றும் நட்பு உரையாடலை நடத்துவதற்கான அவரது தயார்நிலை ஆகியவை குறிப்பாக முக்கியம்.
6. முடிவுகளின் பகுப்பாய்வு. பெறப்பட்ட கண்டுபிடிப்புகளின் அடிப்படையில், தயாரிப்பு அல்லது சேவையில் நுகர்வோர் திருப்தியை வகைப்படுத்தும் ஒரு அறிக்கை உருவாக்கப்படுகிறது.

   நவீன சேவையின் தரத்தை மதிப்பீடு செய்தல்

   பகுப்பாய்வின் முடிவுகளின் அடிப்படையில், ஒவ்வொரு குழுவின் குறிப்பிட்ட தேவைகளைப் பற்றிய முடிவுகளை எடுக்கவும், நுகர்வோர் அதிருப்தியின் உண்மைகளை அகற்றுவதற்கான பரிந்துரைகளைத் தயாரிக்கவும் முடியும். சிக்கலான பிரச்சினைகள் சிறப்பு கவனம் தேவை. இதைச் செய்ய, கேள்வித்தாளில் சேர்க்க பரிந்துரைக்கப்படுகிறது மாதிரி பட்டியல்வழங்கப்பட்ட சேவையின் தரத்தில் அதிருப்திக்கான காரணங்கள்.

நுகர்வோர் மற்றும் நிறுவன நிர்வாகத்திற்கு இடையே கருத்து தெரிவிப்பதற்கான முக்கிய கருவியாக நுகர்வோரின் கருத்துக் கணிப்புகள் உள்ளன. ஒரு விதியாக, குறிப்பிட்ட இடைவெளியில் ஆய்வுகள் நடத்தப்படுகின்றன. பெறப்பட்ட முடிவுகளின் ஒப்பீடு, காலப்போக்கில் நுகர்வோர் திருப்தியின் அளவை மதிப்பிட அனுமதிக்கிறது.

பொதுவாக, கணக்கெடுப்பு முடிவுகள் ஒரு பொருளை வாங்கும் அல்லது ஒரு சேவையை வழங்கும் செயல்பாட்டில் வளர்ந்த சூழ்நிலையை தெளிவாக வகைப்படுத்துகின்றன. ஒரு நிறுவனத்தின் செயல்பாடுகளில் உள்ள பலவீனங்களைக் கண்டறிவது, ஒரு பொருளை விற்பனை செய்யும் அல்லது சேவையை வழங்கும் செயல்பாட்டில் தேவையான மாற்றங்களை மதிப்பீடு செய்யவும், திட்டமிடவும் மற்றும் செயல்படுத்தவும் அனுமதிக்கிறது. கூடுதலாக, கணக்கெடுப்பில் பங்கேற்கும் நுகர்வோர் இறுதி தயாரிப்பின் தரத்தை பாதிக்க வாய்ப்பு உள்ளது, இது நிறுவனத்தின் மீதான அவர்களின் நம்பிக்கையை அதிகரிக்கிறது.

எங்கள் சேவைகள்

எங்களுடன் வேலை செய்யுங்கள்

சந்தைப்படுத்துபவரின் உண்டியல்

செய்தி

மே 11, 2018 “நீங்கள் பீட்சாவை ஆர்டர் செய்தீர்களா?”: ஒரு ரகசிய கடைக்காரர் உணவு விநியோக சேவைகளை சரிபார்த்தார்

Altapress - “மர்ம ஷாப்பிங்” உடன் கூட்டுத் திட்டத்தை நாங்கள் தொடர்ந்து செயல்படுத்தி வருகிறோம்.

ஏப்ரல் 16, 2018 பர்னால் கேட்டரிங்கில் தாய் டாம் யம் சூப் எப்படி வழங்கப்படுகிறது என்பதை “மர்ம கடைக்காரர்” சரிபார்த்தார்

03 ஏப்ரல் 2018ரஷ்யாவில் சந்தைப்படுத்தல் ஆராய்ச்சி

மார்க்கெட்டிங் ஆராய்ச்சி நடத்துவது என்பது உங்கள் வாங்குபவரின் கருத்தைக் கேட்டு உங்கள் போட்டியாளர்களை அறிந்து கொள்வது.

மின்னணு சேவை தர மேலாண்மை அமைப்பை செயல்படுத்துதல்

நவீன மற்றும் அறிமுகம் இல்லாமல் சேவைத் துறையில் வணிக வளர்ச்சி சாத்தியமற்றது பயனுள்ள அமைப்புகள்பொழுதுபோக்கு மையங்களின் ஆட்டோமேஷன். பெரும்பாலும், வணிக மேலாளர்கள் சேவையின் தரத்தில் சிறிது கவனம் செலுத்துவதில்லை. தற்போதைய நடைமுறையின்படி, இந்த திசையில் வேலை செய்வது உறுதியான முடிவுகளைத் தருகிறது. உண்மையான சுயாதீனமான தரவைப் பெறுவது தொடர்பான சிக்கல்களைத் தீர்க்க தயாரிப்பு வடிவமைக்கப்பட்டுள்ளது "குவார்டெக் - வாடிக்கையாளர் சேவை தரக் கட்டுப்பாட்டு அமைப்பு."தகவல் சேகரிப்பு வளாகம் தொடர்ச்சியான வன்பொருள் கூறுகளின் வடிவத்தில் தயாரிக்கப்படுகிறது. கணினி கூறுகளை நிர்வகிப்பதற்கும் உள்வரும் தகவல்களை செயலாக்குவதற்கும் கட்டளை சேவையகம் பொறுப்பாகும்.

உங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் தீர்வை எவ்வாறு பார்க்கிறார்கள்?

இல் நிறுவப்பட்டது பொழுதுபோக்கு மையம் தானியங்கி அமைப்புவாடிக்கையாளர் சேவையின் தரக் கட்டுப்பாடுபாரம்பரிய பகுப்பாய்வு கருவிகளிலிருந்து அடிப்படையில் வேறுபட்டது.

வாடிக்கையாளர் சேவையின் தர மதிப்பீடு

ஸ்தாபனத்திற்கு வருகை தரும் பார்வையாளர்கள் தடையின்றி அறிவுறுத்தல் தலையீடு மற்றும் சுத்திகரிப்பு தேவைப்படும் கேள்விகளுக்கு பதிலளிக்க அழைக்கப்படுகிறார்கள். வாடிக்கையாளரின் விருப்பத்தேர்வுகள் மற்றும் வணிக வளாகத்தின் உட்புற அம்சங்கள் ஆகியவற்றின் அடிப்படையில் தகவல்களைச் சேகரிக்கும் வழிமுறைகளின் தேர்வு. உங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் கேள்விகளுக்கு பதிலளிக்க முடியும்:

• ஸ்டாண்டில் பெரிய ரேடியோ ரிமோட் கண்ட்ரோல். இது தகவல்களைக் காண்பிப்பதற்கான மானிட்டரைக் கொண்ட ஒரு சாதனம், பதில் விருப்பத்தைத் தேர்ந்தெடுப்பதற்கான பொத்தான்கள் பொருத்தப்பட்டுள்ளன;
• புஷ்-பொத்தான் ரிமோட் கண்ட்ரோல்கள். பட்டன்களின் எண்ணிக்கை, தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட சேவையின் தர மதிப்பீடு அளவோடு ஒத்துள்ளது. சாதனங்கள் சேவைகள் வழங்கப்படும் இடத்தில் நேரடியாக அமைந்திருக்கலாம் அல்லது மொபைல் பதிப்பில் பயன்படுத்தப்படலாம்;
• ஊடாடும் குழு. சாதனம் தகவல்களைச் சேகரித்து வழங்குவதற்கும் விளம்பரங்களைக் காண்பிப்பதற்கும் ஒரு குழுவை இணைக்க முடியும்;
• கணக்கு அல்லது டேப்லெட் கோப்புறைகள்;
• சேவை தர கவுண்டர்கள்.

செயல்படுத்திய பிறகு வாடிக்கையாளர் என்ன எதிர்பார்க்கலாம்?

ஒரு பொழுதுபோக்கு மைய ஆட்டோமேஷன் அமைப்பின் அடிப்படையில் நேரடி வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து தகவல்களைச் சேகரிப்பது, சேவை தரத்தை சுயாதீனமாக பகுப்பாய்வு செய்ய அனுமதிக்கிறது. மென்பொருள் அமைப்பை அமைப்பதற்கான ஒரு தனித்துவமான அல்காரிதம் சிதைவுகளை நீக்குகிறது மற்றும் ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளரின் கருத்தையும் ஒரு குறிப்பிட்ட பணியாளருடன் இணைப்பதை சாத்தியமாக்குகிறது. அமைப்பின் நெகிழ்வுத்தன்மைக்கு நன்றி, நீங்கள் கேள்விகளின் உள்ளடக்கம் மற்றும் பார்வையாளர்களுடன் ஊடாடும் தகவல்தொடர்பு வடிவத்தை அமைக்கலாம். அனைத்து அமைப்புகளையும் ஒரே கிளிக்கில் மாற்றலாம். செயல்படுத்திய பிறகு, வணிக செயல்முறைகளைக் கண்காணிப்பதற்கான பயனுள்ள கருவி மற்றும் மறைக்கப்பட்ட செலவுகளை மேம்படுத்துவதற்கான தனித்துவமான வழிமுறையைப் பெறுவீர்கள்.

முதல் அணுகுமுறை (இதை கிளாசிக் என்று அழைப்போம்) ஒரு கணக்கெடுப்பு அல்லது கேள்வித்தாள். வாடிக்கையாளர்களிடம் பல கேள்விகள் கேட்கப்படுகின்றன, ஒவ்வொன்றிலும் பல பதில் விருப்பங்கள் உள்ளன, அதிலிருந்து வாடிக்கையாளர் ஒன்றைத் தேர்ந்தெடுக்க வேண்டும். பெரும்பாலும், நீங்கள் ஏழு-புள்ளி லிகர்ட் அளவில் பதிலளிக்க வேண்டும் ("முற்றிலும் உடன்படவில்லை" என்பதிலிருந்து "முற்றிலும் ஒப்புக்கொள்வது" வரை). பதில்கள் செயலாக்கப்பட்டு, அவற்றின் அடிப்படையில் சேவை தர மதிப்பெண் கணக்கிடப்படுகிறது. SERVQUAL முறையைப் பயன்படுத்தி SQI (சேவை தரக் குறியீடு) கணக்கிடும் போது கிளாசிக் அணுகுமுறை பயன்படுத்தப்படுகிறது (சேவைத் தரத்திற்கான சுருக்கம்). அதே அணுகுமுறை மிகவும் பொதுவான குறிகாட்டியைக் கணக்கிடப் பயன்படுகிறது - CSI (வாடிக்கையாளர் திருப்திக் குறியீடு, நுகர்வோர் நம்பிக்கைக் குறியீடு). CSI ஐ கணக்கிடுவதற்கு அமெரிக்க மற்றும் ஐரோப்பிய முறைகள் உள்ளன, இது இன்று உண்மையில் உலகளாவிய நிதி அல்லாத பொருளாதார குறிகாட்டிகளில் ஒன்றாகும்.

வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரத்தை நிர்வகிப்பதற்கான பார்வையில், கிளாசிக்கல் அணுகுமுறை மிக முக்கியமான நன்மையையும் அதே நேரத்தில் குறிப்பிடத்தக்க குறைபாடுகளையும் கொண்டுள்ளது. நன்மை என்னவென்றால், ஒரு கணக்கெடுப்பை நடத்துவதன் விளைவாக, சேவையின் தரத்தை மதிப்பீடு செய்வது மட்டுமல்லாமல், வாடிக்கையாளர் அதிருப்திக்கான காரணங்களைக் கண்டறிய தேவையான தகவல்களையும் பெறுவீர்கள். வேறு வார்த்தைகளில் கூறுவதானால், கணக்கெடுப்பின் முடிவுகளை பகுப்பாய்வு செய்வதன் மூலம், யார் குற்றம் சொல்ல வேண்டும், என்ன செய்ய வேண்டும் என்பதை நீங்கள் தீர்மானிக்க முடியும்.

இருப்பினும், அதிக எண்ணிக்கையிலான கேள்விகளுக்கு பதிலளிக்க வாடிக்கையாளர்களின் தயக்கம் காரணமாக இந்த நன்மையைப் பயன்படுத்துவது கடினம். எடுத்துக்காட்டாக, SQI ஐக் கணக்கிட, பதிலளித்தவர்கள் இரண்டு செட் கேள்விகளுக்கு பதிலளிக்க வேண்டும், ஒவ்வொன்றும் 22 கேள்விகள், இரண்டு முறை. CSI கணக்கிடுவதற்கு, சற்று குறைவான கேள்விகள் உள்ளன, ஆனால் இன்னும் நிறைய. மிகச் சிறிய சதவீத வாடிக்கையாளர்கள் இத்தகைய ஆய்வுகளில் பங்கேற்க ஒப்புக்கொள்கிறார்கள் என்பதாலும், இது பொதுவாக ஒரு குறிப்பிட்ட வகை வாடிக்கையாளர்களாக இருப்பதாலும், மாதிரி ஒரு சார்புடையது. இதன் விளைவாக குறைந்த நம்பகத்தன்மை அல்லது பெறப்பட்ட முடிவுகளின் மிக அதிக விலை. இந்த காரணத்திற்காகவே சேவை தரத்தை நிர்வகிப்பதற்கான வேறுபட்ட அணுகுமுறை பெருகிய முறையில் பொதுவானதாகி வருகிறது.

புதிய அணுகுமுறையின் சாராம்சம், வாடிக்கையாளர் அதிருப்திக்கான காரணங்களைக் கண்டறிவதில் இருந்து சேவை தரத்தின் மதிப்பீட்டைப் பிரிப்பதாகும். இந்த அணுகுமுறை முதன்முதலில் 2003 இல் அமெரிக்க விஞ்ஞானி ஃபிரடெரிக் ரீச்ஹெல்ட் என்பவரால் முன்மொழியப்பட்டது. வாடிக்கையாளரின் விசுவாசத்தை மதிப்பிடுவதற்கு (சேவை தரத்தில் திருப்தியின் மிக உயர்ந்த வடிவம்), அவரிடம் நிறைய கேள்விகள் கேட்க வேண்டிய அவசியமில்லை என்பதை அவர் தனது ஆராய்ச்சியில் காட்டினார். ஒன்றை மட்டும் அமைத்தால் போதும் முக்கிய கேள்வி: "எங்கள் நிறுவனத்தை உங்கள் நண்பர்களுக்கு பரிந்துரைப்பது எவ்வளவு சாத்தியம்?" பதில் விருப்பங்கள் 0% முதல் 100% வரை 10% அதிகரிப்பில் இருக்கும். ஒரு விசுவாசமான நுகர்வோர் எப்போதும் 90% அல்லது 100% தேர்வு செய்வார். ரீச்ஹெல்ட் அத்தகைய வாடிக்கையாளர்களை விளம்பரதாரர்கள் என்று அழைத்தார். பதில் 0%–60% வரம்பில் இருந்தால், கிளையன்ட் எதிர்மறையாக இருக்கும். இவர்கள் எதிர்ப்பாளர்கள் அல்லது விமர்சகர்கள். பதில் 70%–80% வரம்பில் இருந்தால், எங்களிடம் ஒரு செயலற்ற வாடிக்கையாளர் இருக்கிறார், அவரைப் பற்றி திட்டவட்டமாக எதுவும் சொல்ல முடியாது. அவர் முடிவு செய்யாமல் இருந்தார். வாடிக்கையாளர் விசுவாசம் நிகர ஊக்குவிப்பாளர் ஸ்கோரால் (NPS) வகைப்படுத்தப்படுகிறது, இது விளம்பரதாரர்களின் பங்கைக் கழித்தல் எதிர்ப்பாளர்களின் பங்காகக் கணக்கிடப்படுகிறது. புதிய அணுகுமுறையில் உள்ள கூடுதல் கேள்விகளும் பயன்படுத்தப்படுகின்றன, ஆனால் சேவையின் தரத்தை மதிப்பிடுவதற்கு அல்ல, ஆனால் வாடிக்கையாளர் திருப்தி அல்லது அதிருப்திக்கான காரணங்களைக் கண்டறிய.

கார்ப்பரேட் வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தை மதிப்பிடுவதற்கு நிகர விளம்பரதாரர் மதிப்பெண் சிறந்தது. என்பிஎஸ் கணக்கிடும் போது, ​​பதிலளித்தவர்களில் எத்தனை சதவீதம் கருத்துக்கணிப்பில் பங்கேற்க ஒப்புக்கொண்டார்கள், எத்தனை சதவீதம் பேர் மறுத்தார்கள் என்பதை கணக்கில் எடுத்துக்கொள்ளாது. இது மிகவும் முக்கியமான புள்ளி, ஏனெனில் பதிலளிக்க மறுப்பதும் ஒரு பதில். மாதிரியின் பிரதிநிதித்துவத்தின் சிக்கலைத் தவிர்க்க, ஆன்லைன் கருத்துக்கணிப்புகள் நிகர ஊக்குவிப்பாளர் ஸ்கோரை அளவிட பெரும்பாலும் பயன்படுத்தப்படுகின்றன, இதில் பங்கேற்பாளர்கள் பங்கேற்க அழைக்கப்படுகிறார்கள். வழக்கமான வாடிக்கையாளர்கள்நிறுவனங்கள் (அதன் தொடர்புகள் எப்போதும் அறியப்படுகின்றன). இது சாத்தியமில்லை என்றால் - ஒரு கடை, உணவகம் அல்லது வங்கி சில்லறை விற்பனையில் கூட - கிளாசிக் NPS இன் செயல்திறன் கேள்விகளை எழுப்புகிறது.

சில்லறை வணிகம் (நிதி உட்பட) மற்றும் சேவைத் துறையில் பயன்படுத்த நிகர விளம்பரதாரர் மதிப்பெண் கருத்தை சிறிது மாற்றியமைக்கும் சுதந்திரத்தை நாங்கள் பெற்றுள்ளோம். தழுவல் பின்வருமாறு:

வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தை மதிப்பிடுவதற்கு, விற்பனை புள்ளிகளில் (சேவை புள்ளிகள்) நேரடியாக நிறுவப்பட்ட புஷ்-பட்டன் ரிமோட் கண்ட்ரோல்களைப் பயன்படுத்த முன்மொழியப்பட்டது. வாடிக்கையாளர்களிடம் கேள்வி கேட்கப்படுகிறது: "எங்கள் நிறுவனத்தை உங்கள் நண்பர்களுக்கு பரிந்துரைக்கிறீர்களா?" மற்றும் மூன்று பதில் விருப்பங்கள் வழங்கப்படுகின்றன: ஆம், இல்லை, பதிலளிப்பது கடினம். வாடிக்கையாளர் நேர்மறையாக பதிலளித்தால், நாங்கள் அவரை ஒரு விளம்பரதாரராக வகைப்படுத்துகிறோம். வாடிக்கையாளர் எதிர்மறையாக பதிலளித்தால், நாங்கள் அவரை எதிர்ப்பாளராக வகைப்படுத்துகிறோம். வாடிக்கையாளருக்கு பதிலளிப்பது கடினமாக இருந்தால், வாடிக்கையாளர் செயலற்றதாக கருதுகிறோம்.

எந்தவொரு ஆய்வின் முக்கிய பிரச்சினை மாதிரியின் பிரதிநிதித்துவம் மற்றும் முடிவுகளின் நம்பகத்தன்மை என்பதால், பெறப்பட்ட முடிவுகளின் கிட்டத்தட்ட 100% நம்பகத்தன்மையை உறுதிப்படுத்தும் ஒரு சிறப்பு ஆய்வு முறை உருவாக்கப்பட்டுள்ளது. மற்றவற்றுடன், "அமைதியான வாடிக்கையாளர்கள்" - கணக்கெடுப்பில் பங்கேற்க மறுத்த வாடிக்கையாளர்களை கணக்கில் எடுத்துக்கொள்ள இந்த முறை அனுமதிக்கிறது. இந்த நுட்பத்தைப் பற்றி மேலும்

வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தின் ஒரு குறிகாட்டியானது எமோஷனல் லாயல்டி இன்டெக்ஸ் (ELI) ஆகும், இதன் கணக்கீடு கணக்கில் எடுத்துக்கொள்ளப்படுகிறது: நேர்மறையான பதில்களின் பங்கு, எதிர்மறையான பதில்களின் பங்கு, கேள்விகளுக்கு பதிலளிக்க மறுத்த வாடிக்கையாளர்களின் பங்கு போன்றவை.

IEL பற்றி மேலும்

புஷ்-பட்டன் ரிமோட் கண்ட்ரோல்களைப் பயன்படுத்தி சேவை தரத்தை மதிப்பிடுவது பல முக்கியமான நன்மைகளைக் கொண்டுள்ளது:

புஷ்-பொத்தான் ரிமோட் கண்ட்ரோல்கள் குறிப்பிட்ட முன் வரிசை ஊழியர்களுடன் சேவை தர மதிப்பீடுகளை "இணைக்க" அனுமதிக்கின்றன. இது KPI களின் அடிப்படையில் முன்னணி பணியாளர்களை நிர்வகிக்கும் திறனை வழங்குகிறது. மற்ற எல்லா முறைகளும் நீங்கள் பெற மட்டுமே அனுமதிக்கின்றன பொது தரங்கள், குறிப்பிட்ட ஊழியர்களைக் குறிப்பிடாமல்.

புஷ்-பட்டன் ரிமோட் கண்ட்ரோல்கள் சேவையின் தர மதிப்பீட்டை வணிக செயல்முறைகளின் துணியுடன் ஒருங்கிணைக்க உங்களை அனுமதிக்கின்றன, இது ஊழியர்களின் சுய கட்டுப்பாட்டை அதிகரிக்கிறது மற்றும் அதன் வாடிக்கையாளர்களின் கருத்துக்களுக்கு கவனம் செலுத்தும் நிறுவனத்தின் படத்தை மேம்படுத்துகிறது.

புஷ்-பொத்தான் ரிமோட் கண்ட்ரோல்கள் சேவையின் தரத்தை நிகழ்நேரத்தில் கட்டுப்படுத்த உங்களை அனுமதிக்கின்றன, இதனால், சேவையின் தரத்தை முன்கூட்டியே நிர்வகிக்கலாம் (செயல்திறன் மேலாண்மை). செயல்திறன் மேலாண்மை என்பது விற்பனை அல்லது பிற அளவீடுகளை பாதிக்கும் முன் தடைகளை நீக்குவதாகும்.

நிச்சயமாக, NPS அல்லது IEL குறிகாட்டிகளால் வகைப்படுத்தப்படும் வாடிக்கையாளர் விசுவாசம் மற்றும் SQI மற்றும் CSI ஆகியவற்றால் வகைப்படுத்தப்படும் வாடிக்கையாளர் சேவைத் தரம் (சேவைத் தரம்) ஆகியவை ஒரே மாதிரியானவை அல்ல. சேவையின் தரத்திற்கு கூடுதலாக, வாடிக்கையாளர் விசுவாசம் பிராண்டின் கவர்ச்சி, கடந்தகால தனிப்பட்ட அனுபவம், தேர்வு மற்றும் பிற காரணிகளைப் பொறுத்தது. ஆனால் நடைமுறை சேவை தர மேலாண்மைக்கு இந்த வேறுபாடு முக்கியமானதல்ல.

சேவையின் தரக் கட்டுப்பாடு. வாடிக்கையாளர் திருப்தியை எவ்வாறு அளவிடுவது

சேவை தர நிர்வாகத்தின் இலக்கு செயல்பாடு விற்பனையை அதிகரிப்பதாகும், இதற்காக வாடிக்கையாளர் திருப்தி மற்றும் அவர்களின் பொருளாதார நடத்தையுடன் தொடர்புபடுத்தும் ஒரு காட்டி இருந்தால் போதுமானது. இந்தத் தேவை NPS மற்றும் IEL, மற்றும் SQI மற்றும் CSI ஆகிய இரண்டாலும் பூர்த்தி செய்யப்படுவதால், அளவிடுவதற்கு எளிதான மற்றும் மலிவான குறிகாட்டியைத் தேர்ந்தெடுப்பது நல்லது. சில்லறை மற்றும் சேவைத் தொழில்களுக்கு, இந்த குறிகாட்டியானது உணர்ச்சி விசுவாசக் குறியீடாகும்.

வாடிக்கையாளர் திருப்தியைக் குறிக்கும் ஒரு காட்டி இருப்பது அவசியம், ஆனால் அது போதாது. சேவைத் தரத்தில் உள்ள தடையை விரைவாகக் கண்டறிவது சமமாக முக்கியமானது, எடுத்துக்காட்டாக, குறைந்த தகுதிகள் அல்லது ஊழியர்களின் உந்துதல், சிரமமான முன் அலுவலக உள்கட்டமைப்பு அல்லது வணிக செயல்முறைகள் அல்லது சேவைகளின் மோசமான விலை/தர விகிதம்.

வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரத்தை கண்காணிக்க, புஷ்-பட்டன் ரிமோட் கண்ட்ரோல்கள், வீடியோ கேமராக்கள் மற்றும் பெறப்பட்ட தகவலின் நம்பகத்தன்மையை உறுதிப்படுத்த தேவையான கூடுதல் பொத்தான்கள் விற்பனை புள்ளிகளில் நிறுவப்பட்டுள்ளன. கண்காணிப்பு உறுதி செய்யப்பட வேண்டும் மூன்று தீர்வுபணிகள்:

சேவையின் தரத்தில் வாடிக்கையாளர் திருப்தியை மதிப்பீடு செய்தல்;

சேவை தர இடையூறுகளை கண்டறிதல்;

இந்த சிக்கல்களைத் தீர்க்க, புஷ்-பொத்தான் ரிமோட் கண்ட்ரோல்கள் பயன்படுத்தப்படுகின்றன, இதில் நீங்கள் வாடிக்கையாளர்களிடம் கேட்கப்பட்ட கேள்வியை மாற்றலாம். வாடிக்கையாளர்களிடம் ஒரே நேரத்தில் பல கேள்விகள் கேட்கப்பட்டால், பலர் பதிலளிக்க மாட்டார்கள், மேலும் மாதிரியின் பிரதிநிதித்துவம் குறையும். எனவே, ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளருக்கும் ஒரு நேரத்தில் ஒரு கேள்வி மட்டுமே கேட்கப்படுகிறது, மீதமுள்ளவை சுழற்சியில் வைக்கப்படுகின்றன. உதாரணமாக, ஒவ்வொரு மாதமும் 1 முதல் 10 ஆம் தேதி வரை ஒரு கேள்வி கேட்கப்படுகிறது, 1 முதல் 20 ஆம் தேதி வரை - இரண்டாவது, 20 முதல் 30 வரை - மூன்றாவது.

கேள்விகளைக் கேட்பது பற்றி மேலும் அறிக

ஒரு தடையைத் தீர்மானிக்க, குறைந்தபட்சம் மதிப்பீடு செய்வது அவசியம்:

வாடிக்கையாளர் விசுவாசம் (எல்லாவற்றையும் உள்ளடக்கியது);

அலுவலக உள்கட்டமைப்பு மற்றும் வணிக செயல்முறைகளில் வாடிக்கையாளர் திருப்தி;

முன் வரிசை ஊழியர்களின் பணியின் தரம் குறித்த வாடிக்கையாளர்களின் கருத்து.

வாடிக்கையாளர் திருப்தியை மதிப்பிட, நீங்கள் அவர்களிடம் கேட்க வேண்டும்: "உங்கள் நண்பர்களுக்கு எங்களைப் பரிந்துரைக்கிறீர்களா?" உள்கட்டமைப்பு மற்றும் வணிக செயல்முறைகளின் தரத்தை மதிப்பிடுவதற்கு, நாங்கள் கேட்க பரிந்துரைக்கிறோம்: "எங்கள் அலுவலகத்தின் சூழல் மற்றும் அமைப்பு உங்களுக்கு பிடித்திருக்கிறதா?", "எங்களுடன் நீங்கள் அதை எப்படி விரும்பினீர்கள்?", "எங்கள் காபி கடையை நீங்கள் எப்படி விரும்பினீர்கள்? "முதலியன ஊழியர்களின் பணியை மதிப்பிடுவதற்கு, வாடிக்கையாளர்கள் இரட்டை விளக்கத்தை அனுமதிக்காத ஒரு கேள்வியைக் கேட்க வேண்டும், எடுத்துக்காட்டாக, "கிளையன்ட் மேலாளர் எலெனா இவனோவாவின் பணியின் தரத்தில் நீங்கள் திருப்தியடைகிறீர்களா?"

எனவே, கண்காணிப்பு கட்டத்தில், வாடிக்கையாளர்களிடம் குறைந்தபட்சம் மூன்று கேள்விகள் கேட்கப்படுகின்றன மற்றும் அவற்றின் அடிப்படையில் குறைந்தது மூன்று முக்கிய சேவை தர குறிகாட்டிகள் (KSIIs) உருவாக்கப்படுகின்றன: IEL, INC@Office, INC@Personnel.

மேலே உள்ள படம், கேப் மாதிரியின் சில்லறை மற்றும் சேவைத் தொழில்களில் உள்ள முக்கியமான இடைவெளிகளுக்கும் அவற்றைக் கண்டறியப் பயன்படுத்தப்படும் தொழில்நுட்பங்களுக்கும் இடையே உள்ள கடிதத் தொடர்பைக் காட்டுகிறது. தரமான இடையூறுகளையும் அவற்றின் காரணங்களையும் கண்டறிவதற்கான வழிமுறை பின்வருமாறு.

சேவை தரம் = பெறப்பட்டது (உணர்தல்) - எதிர்பார்ப்பு. பொதுவாக, இது இரண்டு அறியப்படாத ஒரு சமன்பாடு ஆகும். எனவே, சேவை நிர்வாகத்தின் நடைமுறைத் தரத்திற்கு, ஒவ்வொரு சாத்தியமான இடையூறுகளையும் மதிப்பிடும்போது, ​​தெரியாத ஒன்றை அகற்ற வேண்டும்.

ஊழியர்களின் செயல்திறனை மதிப்பிடும் போது, ​​ஊழியர்களுக்கு எவ்வாறு வேலை செய்வது என்று தெரியும் என்று கருதுவது தர்க்கரீதியானது, எனவே INC@Personnel காட்டியின் மதிப்புகள் மோசமாக (அதிகமாக) மாறினால், காரணம் பெரும்பாலும் ஊழியர்கள் தேவையான தரநிலைகளை பூர்த்தி செய்யவில்லை. இதை சரிபார்க்க அல்லது மறுப்பதற்கான சிறந்த வழி மர்ம கடைக்காரர்களின் சேவைகளைப் பயன்படுத்துவதாகும், அவர்கள் அதிருப்தியின் மூல காரணத்தைக் கண்டறிய உதவுவார்கள். இது ஊழியர்களின் தவறு என்றால், அவர்கள் சிறந்த உந்துதல் அல்லது பயிற்சி பெற வேண்டும். கார்ப்பரேட் தரநிலைகள் பூர்த்தி செய்யப்பட்டால், தரநிலைகள் திருத்தப்பட வேண்டும்.

அலுவலக உள்கட்டமைப்பு மற்றும் சேவையின் சிறப்பியல்புகளை மதிப்பிடும் போது, ​​வாடிக்கையாளர்கள் என்ன பெறுகிறார்கள் என்பது கண்காணிப்பு இல்லாமல் கூட அறியப்படுகிறது. எனவே, IEL அல்லது INC@Office இன் மதிப்புகள் மோசமாக இருந்தால் (குறைந்த INC@Personnel மதிப்புகளில்), அதன் காரணம் அலுவலக உள்கட்டமைப்பு அல்லது சேவையின் பண்புகள் வாடிக்கையாளர் எதிர்பார்ப்புகளை பூர்த்தி செய்யவில்லை. கேள்வித்தாள், விற்பனை புள்ளி கணக்கெடுப்பு அல்லது ஆன்லைன் கணக்கெடுப்பைப் பயன்படுத்தி சந்தை ஆராய்ச்சியை மேற்கொள்வதே இதை உறுதி செய்வதற்கும் மூல காரணத்தைத் தீர்மானிப்பதற்கும் ஒரே வழி.

ஆன்லைன் கணக்கெடுப்புகளின் செயல்திறனை அதிகரிக்க, விசுவாசத் திட்ட கேள்வித்தாள்களுடன் சேவை தர மதிப்பீட்டு முறையை ஒருங்கிணைப்பது நல்லது. திருப்தியடைந்த மற்றும் அதிருப்தி அடைந்த வாடிக்கையாளர்களுக்கு வெவ்வேறு கருத்துக்கணிப்புகளை நடத்த இது உங்களை அனுமதிக்கும். லாயல்டி திட்டத்துடன் ஒருங்கிணைப்பு இல்லை என்றால், நீங்கள் விற்பனை செய்யும் இடத்தில் நேரடியாக தொடர்ச்சியான ஆய்வுகளை நடத்த வேண்டும் அல்லது பொருத்தமான குழு ஆய்வை ஆர்டர் செய்ய வேண்டும்.

குறிப்பு. ஊழியர்களின் வேலையில் உள்ள அதிருப்தி அலுவலக செயல்திறன் மற்றும் சேவை அளவுருக்களின் மதிப்பீட்டை பாதிக்கலாம். எனவே, IEL மற்றும் INC@Office குறிகாட்டிகள் INC@Personnel காட்டியின் குறைந்த மதிப்புகளில் பகுப்பாய்வு செய்யப்பட வேண்டும். .

முறையான சேவை தர மேலாண்மை என்பது வாடிக்கையாளர் திருப்தியின் அடிப்படையில் சேவை தரத்தின் பல்வேறு கூறுகளின் மேலாண்மை ஆகும். இந்த மேலாண்மை மூன்று பகுதிகளைக் கொண்டுள்ளது:

வாடிக்கையாளர் திருப்தியைக் கண்காணித்தல் (விசுவாசம்);

வாடிக்கையாளர் அதிருப்திக்கான காரணங்களைக் கண்டறிதல்;

வாடிக்கையாளர் அதிருப்தியின் (குறைந்த விசுவாசம்) மூல காரணங்களை அகற்றுவதற்கான திருத்த நடவடிக்கைகள்.

முறையான சேவை தர மேலாண்மைக்கு மூன்று தொழில்நுட்பங்கள் பயன்படுத்தப்படுகின்றன:

சேவை தர மதிப்பீட்டு அமைப்பு (புஷ்-பொத்தான் பேனல்கள் மற்றும் பிற உபகரணங்கள்), தானாக முக்கிய சேவை தர குறிகாட்டிகளை உருவாக்குகிறது. இந்த அமைப்புவாடிக்கையாளர் திருப்தியைக் கண்காணிக்கவும், சேவைத் தரத்தில் உள்ள இடையூறுகளைக் கண்டறியவும் பயன்படுகிறது.

மர்ம ஷாப்பிங் முறை. ஊழியர்களின் வேலையில் வாடிக்கையாளர் அதிருப்தி குறியீடு ஒரு குறிப்பிட்ட வரம்பு மதிப்பிற்குக் குறைவாக இருக்கும் சந்தர்ப்பங்களில் இது செயல்படுத்தப்படுகிறது.

ஆய்வுகள் (ஆன்லைன் அல்லது விற்பனை புள்ளியில்). அலுவலக வாடிக்கையாளர் அதிருப்தி குறியீடு அல்லது உணர்ச்சி விசுவாசக் குறியீடு குறிப்பிட்ட வரம்பு மதிப்புகளுக்குக் கீழே இருக்கும் சந்தர்ப்பங்களில் அவை மேற்கொள்ளப்படுகின்றன.

மூன்று தொழில்நுட்பங்களும் ஒன்றையொன்று பூர்த்தி செய்கின்றன, எனவே அவற்றின் ஒருங்கிணைந்த பயன்பாடு சேவை தரத்தை மிகவும் திறம்பட நிர்வகிக்க உங்களை அனுமதிக்கிறது.

முடிவுரை

யானை எப்படி இருக்கும் என்று சொல்லக் கேட்ட குருடர்களின் உவமை நினைவிருக்கிறதா? கால்களைத் தொட்டவர் யானை மரத்தைப் போன்றது என்றார். தும்பிக்கையைத் தொட்டவர் யானை பாம்பு போன்றது என்று கூறினார். வாடிக்கையாளர் சேவை தர மேலாண்மைக்கும் இதுவே செல்கிறது. நீங்கள் மர்ம ஷாப்பிங்கை மட்டுமே நம்பினால், நீங்கள் ஒன்றைக் காணலாம், ஆய்வுகள் மற்றொன்றைப் பார்க்க அனுமதிக்கின்றன, புஷ்-பொத்தான் ரிமோட் கண்ட்ரோல்கள் - மூன்றில் ஒரு பங்கு. ஒவ்வொரு முறையின் முடிவுகளும் நிச்சயமாக சுவாரஸ்யமானவை. ஆனால் அவர்கள் கொடுப்பதில்லை முழு படம். மூன்று தொழில்நுட்பங்களையும் ஒன்றாக இணைப்பதன் மூலம் மட்டுமே நீங்கள் முழு யானையையும் பார்க்க முடியும், இதனால் சேவை தரத்தை திறம்பட நிர்வகிக்க முடியும்.

என்பதை புரிந்து கொள்வது அவசியம் முறையான அணுகுமுறைசேவை தர மேலாண்மை என்பது "இருப்பது நல்லது" என்ற எண்ணம் மட்டுமல்ல. சேவையின் தரத்தை மதிப்பிடுவதற்கான அமைப்பிற்கும், மர்ம கடைக்காரர்கள் மற்றும் ஆய்வுகளின் முடிவுகளின் அடிப்படையில் வரலாற்றுத் தரவுகள் சேமிக்கப்பட வேண்டிய படிவத்திற்கும் (வடிவம்) இவை மிகவும் குறிப்பிட்ட தொழில்நுட்பத் தேவைகள். சுருக்கமாக, பெறப்பட்ட அனைத்து தரவுகளின் வடிவம் ஒருபுறம், அவற்றின் தொடர்புக்கான சாத்தியத்தை வழங்க வேண்டும் என்று நான் கூறுவேன். நிதி குறிகாட்டிகள், மறுபுறம், சேவையின் தரத்தை பாதிக்கும் குறிகாட்டிகளுடன் (பார்வையாளர்களின் எண்ணிக்கை, வணிக பயன்பாடுகளின் பதில் நேரம் போன்றவை).

வெளியிடப்பட்ட தேதி: 2015-11-01; படிக்க: 615 | பக்க பதிப்புரிமை மீறல்

Studopedia.org - Studopedia.Org - 2014-2018 (0.004 வி)…

ServQual கருத்தின் சாராம்சம் சேவை தரத்தின் பகுப்பாய்வில் உள்ளது. பொருட்கள் அமைப்பின் விரிவான மதிப்பீட்டின் முறையின் நோக்கம் மற்றும் பணி. SERVQUAL மற்றும் MKOTS முறைகளைப் பயன்படுத்தி சேவையின் தரத்தை மதிப்பிடுவதற்கான கேள்வித்தாளின் படிவம், நுகர்வோர் கணக்கெடுப்பின் முடிவுகளின் பகுப்பாய்வு.

"பதிவிறக்க காப்பக" பொத்தானைக் கிளிக் செய்வதன் மூலம், உங்களுக்குத் தேவையான கோப்பை முற்றிலும் இலவசமாகப் பதிவிறக்குவீர்கள்.
இந்தக் கோப்பைப் பதிவிறக்கும் முன், அந்த நல்ல கட்டுரைகள், சோதனைகள், கால தாள்கள், ஆய்வறிக்கைகள்உங்கள் கணினியில் உரிமை கோரப்படாமல் இருக்கும் கட்டுரைகள் மற்றும் பிற ஆவணங்கள். இது உங்கள் பணி, இது சமூகத்தின் வளர்ச்சியில் பங்கெடுத்து மக்களுக்கு பயனளிக்க வேண்டும். இந்தப் படைப்புகளைக் கண்டுபிடித்து அறிவுத் தளத்தில் சமர்ப்பிக்கவும்.
நாங்கள் மற்றும் அனைத்து மாணவர்கள், பட்டதாரி மாணவர்கள், தங்கள் படிப்பிலும் வேலையிலும் அறிவுத் தளத்தைப் பயன்படுத்தும் இளம் விஞ்ஞானிகள் உங்களுக்கு மிகவும் நன்றியுள்ளவர்களாக இருப்போம்.

ஆவணத்துடன் ஒரு காப்பகத்தைப் பதிவிறக்க, கீழே உள்ள புலத்தில் ஐந்து இலக்க எண்ணை உள்ளிட்டு, "பதிவிறக்க காப்பக" பொத்தானைக் கிளிக் செய்யவும்

சேவைகளின் தரம்: தர குறிகாட்டிகள், மதிப்பீட்டு முறைகள், வழங்குவதற்கான அம்சங்கள்

சேவை தரத்தின் கருத்து மற்றும் குறிகாட்டிகள், அதன் வழங்கலின் அம்சங்கள். தரமான அமைப்பு ஆவணங்கள். சேவை தரத்தை மதிப்பிடுவதற்கான முறைகள்: SERVQUAL கருத்து "எதிர்பார்ப்பு கழித்தல் உணர்தல்", வாடிக்கையாளர் திருப்தி குறியீட்டை (CSI) கணக்கிடுவதற்கான முறை.

பாடநெறி வேலை, 05/10/2010 சேர்க்கப்பட்டது

வாடிக்கையாளர் கவனம். நுகர்வோர் எதிர்பார்ப்புகளின் மரம். SERVQUAL முறை.

ஸ்புட்னிக் ஹோட்டலில் சேவையின் தரம் பற்றிய பகுப்பாய்வு

CSI முறை. மர்ம ஷாப்பிங் முறை

நுகர்வோர் தேவைகளை தீர்மானித்தல். தயாரிப்பு தர மதிப்பீடு. அதன் தயாரிப்புகளை மேம்படுத்த நிறுவனத்தின் வேலையைச் சரிசெய்தல். நுகர்வோர் எதிர்பார்ப்புகளின் மரம் பற்றிய ஆய்வு. SERVQUAL, CSI, மர்ம ஷாப்பிங் முறைகளின் முக்கிய திறன்களைக் கருத்தில் கொள்ளுதல்.

சுருக்கம், 02/04/2016 சேர்க்கப்பட்டது

சேவையின் தத்துவார்த்த அம்சங்கள்

உயர்தர சேவைக்கான தேவைகள். சேவையின் சாராம்சம் மற்றும் வகைகள். சேவையின் தரத்தை மதிப்பிடுவதற்கான முறைகளின் பண்புகள். ஒரு சேவை நிறுவனத்தை வேறுபடுத்துவதற்கான வழிகள். தனிப்பட்ட தரக் குறிகாட்டிகளின் பகுப்பாய்வு மற்றும் முன்கணிப்பு.

சுருக்கம், 04/23/2011 சேர்க்கப்பட்டது

ஹோட்டல் வளாகம் OJSC Kosmos இன் உதாரணத்தைப் பயன்படுத்தி சேவை தரக் கட்டுப்பாட்டின் வளர்ச்சி

சேவையின் கருத்து மற்றும் சாராம்சம். சமூக மற்றும் கலாச்சாரத் துறையில் ஒரு நிறுவனத்தில் சேவை தரத்தின் மாதிரி. சேவை தரம் மற்றும் வணிக செயல்திறன் ஆகியவற்றுக்கு இடையேயான உறவு. பொருட்கள் மற்றும் சேவைகளின் தரத்தை மதிப்பிடுவதற்கான படிவங்கள் மற்றும் முறைகள். நிறுவனத்தில் சேவையின் தரத்தின் குறிகாட்டிகள்.

பாடநெறி வேலை, 06/14/2014 சேர்க்கப்பட்டது

ஹோட்டல் நிர்வாகத்தில் சேவை தரத்தின் பகுப்பாய்வு

விருந்தோம்பல் துறையில் சேவை தர மாதிரிகளைப் பயன்படுத்துவதன் தரம் மற்றும் முக்கியத்துவம் பற்றிய கருத்து. பிரிஸ்டல் ஹோட்டல் வழங்கும் சேவைகளின் தரம் பற்றிய பகுப்பாய்வு. சேவையின் தரத்தை மேம்படுத்துதல் மற்றும் பயண நிறுவனங்களுடனான உறவுகளை விரிவுபடுத்துதல்.

பாடநெறி வேலை, 02/20/2011 சேர்க்கப்பட்டது

பொருட்கள் நிபுணத்துவம்

பொருள் பரிசோதனையின் கருத்து மற்றும் வழிமுறைகள். கணித தரவு செயலாக்கம் மற்றும் அளவீடு மற்றும் சோதனை முடிவுகளின் பகுப்பாய்வு. பொருட்களின் தரத்தை அளவிடுதல் மற்றும் மதிப்பீடு செய்தல். சோதனை நடவடிக்கை முறையின் சாராம்சம். பொருட்கள் மற்றும் சேவைகளின் தரத்தை மதிப்பிடுவதற்கான அடிப்படை முறைகள் மற்றும் வழிமுறைகள்.

சுருக்கம், 12/03/2013 சேர்க்கப்பட்டது

வர்த்தக சேவையின் தரம்

வர்த்தக சேவையின் தரத்தின் கருத்து மற்றும் குறிகாட்டிகள்.

தரக் குறிகாட்டிகளில் ஒன்றாக வாடிக்கையாளர் சேவை கலாச்சாரம். வர்த்தக சேவைகளின் தரத்திற்கான ஒழுங்குமுறை ஆதரவு. வர்த்தக சேவையின் தரம் பற்றிய பகுப்பாய்வு வர்த்தக நிறுவனம்"ஆஸ்டர்".

பாடநெறி வேலை, 05/25/2013 சேர்க்கப்பட்டது

ஒரு நிறுவனத்தின் சேவை செயல்பாடுகளை மேம்படுத்துதல் (டிமாண்ட் எல்எல்சியின் உதாரணத்தைப் பயன்படுத்தி)

நவீன பொருளாதாரத்தில் சேவை தரத்தின் முக்கியத்துவம். நிறுவன போட்டி நன்மைக்கான காரணியாக சேவை தரம். சமூக மற்றும் கலாச்சாரத் துறையில் நிறுவனங்களால் வழங்கப்படும் சேவைகளின் வகைப்பாடு. சேவையின் தரத்தை மதிப்பிடுவதற்கான முறை.

ஆய்வறிக்கை, 09/02/2006 சேர்க்கப்பட்டது

நிபுணர் மதிப்பீடுகளின் முறையைப் பயன்படுத்தி போக்குவரத்து சேவைகளின் தரம் பற்றிய விரிவான மதிப்பீடு

சிறப்பியல்பு போக்குவரத்து நிறுவனங்கள்"KIT", "Stagecoach", "Horse", "TransLogistic" (Ekaterinburg). போக்குவரத்து ஆபரேட்டர் நிறுவனத்திற்கான மதிப்பீட்டு அளவுகோல்களைத் தேர்ந்தெடுப்பதற்கான அல்காரிதம். நிபுணர் மதிப்பீடுகளின் முறையைப் பயன்படுத்தி போக்குவரத்து சேவைகளின் தரம் பற்றிய விரிவான மதிப்பீடு.

ஆய்வறிக்கை, 01/05/2014 சேர்க்கப்பட்டது

பிளிஸ் ஹவுஸ் ஹோட்டலின் உதாரணத்தைப் பயன்படுத்தி, நுகர்வோரின் பார்வையில் இருந்து ஹோட்டல் தரத்தின் பகுப்பாய்வு

விருந்தோம்பல் நிறுவனங்களில் சேவையின் தரத்தை மதிப்பிடுவதற்கான கருத்து, சாராம்சம் மற்றும் முறைகள். பிளிஸ் ஹவுஸ் ஹோட்டலின் சேவையின் தரம் பற்றிய பகுப்பாய்வு. சுற்றுலாத் துறையின் அடிப்படைப் பணிகளைச் செய்தல். உகந்த மேலாண்மை தீர்வுகளைத் தேடுங்கள்.

ஆய்வறிக்கை, 07/05/2017 சேர்க்கப்பட்டது

வணிக வங்கியின் கார்ப்பரேட் வாடிக்கையாளர்களைக் கண்காணித்தல்

கடுமையான போட்டியின் சூழ்நிலையில், கார்ப்பரேட் வாடிக்கையாளர்களின் எண்ணிக்கையை அதிகரிப்பது மட்டுமல்லாமல், அவர்களைப் பற்றிய தகவல்களையும் வைத்திருப்பது முக்கியம் என்பதை வங்கிகள் புரிந்துகொள்கின்றன. இந்த அர்த்தத்தில், கண்காணிப்பு அவதானிப்புகள் என கருதப்பட வேண்டும் தேவையான நிபந்தனைவங்கியின் போட்டித்தன்மையை உறுதி செய்தல் மற்றும் வாடிக்கையாளர் உறவுகளை நிர்வகிப்பதற்கான ஒரு கருவியாகும். வணிக வங்கிகள் மற்றும் ரஷ்ய வங்கி ஆகிய இரண்டும் பெருநிறுவன வாடிக்கையாளர்களைக் கண்காணிப்பதில் ஆர்வமாக உள்ளன. கார்ப்பரேட் வாடிக்கையாளர்களின் வங்கி கண்காணிப்பை ஒழுங்கமைக்கும் பணிகள், முறைகள், கருவிகள், திசைகள் மற்றும் அமைப்பு ஆகியவற்றை ஆசிரியர் விரிவாக பகுப்பாய்வு செய்கிறார்.

கார்ப்பரேட் வாடிக்கையாளர்களைக் கண்காணிக்க வேண்டிய அவசியம், முதலில், சமூகத்தின் பொருளாதார வாழ்க்கையில் வங்கிகள் வகிக்கும் சிறப்புப் பங்கிற்கு காரணமாகும்.

வங்கிகள் பொருளாதார நிறுவனங்களுக்கு இடையே இடைத்தரகர்களாக செயல்படுகின்றன - நிறுவனங்கள் பல்வேறு வடிவங்கள்சொத்து பண விநியோகத்தின் அளவு மற்றும் கட்டமைப்பை பாதிக்கிறது, இதன் மூலம் பொது பொருளாதார நிலைமையை தீவிரமாக பாதிக்கிறது.

வங்கிகள் மற்றும் அவர்களின் வாடிக்கையாளர்களுக்கு இடையே ஒரு சிறப்பு உறவு, வங்கி அமைப்பில் முழுமையான நம்பிக்கையின் அடிப்படையில் நிறுவப்பட வேண்டும், ஏனெனில் இந்த விஷயத்தில் மட்டுமே சமூகத்தில் தற்காலிகமாக கிடைக்கும் நிதியை ஈர்த்து மறுபகிர்வு செய்யும் வங்கி அமைப்பின் செயல்பாடுகளின் நிலையான செயல்திறனை உறுதி செய்ய முடியும். அப்போதுதான் வணிக வங்கிகள் தங்கள் பொருளாதார நலன்களை உணர முடியும் - அவற்றின் செயல்பாடுகளின் செயல்பாட்டில் தேவையான லாபத்தைப் பெற முடியும்.

கருத்து" வங்கி கண்காணிப்புகார்ப்பரேட் கிளையண்டுகள்" என்பது கார்ப்பரேட் வாடிக்கையாளர்களின் செயல்பாடுகளைத் தொடர்ந்து கண்காணிக்கவும், அவர்களைப் பற்றிய தரவைச் சேகரித்து முறைப்படுத்தவும் நடவடிக்கைகளின் அமைப்பாக வரையறுக்கப்படுகிறது. நிதி நிலைபொருளாதாரத்தின் உண்மையான துறையிலும், அதன்படி, வங்கித் துறையிலும் தற்போதைய விவகாரங்களை மதிப்பிடுவதற்கும், எதிர்காலத்திற்கான அவற்றின் வளர்ச்சியை முன்னறிவிப்பதற்கும். நிறுவன வாடிக்கையாளர்களைக் கண்காணித்தல் ஒரு பரந்த பொருளில்பெருநிறுவன வாடிக்கையாளர்களுடன் வங்கியின் உறவுகளை வளர்ப்பதில் உள்ள சிக்கல்களைத் தீர்க்க மேற்கொள்ளப்பட வேண்டும்.

வணிக வங்கிகள் மற்றும் இரண்டும் என்பது வெளிப்படையானது மத்திய வங்கி ரஷ்ய கூட்டமைப்பு. நிச்சயமாக, பணிகள், முறைகள், கருவிகள், திசைகள், அத்துடன் அமைப்பின் கட்டமைப்பு மற்றும் பிரிவுகளின் கவரேஜ் ஆகியவை இரு தரப்பு நிலைகளிலிருந்தும் வேறுபட்டதாக இருக்கும்.

நவீன சந்தைப்படுத்தல் வாடிக்கையாளருடன் நெருங்கிய தொடர்புகளை உள்ளடக்கியது: தொடர்பு, கருத்துக்களைப் பெறுதல், தேவைகளைப் படிப்பது. நீங்கள் ஒரு பொருளை விற்கும்போது அல்லது சேவையை வழங்கும்போது நீங்கள் தொடர்பு கொள்கிறீர்கள். ஒரு வாடிக்கையாளர் நன்றியுள்ள மதிப்பாய்வு அல்லது புகாரை விட்டுச் செல்லும் போது நீங்கள் கருத்தைப் பெறுவீர்கள். ஒரு குறிப்பிட்ட காலப்பகுதியில் தனிப்பட்ட தயாரிப்புகள் அல்லது சேவைகளுக்கான விற்பனை அளவை நீங்கள் பகுப்பாய்வு செய்யும் போது தேவைகளை மதிப்பிடுகிறீர்கள். இருப்பினும், சில நேரங்களில் உங்கள் முன்முயற்சியில் வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து குறிப்பிட்ட தகவலைப் பெற வேண்டும், உங்களுக்கு ஆர்வமுள்ள கேள்விகளுக்கான பதில்கள். வாடிக்கையாளர் ஆய்வுகள் மற்றும் கேள்வித்தாள்கள் பற்றி நீங்கள் நினைவில் கொள்கிறீர்கள்.

IN பொதுவான அவுட்லைன்கேள்வித்தாள்கள் என்றால் என்ன என்ற யோசனை அனைவருக்கும் உள்ளது. எடுத்துக்காட்டாக, நாங்கள் அரசாங்க நிறுவனங்களில் பதிவுசெய்து, கடைகளில் தள்ளுபடி அட்டைகளைப் பெறும்போது, ​​​​ஒரு நிறுவனத்தின் கோரிக்கையின் பேரில் அதன் சேவைகளின் தரத்தை மதிப்பீடு செய்து, இணையத்தில் நகைச்சுவை மற்றும் தீவிரமான கருத்துக் கணிப்புகளுக்குப் பதிலளிக்கும்போது அவர்களைச் சந்திக்கிறோம்.

நீங்கள் ஆய்வுகளைப் பயன்படுத்துகிறீர்களா? வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து தகவல்களைப் பெறுவதற்கான இந்த வழி உங்களுக்கு மிகவும் சிக்கலானது என்று நினைக்கிறீர்களா? நான் உங்களுக்கு உறுதியளிக்கிறேன், இது முதல் பார்வையில் மட்டுமே.

வணிகத்தில் ஆய்வுகளின் பயன் என்ன?

கேள்வித்தாளைப் பயன்படுத்தி உங்களால் முடியும்:

• வாடிக்கையாளர்களைப் பற்றிய தகவல்களைச் சேகரிக்கவும் (தனிப்பட்ட தரவு, நுகர்வு முறைகள், விருப்பத்தேர்வுகள்);
• வாடிக்கையாளர் திருப்தியை ஆராயுங்கள் (அவர்கள் உங்கள் தயாரிப்பை விரும்பினாலும் விரும்பாவிட்டாலும்);
• புதிய தயாரிப்புகள்/சேவைகள், சேவையில் ஏற்படும் மாற்றங்கள், கட்டண முறைகள் போன்றவற்றைப் பற்றிய வாடிக்கையாளர் கருத்துக்களைப் படிக்கவும்;
• வாடிக்கையாளர் தேவைகளைப் படிக்கவும்.

நீங்கள் சேகரிக்க வேண்டிய அனைத்து நிகழ்வுகளையும் உள்ளடக்கிய பட்டியல் நீண்டு கொண்டே செல்கிறது குறிப்பிட்ட, ஒரே மாதிரியானஅனைத்து வாடிக்கையாளர்களுக்கான தரவு, பின்னர் அவை சுருக்கப்பட்டு பகுப்பாய்வு செய்யப்படலாம்.

வாடிக்கையாளர் கேள்வித்தாளின் அம்சங்கள்

• கேள்வித்தாள், முதலில், கேள்விகளுக்கு பதிலளிக்க உங்களை அனுமதிக்கிறது "என்ன?"மற்றும் "எத்தனை?". கண்டுபிடிக்கும் பொருட்டு "எப்படி?"மற்றும் "ஏன்?",இன்னும் உள்ளன பயனுள்ள முறைகள், எடுத்துக்காட்டாக, ஆழமான நேர்காணல்கள். நிச்சயமாக, நீங்கள் போன்ற கேள்விகளையும் செருகலாம் "ஏன் ஒரு சேவைக்காக என்னிடம் வந்தாய்?", ஆனால் நீங்கள் எச்சரிக்கையுடன் முடிவுகளை பகுப்பாய்வு செய்ய வேண்டும், பதில் எப்போதும் மேற்பரப்பில் இல்லை, மேலும் ஒரு நபர் அதை விரைவாகவும் தெளிவாகவும் உருவாக்க முடியாது.

• "உங்கள் மக்களுக்கு" பொருத்தமானதை மட்டும் "உங்கள் மக்களிடம்" கேளுங்கள்.பெரும்பாலும், உங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் தொடர்புகள் மட்டுமே உங்கள் வசம் இருக்கும். உங்களைத் தெரியாத மற்றும் உங்களிடமிருந்து இன்னும் வாங்காத நபர்களை சுயாதீனமாக ஆய்வு செய்வது கடினம், இதற்காக தொழில்முறை ஆராய்ச்சியாளர்களிடம் திரும்புவது நல்லது. உங்கள் வாடிக்கையாளர்களை நீங்கள் கணக்கெடுக்கும்போது, ​​​​மற்ற அனைவரின் கருத்துக்களையும் நீங்கள் கணக்கில் எடுத்துக்கொள்ள மாட்டீர்கள். இலக்கு பார்வையாளர்கள், இது உங்களுக்கு சாதகமாக இருக்காது. இதன் விளைவாக உங்கள் கேள்விகளுக்கு பதிலளிக்கத் தயாராக இருக்கும் தெளிவான விசுவாசமுள்ள வாடிக்கையாளர்களுக்கு ஒரு சார்பு உள்ளது. எனவே, இத்தகைய ஆய்வுகளின் அடிப்படையில், பொதுவாக தேவை, அனைத்து நுகர்வோரின் தேவைகள், போட்டியாளர்களுடன் ஒப்பிடுகையில் உங்கள் பொருட்கள்/சேவைகளின் தரத்தை மதிப்பிடுதல் மற்றும் பலவற்றைப் பற்றிய முடிவுகளை எடுக்க இயலாது.

ஒரு கேள்வித்தாள் என்பது ஒரு நுகர்வோர் பற்றிய தகவல்களைச் சேகரிப்பதற்கான ஒரு உலகளாவிய வழியாகும், இது ஒரு குறிப்பிட்ட வடிவத்தில் தகவல்களைச் சேகரித்து செயலாக்க அனுமதிக்கிறது (கணக்கீடு செய்ய). உங்களுக்கு ஒரு வெளியீட்டாக கேள்வித்தாள்கள் தேவையில்லை என்பது தெளிவாகிறது, உங்களுக்கு ஒரு தரவுத்தளமும் முடிவுகளும் தேவை. சரியான முடிவுகளை எடுக்க, நீங்கள் முதலில் கேள்வித்தாளை சரியாக உருவாக்க வேண்டும்.

1. அறிமுகம்- தயவுசெய்து கணக்கெடுப்பில் பங்கேற்கவும்.

எடுத்துக்காட்டு: “தலைப்பில் ஒரு கணக்கெடுப்பில் பங்கேற்க உங்களை அழைக்கிறோம்... உங்கள் கருத்து எங்களுக்கு மிகவும் முக்கியமானது. இது எங்கள் பணியின் தரத்தை மேம்படுத்தவும் உங்கள் தேவைகளை சிறப்பாக பூர்த்தி செய்யவும் அனுமதிக்கும்.

2. திரையிடுபவர்- நீங்கள் ஒரு குறிப்பிட்ட இலக்கு பார்வையாளர்களை நேர்காணல் செய்தால், பொருத்தமற்ற பதிலளிப்பவர்களை வெளியேற்ற உங்களை அனுமதிக்கும் கேள்விகளின் தொகுதி.

எடுத்துக்காட்டு: "கடந்த 3 மாதங்களில் எங்கள் தயாரிப்புகளை வாங்கியுள்ளீர்களா?"இல்லை என்றால் - "நன்றி, குட்பை."

பாலினம், வயது, செயல்பாட்டுத் துறை, ஆர்வங்கள் ஆகியவற்றில் வேறுபட்ட நுகர்வோர் குழுக்கள் உங்களிடம் இருந்தால், ஸ்கிரீனரில் தொடர்புடைய கேள்விகளைச் சேர்க்க மறக்காதீர்கள், இதன் மூலம் நீங்கள் தரவைப் பிரித்து இந்த பிரிவுகளைத் தனித்தனியாக பகுப்பாய்வு செய்யலாம்.

3. முக்கிய உள்ளடக்கம்- பொதுவானது முதல் குறிப்பிட்டது வரை, பொருளின் அடிப்படையில் தொகுக்கப்பட்ட கேள்விகள். கேள்வித்தாளில் உள் தர்க்கம் இருக்க வேண்டும், பதிலளிப்பவரைக் குழப்பக்கூடாது மற்றும் முந்தைய தலைப்புகளுக்குத் திரும்பும்படி கட்டாயப்படுத்தக்கூடாது. உங்களுக்கு மிகவும் அவசியமான மற்றும் முக்கியமான கேள்விகளை ஆரம்பத்தில் வைக்கவும், விவரங்கள் இறுதியில் வைக்கவும் (ஒரு நபர் சோர்வடையலாம் மற்றும் கடைசி கேள்விகள்பதில் சொல்ல வேண்டாம்).

4. பாஸ்போர்ட்- தனிப்பட்ட தரவின் தொகுதி (முழு பெயர், தொடர்புகள், வேலை செய்யும் இடம் மற்றும் நிலை, திருமண நிலை, வருமான நிலை). அத்தகைய தரவைச் சேகரிக்க எப்போதும் அனுமதி கேட்கவும், வாடிக்கையாளர் மறுத்தால் வலியுறுத்த வேண்டாம்.

எடுத்துக்காட்டு கோரிக்கை: “அடுத்த கேள்விகளின் தொகுப்பு எங்களுக்கு மிகவும் முக்கியமானது. எங்கள் வாடிக்கையாளர்களை நன்கு தெரிந்துகொள்ள விரும்புகிறோம். ஆனால் சில கேள்விகளுக்கு பதிலளிக்க நீங்கள் தயாராக இல்லை என்றால், நீங்கள் அவற்றைத் தவிர்க்கலாம்.

5. நன்றியுணர்வு. வாடிக்கையாளரின் நேரத்திற்கு எப்போதும் நன்றி சொல்லுங்கள். கேள்வித்தாள் மிகப்பெரியதாக இருந்தால், நிறைய நேரம் செலவழிக்கப்பட்டிருந்தால், ஒரு எளிய "நன்றி" போதுமானதாக இருக்காது, ஒரு பரிசு, அடுத்த வாங்குதலுக்கான கூப்பன், போனஸ் ஆகியவற்றை வழங்கவும்.

கேள்விகளுக்கான பொதுவான தேவைகள்

• கேள்விகள் தெளிவாகவும், பதிலளித்த அனைவருக்கும் தெளிவாகவும் புரியும் வகையில் இருக்க வேண்டும். தவிர்க்கவும் சிக்கலான வாக்கியங்கள், சிறப்பு விதிமுறைகள். கேள்வியை மீண்டும் படிக்கவும், நீங்கள் அதை எளிமையாகவும் தெளிவாகவும் கேட்க முடிந்தால், அதை மறுசீரமைக்கவும்.

• நீங்கள் என்ன கேட்கலாம் மற்றும் கேட்கக்கூடாது என்பதைப் புரிந்துகொள்வதற்கான எளிதான வழி, பதிலளிப்பவரின் காலணியில் உங்களை வைத்துக்கொள்வதாகும். சங்கடமான உணர்வு, தனிப்பட்ட இடத்தின் மீதான படையெடுப்பு அல்லது வணிகத் தகவலை வெளிப்படுத்த வேண்டிய கேள்விகளைக் கேட்காதீர்கள்.

• கேள்விக்கு பதிலாக நுகர்வோர் பொருட்களுக்கான பதில்களை பதிலளிப்பவர் நினைவில் கொள்ளாத வகையில் விரிவான கேள்விகளைக் கேட்பதைத் தவிர்க்கவும். "கடந்த வருடத்தில் இந்த பொருளை எத்தனை முறை வாங்கியுள்ளீர்கள்?"கேட்பது நல்லது: "நீங்கள் வழக்கமாக இந்த தயாரிப்பை எவ்வளவு அடிக்கடி வாங்குவீர்கள்?" (பதில் விருப்பங்கள்: பவாரத்திற்கு ஒரு முறை மற்றும் அடிக்கடி, 2-3 வாரங்களுக்கு ஒரு முறைமற்றும் பல).

• இயற்கையில் இதுவரை இல்லாத ஒன்றைப் பற்றி கேட்க வேண்டாம்: "இந்த தயாரிப்பு அத்தகைய பேக்கேஜிங்கில் விற்கப்பட்டால் நீங்கள் எப்படி உணருவீர்கள்?"முதலில் மாற்றங்களைச் செய்யுங்கள், முயற்சி செய்ய மக்களுக்கு வாய்ப்பளிக்கவும், பிறகு கேளுங்கள். அல்லது குறைந்தபட்சம் புதுமைகளை நிரூபிக்கவும்.

கேள்விகளின் வகைகள்

ஒரு பொதுவான விதியாக, கேள்விகள் இருக்கலாம் மூடப்பட்டது(பதில் விருப்பங்களுடன்) மற்றும் திறந்த(எந்த வடிவத்திலும் பதில் குறிப்பிடப்பட வேண்டும்).

மூடிய கேள்விகள்- இது:

• போன்ற பதில்களைக் கொண்ட கேள்விகள் உண்மையில் இல்லை;
• நீங்கள் ஒன்று அல்லது அதற்கு மேற்பட்டவற்றைத் தேர்ந்தெடுக்க வேண்டிய பதில்களின் பட்டியல்களைக் கொண்ட கேள்விகள்;
• செதில்கள் வடிவில் பதில் விருப்பங்களைக் கொண்ட கேள்விகள்.

அளவுகளின் எடுத்துக்காட்டுகள்

• பொது அளவுகோல் (வெவ்வேறு கேள்விகளுக்கு ஏற்றது): ஆம்/மாறாக ஆம்/மாறாக இல்லை/இல்லை/பதிலளிப்பது கடினம்;
• மதிப்பீடு அளவு: o மிகவும் நல்லது / நல்லது / மாறாக கெட்டது / கெட்டது / பதில் சொல்வது கடினம்;
• ஒப்பந்த அளவு: முற்றிலும் ஒப்புக்கொள்கிறேன்/மாறாக ஒப்புக்கொள்கிறேன்/மாறாக உடன்படவில்லை/முற்றிலும் உடன்படவில்லை/பதிலளிப்பது கடினம்;
• திருப்தி அளவு: a முற்றிலும் திருப்தி / மாறாக திருப்தி / மாறாக அதிருப்தி / முற்றிலும் திருப்தி இல்லை / பதில் கடினம்.

இத்தகைய கேள்விகளை தொடரில் உருவாக்கலாம், எடுத்துக்காட்டாக: "இந்தச் சேவை தொடர்பான பின்வரும் அறிக்கைகளுடன் உங்கள் ஒப்பந்தத்தை மதிப்பிடவும்.". அடுத்து அறிக்கைகள் வரும், அவை ஒவ்வொன்றும் ஒரு அளவில் மதிப்பிடப்படுகின்றன.

கணக்கீடுகளின் போது ஒவ்வொரு பதில் விருப்பமும் +1, +0.5, -0.5 மற்றும் -1, விருப்பம் "எனக்கு பதில் சொல்வது கடினம்"பூஜ்ஜியத்திற்கு சமம். இதன் விளைவாக, நீங்கள் குறியீட்டை -1 முதல் +1 வரை கணக்கிடலாம், இது பிரதிபலிக்கும் பொதுவான கருத்துபதிலளித்தவர்கள். பதிலளிப்பவர்களின் வெவ்வேறு குழுக்களின் கருத்துக்களை அல்லது காலப்போக்கில் வெவ்வேறு கணக்கெடுப்புகளின் குறிகாட்டிகளை அளவிடுவதற்கு இத்தகைய குறியீடுகள் வசதியானவை.

• இடைவெளி அளவீடுகளும் உள்ளன, எடுத்துக்காட்டாக, வயதைக் கணக்கிட: 18 வயது வரை/18-25 வயது/26-30 வயது வரைமற்றும் பல. தீவிர மதிப்புகள் மீண்டும் மீண்டும் செய்யப்படவில்லை என்பதை நினைவில் கொள்க (ஒரு நபருக்கு 17 வயது இருந்தால், அவர் விருப்பம் 1 ஐத் தேர்ந்தெடுப்பார், அவர் 18 ஆக இருந்தால், அவர் விருப்பம் 2 ஐத் தேர்ந்தெடுப்பார்). கணக்கிடும்போது, ​​புள்ளிகள் பயன்படுத்தப்படுவதில்லை, ஆனால் இடைவெளியின் நடுப்பகுதியைக் குறிக்கும் எண்கள், எடுத்துக்காட்டாக, இடைவெளியில் "18-25 வயது" - 21,5.

• குறிப்பிட்ட காலகட்டங்களில் செயல்களின் ஒழுங்கை அளவிடுவது நல்லது: வாரத்திற்கு ஒருமுறை அல்லது அடிக்கடி/2-3 வாரங்களுக்கு ஒருமுறை/மாதத்திற்கு ஒருமுறைமற்றும் பல. சுருக்க விருப்பங்களைத் தவிர்க்கவும் ( அடிக்கடி, அடிக்கடி, அரிதாக),ஏனெனில் அவை பதிலளிப்பவர்களால் வித்தியாசமாக விளக்கப்படலாம்.

போன்ற கேள்விகளுக்கு உண்மையில் இல்லைமற்றும் அளவுகோல்களைக் கொண்ட கேள்விகளுக்கு ஒரு பதில் இருக்க வேண்டும். பதில்களின் பட்டியலைக் கொண்ட கேள்விகளுக்கு, நீங்கள் பல அல்லது அனைத்தையும் தேர்ந்தெடுக்கலாம். கேள்வியின் சொற்களுக்குப் பிறகு இதைக் குறிக்க மறக்காதீர்கள், எடுத்துக்காட்டாக: "ஒரே ஒரு பதிலைத் தேர்ந்தெடுங்கள்"அல்லது "பொருந்தும் அனைத்தையும் தேர்ந்தெடு".